【正文】 這個(gè)開場白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義196，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。訪問、接待前的準(zhǔn)備兩個(gè)故事說到訪問客戶，先講述兩個(gè)故事。1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點(diǎn)說?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。客戶說：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個(gè)問題。198。 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個(gè)問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進(jìn)口的。”198。 這個(gè)客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？”這個(gè)問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個(gè)問題。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！眲偳桑念I(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個(gè)月左右吧。”客戶提了兩個(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興?？蛻粽f：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場知識(shí)。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對(duì)手那里搶過來。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓?，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！边@種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時(shí)，你可以請他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話接下來要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。【案例】一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購買事項(xiàng)、競爭對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）【本講重點(diǎn)】（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。1．商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。【案例】國外某大型汽車公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？198。 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。198。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。198。 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。198。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?98。 在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。198。 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。198。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。198。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個(gè)店是指專營店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。4．回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍徺I車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來?！边@位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機(jī)抬起來以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。