【正文】 說(shuō)什么話。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了?！彼f(shuō)：“那大概您什么時(shí)候過來(lái)啊？”“大概下午吧。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰(shuí)跟誰(shuí)說(shuō)。如果說(shuō)你與客戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理?！边@三個(gè)字說(shuō)出來(lái)，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說(shuō)：“我聽說(shuō)大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。這時(shí)銷售人員說(shuō)：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了。銷售人員說(shuō)：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？”他一踩剎車，車停下來(lái)了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 車輛的展示與介紹（上）規(guī)范管理的八字原則我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。有的4S店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來(lái)，這些都是不允許的。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)。這就是試音響所要達(dá)到的目的。同時(shí)要注意腳墊臟了以后及時(shí)地更換。腳墊一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。當(dāng)客戶要試音響的時(shí)候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個(gè)時(shí)候取來(lái)不同的碟片給客戶欣賞。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行。當(dāng)客戶遇到疑難問題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來(lái)4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)他才是最佳的策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個(gè)環(huán)節(jié)—需求咨詢。所以他就跟這位老總說(shuō)：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動(dòng)檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火?！景咐恳粋€(gè)公司的老總來(lái)到某專營(yíng)店，他想給主管銷售的副總配一輛車。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。銷售人員可以說(shuō)：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說(shuō)是。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全的。你就別想了，我們老板不會(huì)在你那兒買車了。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。這個(gè)小伙子臉“刷”一下子紅了?？墒钱?dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問你：你剛才說(shuō)什么，那就說(shuō)明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說(shuō)了什么。聽的兩種類型認(rèn)真地聆聽他說(shuō)：“我找你是來(lái)圓我的那個(gè)心愿的?！边@位客戶說(shuō)：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價(jià)格在18萬(wàn)到20萬(wàn)之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說(shuō)的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說(shuō)：“好吧，我聽你的。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切諾基呢？銷售人員問：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”他說(shuō)：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說(shuō)，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說(shuō)法，對(duì)表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。要學(xué)會(huì)主動(dòng)揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號(hào)，什么顏色。第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對(duì)于買車來(lái)講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。第一個(gè)等級(jí)是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。 第七個(gè)，客戶購(gòu)車的意向級(jí)別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么；198。甚至有很多專營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息。我把這件事情記下來(lái)作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人?！彼纯次艺f(shuō)：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽艺f(shuō)：“你現(xiàn)在回去呀？”他說(shuō)：“哎，我現(xiàn)在回去。當(dāng)時(shí)這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。 客戶對(duì)你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒有好感。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買車，買完以后，她聽了價(jià)格很不滿意，？他肯定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。 自我保護(hù)意識(shí)（1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通?！贝蠹蚁胂肟矗銈兊钠嚬纠锩嬗性〉腃D嗎？可能99%的回答是沒有。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。198。從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。說(shuō)完之后你就趕快離開這位客戶。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō)：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來(lái)了。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。 如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。如果客戶有興趣，就會(huì)說(shuō)，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來(lái)看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購(gòu)買力等等。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。客戶說(shuō)：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的。”小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣?！睆男睦韺W(xué)的角度上來(lái)講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。198。尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的行為。3．汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：198。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 有人說(shuō)，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。198。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來(lái)奉獻(xiàn)給大家。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。第九講 試乘試駕★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第三講 客戶接待（上）（上）第十二講 交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)第1講 客戶開發(fā)（上）而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購(gòu)買新車的一個(gè)周期。汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。 如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)買你的車。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來(lái)看車、購(gòu)車的目的。這兩個(gè)問題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過程中經(jīng)常遇到的問題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑椤?另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。198。那么這個(gè)客戶介紹來(lái)的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過來(lái)看看他，也把頭抬起來(lái)看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。數(shù)字的調(diào)整如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。兩個(gè)條件上述兩