【正文】 銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。 第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車(chē)型的差異。198。你要了解客戶屬于哪個(gè)類(lèi)型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。 第六，了解客戶真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。如何制定客戶開(kāi)發(fā)方案接下來(lái)要制定客戶開(kāi)發(fā)方案。1．明確各個(gè)要素首先要確定開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，還是登門(mén)拜訪，這些都需要你去選擇。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車(chē)銷(xiāo)售工作。所以，客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。要想解決這些問(wèn)題，你就得有常人所沒(méi)有的耐心和毅力?！辈恍械脑挘憔偷剿麊挝婚T(mén)口去等，等他的車(chē)來(lái)了以后，攔住他，告訴他你是誰(shuí)，你是哪個(gè)公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說(shuō)：“我以前跟您聯(lián)系過(guò)，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)?？蛻裟玫侥愕拿髸?huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見(jiàn)見(jiàn)他。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過(guò)來(lái)看看他，也把頭抬起來(lái)看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人?！闭?qǐng)問(wèn)這個(gè)笑話說(shuō)明了什么問(wèn)題，能給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)什么啟示？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開(kāi)始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。首先要有一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)白，這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛(ài)好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。不管怎么說(shuō)，見(jiàn)面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。一年12個(gè)月就是96輛車(chē)，也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣(mài)96輛車(chē)出去。數(shù)字的調(diào)整如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè)電話，并沒(méi)有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說(shuō)：“你有什么事，就快點(diǎn)說(shuō)。客戶說(shuō)：“好像你沒(méi)有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來(lái)，我抽空研究一下。198。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車(chē)所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售人員，結(jié)果沒(méi)有得到滿意的答復(fù)?！?98。因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售公司不可能把每一款汽車(chē)、每一種顏色都備齊了?！眲偳?，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無(wú)法接通?！笨蛻籼崃藘蓚€(gè)問(wèn)題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興。”這個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和自信。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專(zhuān)業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。第四個(gè)，用戶知識(shí)。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車(chē)子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車(chē)比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車(chē)。2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。這位銷(xiāo)售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶對(duì)他的秘書(shū)說(shuō)：“你把他的汽車(chē)資料留下來(lái)就行，讓他先回去吧。所以，端莊的儀表在銷(xiāo)售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。但這位銷(xiāo)售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見(jiàn)。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見(jiàn)那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。與客戶建立互信關(guān)系適當(dāng)?shù)靥崾救缓?，你可以通過(guò)打電話或者拜訪的方式提示他?！边@也是一個(gè)比較好的提示。見(jiàn)到客戶時(shí)首先說(shuō)，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間。我們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū)，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō)，欲知詳情如何，且聽(tīng)下回分解?！边@種做法充分尊重了客戶?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷(xiāo)售人員要向客戶介紹這款車(chē)有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整?！景咐恳荒甓?，某汽車(chē)銷(xiāo)售公司的一位保有客戶的車(chē)在郊區(qū)拋錨了，他打電話過(guò)來(lái)求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。盡管大家都很著急，但沒(méi)有辦法，只好在那里干等。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見(jiàn)。汽車(chē)銷(xiāo)售中最大的難題就是尋找客戶。在訪問(wèn)、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。首先要明確開(kāi)發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車(chē)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開(kāi)發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開(kāi)發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。【本講重點(diǎn)】（上）在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在我們的銷(xiāo)售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2．接電話的禮儀銷(xiāo)售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？198。198。198。198。198。198。198。198。專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店/電登記表（第一個(gè)店是指專(zhuān)營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。然后還要感謝客戶的來(lái)電。3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò)10秒。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來(lái)，向客戶說(shuō)清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。4．回答問(wèn)題的禮儀讓知道的人來(lái)回答如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題，比如新車(chē)具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車(chē)有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車(chē)，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車(chē)當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門(mén)別類(lèi)，向客戶解釋清楚。