【正文】 詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內容、保險的費用等等。 第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。198。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動。 第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。如何制定客戶開發(fā)方案接下來要制定客戶開發(fā)方案。1．明確各個要素首先要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。在實際工作當中，都是經(jīng)過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力?！辈恍械脑挘憔偷剿麊挝婚T口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡?？蛻裟玫侥愕拿髸@樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人?！闭垎栠@個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21因為買車的人多數(shù)都是有決定權的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領導級的人物。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。下面介紹一種目標管理的方法，叫數(shù)字目標。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。數(shù)字的調整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。數(shù)字的積累當然，電話的數(shù)字是有一定積累的。訪問、接待前的準備那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說?？蛻粽f：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。198。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進口的，只好問旁邊的銷售人員，結果沒有得到滿意的答復。”198。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了?！眲偳?，他的領導當時不在公司，而且電話又無法接通。”客戶提了兩個問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。兩個條件上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。第二，要以適當?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。專業(yè)知識的內容專業(yè)知識可歸納為四個方面：第一個，企業(yè)知識。第二個，產(chǎn)品知識。第三個，市場知識。第四個，用戶知識。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2．個人素質個人素質主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領帶還有點歪。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。與客戶建立互信關系適當?shù)靥崾救缓?，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。”這也是一個比較好的提示。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間。我們都聽過評書，當講到關鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解?！边@種做法充分尊重了客戶?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。車輛介紹與試乘試駕相結合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優(yōu)點可能滿足客戶的需要。這樣客戶可能會產(chǎn)生更大的興趣。確認電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是11位數(shù)，一定要記錄完整?！景咐恳荒甓?，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。結果使客戶對這個專營店、對這個公司產(chǎn)生了一肚子的意見。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業(yè)務能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點、購買事項、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準備工作；制定客戶開發(fā)方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數(shù)字目標進行管理?！颈局v重點】（上）在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務禮儀。需要注意的是，接電話時應該用左手拿話筒。前來應聘的幾十位大學生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個學員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。當時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內容。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢？198。198。198。198。198。198。198。198。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。然后還要感謝客戶的來電。3．轉電話的禮儀在轉接電話的時候，時間不能超過10秒。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡方法。4．回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。區(qū)別標準裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。因為每一個部門、每一個專業(yè)都有各自的分工。”我當時就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了一個，第二個螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動了。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。開展二手車業(yè)務也需掌握二手車的專業(yè)知識，當客戶問起二手車業(yè)務的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。1．客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會，當客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粼诳窜嚨臅r候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。主動揣摩當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。應對方法主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經(jīng)驗的銷售人員應該具備的技能。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人?！边@個時候你應離開客戶。一旦進了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。各位可能會產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進行一筆大宗交易的時候。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”?？蛻魪木o張到放松，這是一個過程。第4講 客戶接待（下）了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應對方法（下）盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。只有了解客戶所關心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略。他這個時候進來，可能是進行一些細節(jié)上的比較。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。 孩子的安全孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，應安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。 車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。因此，銷售人員應盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。【案例】一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。”這位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。但是這家店就有。這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產(chǎn)品，由很多部件構成，涉及了很多專業(yè)知識。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣的素質的道理了。如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會緊張？198。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。198?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識。【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關心車的價格和性能。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，省了那么多錢?！?，因為它的計算方法不一樣。其實這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。大家會經(jīng)常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。198。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 客戶害怕進入實質客戶害怕進入實質，特別是在付款的時候。當你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會猶豫。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：198。198。198。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進口車。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們公司的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來?！蔽艺f：“這樣吧，你能不能再回到那個店里去？”他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經(jīng)理?！蔽以谇懊骈_，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?！蔽艺f：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。”我跟他說：“我不是老板，我也是打工的。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了?！彼f：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后