【正文】 放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。4．與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)的技巧銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)白，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員到了客戶(hù)那里，首先會(huì)觀察客戶(hù)的辦公室環(huán)境，客戶(hù)有哪些愛(ài)好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。例如客戶(hù)辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶(hù)的辦公室一角放了一套釣魚(yú)的釣具，你也可以從這個(gè)話(huà)題開(kāi)始；如果實(shí)在沒(méi)有反映其愛(ài)好的擺設(shè)的話(huà)，你可以稱(chēng)贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話(huà)題。不管怎么說(shuō)，見(jiàn)面先美言幾句，客戶(hù)總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽(tīng)到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門(mén)有部門(mén)的目標(biāo)管理，銷(xiāo)售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義196，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷(xiāo)售人員一天要打15個(gè)電話(huà)；在這15個(gè)電話(huà)里面，要找出7個(gè)意向客戶(hù)。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶(hù)。在這35個(gè)客戶(hù)當(dāng)中，有兩個(gè)客戶(hù)能夠購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶(hù)，一個(gè)月賣(mài)了8輛車(chē)。一年12個(gè)月就是96輛車(chē)，也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣(mài)96輛車(chē)出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè)電話(huà)，并沒(méi)有7個(gè)意向客戶(hù)，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒(méi)有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話(huà)，15個(gè)電話(huà)不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶(hù)為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話(huà)的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷(xiāo)售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶(hù)是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶(hù)，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶(hù)的人。訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備兩個(gè)故事說(shuō)到訪問(wèn)客戶(hù)，先講述兩個(gè)故事。1．故事一某汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶(hù)約定了時(shí)間去登門(mén)拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶(hù)請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒(méi)有準(zhǔn)備，被這位客戶(hù)看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶(hù)怎么這么嚴(yán)肅？”客戶(hù)總是非常忙碌，他希望銷(xiāo)售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)等得不耐煩了，說(shuō)：“你有什么事，就快點(diǎn)說(shuō)?！毙±盥?tīng)了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起?？蛻?hù)說(shuō)：“好像你沒(méi)有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來(lái)，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來(lái)，無(wú)功而返。2．故事二一天，某汽車(chē)公司銷(xiāo)售人員小張值班時(shí)，有位客戶(hù)在展廳里看了一款轎車(chē)之后，向小張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。198。 這個(gè)客戶(hù)很關(guān)心安全問(wèn)題，他問(wèn)小張：“這款車(chē)的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車(chē)銷(xiāo)售公司日常的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，客戶(hù)提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車(chē)所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售人員，結(jié)果沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復(fù)。小張為了把這輛車(chē)賣(mài)給客戶(hù)，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的?！?98。 這個(gè)客戶(hù)又問(wèn)：“這款車(chē)現(xiàn)在沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？”這個(gè)問(wèn)題也是日常銷(xiāo)售當(dāng)中客戶(hù)問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售公司不可能把每一款汽車(chē)、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說(shuō)：“你等一下，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)。”剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話(huà)又無(wú)法接通?？蛻?hù)等不及，就在那里不斷地問(wèn)他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒(méi)有辦法，最后說(shuō)：“大概需要半個(gè)月左右吧?！笨蛻?hù)提了兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶(hù)有點(diǎn)不高興?？蛻?hù)說(shuō)：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶(hù)丟掉了。兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念—以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。第三，要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專(zhuān)業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷(xiāo)售政策，例如讓利和促銷(xiāo)政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車(chē)的廠家、品牌、各款車(chē)的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶(hù)知識(shí)。用戶(hù)知識(shí)主要包括客戶(hù)群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、客戶(hù)的愛(ài)好、客戶(hù)的決策人購(gòu)買(mǎi)力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶(hù)喜歡車(chē)子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車(chē)比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶(hù)偏好越野性能好的吉普、SUV車(chē)。2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)見(jiàn)面或拜訪客戶(hù)的時(shí)候，如果沒(méi)有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。【案例】某銷(xiāo)售人員第一次去拜訪客戶(hù)，到了那位客戶(hù)的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員也在那里，而且比他先到。這位銷(xiāo)售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶(hù)出來(lái)以后，將另外一家公司的銷(xiāo)售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷(xiāo)售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題，客戶(hù)不愿接待。那位客戶(hù)對(duì)他的秘書(shū)說(shuō)：“你把他的汽車(chē)資料留下來(lái)就行，讓他先回去吧。”這位銷(xiāo)售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷(xiāo)售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！景咐可厦孢@位銷(xiāo)售人員在第一次與客戶(hù)見(jiàn)面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷(xiāo)售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶(hù)的反感。但這位銷(xiāo)售人員不服輸，他又是打電話(huà)，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶(hù)的約見(jiàn)。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶(hù)的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶(hù)成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶(hù)。這位銷(xiāo)售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂(lè)道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見(jiàn)那位客戶(hù)，一定要把那位客戶(hù)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。與客戶(hù)建立互信關(guān)系與客戶(hù)建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車(chē)公司，或者你所在的專(zhuān)營(yíng)店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓?，你可以通過(guò)打電話(huà)或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶(hù)公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“最近我們公司做的汽車(chē)廣告您看了沒(méi)有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來(lái)看車(chē)或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話(huà)，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。”