【正文】 看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人?？蛻裟玫侥愕拿髸?huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。所以，客戶在購買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。如何制定客戶開發(fā)方案接下來要制定客戶開發(fā)方案。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。 第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 198。那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象。198。2．特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”兩種。制定開發(fā)潛在客戶的方案此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)?！颈局v小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡單扼要的介紹。 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。這兩個(gè)問題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過程中經(jīng)常遇到的問題。首先我們來思考一個(gè)問題，在實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？ 198。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。8．交車服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。 如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。6．異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。3．需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。汽車銷售流程的內(nèi)容圖11　汽車銷售流程圖如圖11所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個(gè)周期。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。第1講 客戶開發(fā)（上）面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。第十二講 交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)第八講 車輛的展示與介紹（下）（下）第三講 客戶接待（上）（上）★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理★ 與市場(chǎng)營銷相關(guān)的各部門經(jīng)理★ 大客戶主管★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第四講 客戶接待（下）（下）第九講 試乘試駕企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理?！颈局v重點(diǎn)】其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)：198。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。5．試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。198。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個(gè)新的開發(fā)過程。 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。3．汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：198。我們?cè)陂_發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。198。 定期跟蹤保有客戶的推薦。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。198。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。198。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：2．要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來并不能確保這個(gè)方案一定成功。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他?！睆男睦韺W(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你。過了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽后覺得很好笑，他說：“因?yàn)槲业谋亲映鲅?，所以把脖子仰一?huì)兒。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。4．與客戶見面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。”小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個(gè)問題。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進(jìn)口的。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)?？蛻粽f：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。如果客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時(shí)，你可以請(qǐng)他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們?cè)趺催€沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍徺I車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！边@位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。說完之后你就趕快離開這位客戶?！颈局v重點(diǎn)】（下）從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。198。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺(tái)車?！贝蠹蚁胂肟?，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)?？蛻魹槭裁磿?huì)這樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。 自我保護(hù)意識(shí)（1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來買車，買完以后，她聽了價(jià)格很不滿意，？他肯定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過，有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，