【正文】 ，第二個(gè)人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽后覺得很好笑，他說：“因?yàn)槲业谋亲映鲅?，所以把脖子仰一?huì)兒。” 請(qǐng)問這個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶 來什么啟示？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 21 3．把握與客戶見面的時(shí)間 依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)， 他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。 4．與客戶見面時(shí)的技巧 銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。首先 要有一個(gè)很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為， 當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。 5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理 企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。 數(shù)字的含義 1 96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打 15 個(gè)電話；在這 15個(gè)電話里面，要找出 7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期 5天，就會(huì)找到 35個(gè)意向客戶。在這 35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是 8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8 輛車。一年 12 個(gè)月就是 96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣 96 輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。 數(shù)字的調(diào)整 如果你說，你今天只打了 5個(gè)電話，并沒有 7個(gè)意向客戶，可能只有 5個(gè)，或者 3個(gè)，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話， 15個(gè)電話不行，打 20個(gè)，直到獲得 7個(gè)意向客戶為止。 數(shù)字的積累 當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得 7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。 訪問、接待前的準(zhǔn)備 兩 個(gè)故事 說到訪問客戶，先講述兩個(gè)故事。 1．故事一 某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？” 客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點(diǎn)說。” 小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。 客戶說：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。” 結(jié)果 ，小李只好把資料留下來，無功而返。 2．故事二 一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個(gè)問題。 ? 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問題，他問小張： “這款車的 ABS是哪里生產(chǎn)的？ ” 這個(gè)問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的 ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說： “可能是進(jìn)口的。 ” ? 這個(gè)客戶又問： “這款車 現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？ ” 這個(gè)問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個(gè)問題。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！? 剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個(gè)月左右吧。” 客戶提了兩個(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興?？蛻粽f：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。”這個(gè) 故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。 兩個(gè)條件 上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。 1．業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容 業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)： 第一，要有新的營(yíng)銷理念 — 以客戶為中心的營(yíng)銷理念。 第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。 第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。 專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容 專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面： 第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如 讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。 第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。 第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。 第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購(gòu)買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像 SUV、 SRV 這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、 SUV車。 2．個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一 個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。 端莊的儀表 端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。 【案例】 某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧?！? 這位銷售人員就 是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。 良好的心理素質(zhì) 除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。 【案例】 上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送 DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保 有客戶。 這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過來。 與客戶建立互信關(guān)系 與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)： 彬彬有禮地介紹 首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營(yíng)店。 適當(dāng)?shù)靥崾? 然后，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間， 您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。 尊重客戶，注意細(xì)節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間。”當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！? 這種做法充分尊重了客戶。如果 客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。 了解客戶需求 與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。 車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合 銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時(shí)，你可以請(qǐng)他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。 確認(rèn)客戶電話 接下來要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是 11 位數(shù)，一定要記錄 完整。 【案例】 一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們?cè)趺催€沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。 【本講小結(jié)】 本講主要講述了汽 車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié) — 客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定 開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購(gòu)買事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作； 制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在 開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 講 客戶接待（上） 【本講重點(diǎn)】 （上） 必要的商務(wù)禮儀 在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。 1．商務(wù)禮儀的重要性 接聽電話這件事情看起來很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。 【案例】 國(guó)外某大型汽車公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招 聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。 當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公 司所不同的地方。 2．接電話的禮儀 銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ ? 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。 ? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。 ? 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 ? 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝? ? 在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。 ? 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 ? 如 果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。 ? 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一