這也是一個(gè)比較好的提示。尊重客戶(hù)，注意細(xì)節(jié)銷(xiāo)售人員去拜訪客戶(hù)的時(shí)候，必須要尊重客戶(hù)，注意細(xì)節(jié)。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)首先說(shuō)，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間。”當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過(guò)沒(méi)關(guān)系。我們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū)，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō)，欲知詳情如何，且聽(tīng)下回分解。與客戶(hù)交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō)，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。”這種做法充分尊重了客戶(hù)。如果客戶(hù)有興趣，就會(huì)說(shuō)，“你再繼續(xù)講沒(méi)關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。了解客戶(hù)需求與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，你還要了解客戶(hù)的需求，以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，參照客戶(hù)的需求給他提供一輛符合他需要的車(chē)。車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷(xiāo)售人員要向客戶(hù)介紹這款車(chē)有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要?？蛻?hù)聽(tīng)了以后似信非信，這時(shí)，你可以請(qǐng)他來(lái)試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶(hù)電話(huà)接下來(lái)要確認(rèn)客戶(hù)的電話(huà)。確認(rèn)電話(huà)、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整?！景咐恳荒甓欤称?chē)銷(xiāo)售公司的一位保有客戶(hù)的車(chē)在郊區(qū)拋錨了，他打電話(huà)過(guò)來(lái)求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話(huà)后，把電話(huà)號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車(chē)輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話(huà)號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒(méi)有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶(hù)等得不耐煩了，天又冷，客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)說(shuō)：你們?cè)趺催€沒(méi)到這邊？當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話(huà)號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶(hù)對(duì)這個(gè)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見(jiàn)。所以大家要特別注意，電話(huà)號(hào)碼一定要確認(rèn)?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶(hù)開(kāi)發(fā)。汽車(chē)銷(xiāo)售中最大的難題就是尋找客戶(hù)。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶(hù)群。在訪問(wèn)、接待客戶(hù)前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，就要制定開(kāi)發(fā)方案。首先要明確開(kāi)發(fā)客戶(hù)的渠道，找到客戶(hù)；然后確定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車(chē)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)需求等信息，做好開(kāi)發(fā)客戶(hù)的準(zhǔn)備工作；制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中，要與客戶(hù)建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶(hù)接待（上）【本講重點(diǎn)】（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戶(hù)時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。1．商務(wù)禮儀的重要性接聽(tīng)電話(huà)這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話(huà)時(shí)應(yīng)該用左手拿話(huà)筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果?！景咐繃?guó)外某大型汽車(chē)公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話(huà)，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話(huà)就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話(huà)，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話(huà)拿起來(lái)，至于講話(huà)的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話(huà)雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話(huà)，右手拿筆記錄電話(huà)里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷(xiāo)售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2．接電話(huà)的禮儀銷(xiāo)售人員在接電話(huà)或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？198。 電話(huà)鈴響了，銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話(huà)筒。198。 一般情況下，在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話(huà)筒拿起來(lái)。198。 電話(huà)筒拿起后要自報(bào)家門(mén)，一定要根據(jù)電話(huà)中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。198。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?98。 在回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。198。 在客戶(hù)沒(méi)有掛機(jī)之前，銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能先掛電話(huà)，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。198。 如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。198。 接完電話(huà)，要把談話(huà)內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店/電登記表（第一個(gè)店是指專(zhuān)營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話(huà)的電）。銷(xiāo)售人員必須把電話(huà)的談話(huà)內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶(hù)的來(lái)電。3．轉(zhuǎn)電話(huà)的禮儀在轉(zhuǎn)接電話(huà)的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò)10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等，把這個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話(huà)，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話(huà)接回來(lái)，向客戶(hù)說(shuō)清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。4．回答問(wèn)題的禮儀讓知道的人來(lái)回答如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶(hù)問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題，比如新車(chē)具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車(chē)有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話(huà)轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車(chē)，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車(chē)當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷(xiāo)售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷(xiāo)售人員在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車(chē)本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶(hù)價(jià)格、咨詢(xún)的時(shí)候，必須分門(mén)別類(lèi)，向客戶(hù)解釋清楚。銷(xiāo)售與售后服務(wù)各司其職如果客戶(hù)提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)、每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工。銷(xiāo)售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門(mén)的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，所以凡是遇到客戶(hù)咨詢(xún)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門(mén)，他們的回答比較專(zhuān)業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛半年多以后，突然打電話(huà)說(shuō)：“韓經(jīng)理啊，我開(kāi)車(chē)時(shí)聽(tīng)到車(chē)底盤(pán)下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開(kāi)？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話(huà)里說(shuō)不清楚，如果有時(shí)間的話(huà)，您最好現(xiàn)在把車(chē)開(kāi)到我們4S店里面來(lái)，我們給你檢查?！边@位客戶(hù)說(shuō)：“問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)：“您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開(kāi)過(guò)快的車(chē)速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過(guò)來(lái)?！边@位客戶(hù)最后聽(tīng)從了我的建