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)、每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說(shuō)不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車(chē)開(kāi)到我們4S店里面來(lái)，我們給你檢查。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過(guò)來(lái)。汽車(chē)被舉升機(jī)抬起來(lái)以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。開(kāi)展二手車(chē)業(yè)務(wù)也需掌握二手車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶問(wèn)起二手車(chē)業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問(wèn)題是打消客戶的顧慮。1．客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車(chē)時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷(xiāo)售人員在旁邊喋喋不休。有些銷(xiāo)售人員看到這種情況之后，就跑過(guò)去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái)，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粼诳窜?chē)的時(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。銷(xiāo)售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。2．銷(xiāo)售人員的想法急于上前接待銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待，可以說(shuō)百分之八九十以上的銷(xiāo)售人員都抱有這種心理狀態(tài)。主動(dòng)揣摩當(dāng)客戶來(lái)到專(zhuān)營(yíng)店時(shí)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)通過(guò)他的著裝、行為、語(yǔ)言，來(lái)判斷客戶屬于哪一類(lèi)人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的技能。一定要說(shuō)歡迎光臨，如果來(lái)的不是一個(gè)人，銷(xiāo)售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來(lái)的任何一個(gè)人?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶。一旦進(jìn)了門(mén)，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開(kāi)始緊張。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。所以說(shuō)銷(xiāo)售人員要盡快把信息傳遞給他，說(shuō)“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車(chē)，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過(guò)程。第4講 客戶接待（下）了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）盡管你沒(méi)有陪同客戶在車(chē)子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。 孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的，銷(xiāo)售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去，找專(zhuān)人去照看他。 車(chē)輛的安全注意不要讓兒童攀爬車(chē)輛。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。例如有的客戶想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的?！景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車(chē)。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新?！边@位客戶是河南人，他說(shuō)：“我想聽(tīng)豫劇。但是這家店就有。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫(xiě)的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽(tīng)了，我們下面就辦手續(xù)吧。盡量要比其他汽車(chē)公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于客戶來(lái)講，汽車(chē)是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家，從心理上來(lái)講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買(mǎi)的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬?zhuān)業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？198。為了解決這些問(wèn)題，很多專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買(mǎi)車(chē)。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。198?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄?chē)，出去看車(chē)都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車(chē)的價(jià)格和性能。他回去以后跟他太太說(shuō)，“這個(gè)車(chē)我雖然是花了21萬(wàn)買(mǎi)的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，省了那么多錢(qián)?！保?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買(mǎi)的，沒(méi)有錯(cuò)賣(mài)的。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。198。在汽車(chē)銷(xiāo)售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來(lái)以后，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)安排女銷(xiāo)售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。如何解決這些問(wèn)題為了解決客戶的這些問(wèn)題，我們要做到以下幾點(diǎn)：198。198。198。兩年前，有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買(mǎi)四十多萬(wàn)的進(jìn)口車(chē)。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒(méi)擦過(guò)。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷(xiāo)售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想，就出去把車(chē)開(kāi)到寶馬店去了。碰巧的是，他的車(chē)就停在我的車(chē)旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車(chē)停在那里，我還想這輛車(chē)怎么這么舊啊。我說(shuō)：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車(chē)了？”他笑起來(lái)，說(shuō)：“是啊，我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái)?！蔽艺f(shuō)：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？”他說(shuō)：“我不想去了，”他接著又問(wèn)了我一句：“你是誰(shuí)呀？”我說(shuō)：“我是那家店的經(jīng)理?！蔽以谇懊骈_(kāi)，我通過(guò)后視鏡往后面看，他跟得很緊。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?！蔽艺f(shuō)：“好，你有什么不了解的地方，我來(lái)給你介紹?！蔽腋f(shuō)：“我不是老板，我也是打工的。我們很快就進(jìn)入了話題，他問(wèn)，“這輛車(chē)你什么價(jià)能賣(mài)給我？這輛車(chē)的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了?！彼f(shuō)：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開(kāi)，拎個(gè)塑料袋出來(lái)，那