【正文】 說什么話。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。”他說：“那大概您什么時候過來??？”“大概下午吧。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應適當掌握心理學的知識。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 車輛的展示與介紹（上）規(guī)范管理的八字原則我們首先要對車輛的展示進行規(guī)范的管理。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。我們就以視線以內(nèi)作為標準，即以眼睛所能看到的地方進行評價。有的4S店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。當車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標準要求應該與地面呈水平狀態(tài)。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。這就是試音響所要達到的目的。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。腳墊一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。 第五，要有一輛重點推出的車。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執(zhí)行。當客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。假設現(xiàn)在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應對他才是最佳的策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火?！景咐恳粋€公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。”同時還要點頭、微笑，還要說是。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。這個小伙子臉“刷”一下子紅了?？墒钱斈阒v完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。聽的兩種類型認真地聆聽他說：“我找你是來圓我的那個心愿的?！边@位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的。我建議您現(xiàn)在還是進行投資比較好，SUV的價格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？銷售人員問：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時候給他的是肉，給我的是骨頭。當時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結(jié)束了。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。要學會主動揣摩客戶心理，在客戶進門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時采取相應的對策。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對于買車來講這個已經(jīng)不是什么太大的障礙了。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設定，設定的標準是什么；198。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。”我說：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去。當時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。 汽車公司的銷售人員應努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產(chǎn)生反感。 客戶對你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，？他肯定會想：“賣車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會擔心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。 自我保護意識（1）為什么會產(chǎn)生自我保護意識客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰”了。 客戶不信任你客戶進店以后，會產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。”大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。198。從業(yè)務角度來觀察從業(yè)務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。說完之后你就趕快離開這位客戶。進門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟斨薪?jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。公司應制定一些規(guī)定，業(yè)務人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。銷售與售后服務各司其職如果客戶提出售后服務方面的問題，銷售人員不應替售后服務人員去回答這些問題。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個電話轉(zhuǎn)給他要找的那個人。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準確的答案。在商務禮儀里邊，這就是細節(jié)。如果不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到的后果?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續(xù)講沒關系，我有時間。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。第三，要具有豐富的專業(yè)知識?？蛻粽f：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個話題。作為領導，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣?！睆男睦韺W的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。 第一，要詳細了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。198。尋找客戶的渠道做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。3．汽車消費的兩個層次汽車消費基本上分為兩個層次：198。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經(jīng)濟條件下遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)。 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。在交車服務里我們應具備規(guī)范的服務行為。198。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產(chǎn)品。我們可以把每一個環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的。企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學管理。第九講 試乘試駕★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？第三講 客戶接待（上）（上）第十二講 交車服務與售后跟蹤服務第1講 客戶開發(fā)（上）而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進行市場調(diào)研時，有相當一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進行的。1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。對于保有客戶，銷售人員應該運用規(guī)范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經(jīng)常遇到的問題。對于這個產(chǎn)品和客戶，我們應怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。 另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務、售后跟蹤服務等九個環(huán)節(jié)。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。198。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。 第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。兩個條件上述兩