【正文】 by Dot Training Co. All rights reserved.交車 《保有客戶管理卡 》 。 by Dot Training Co. All rights reserved.交車步驟４：車輛檢驗(yàn)／認(rèn)可，主要內(nèi)容包括：－車內(nèi)部分：　 ◎ 整潔； ◎ 座椅； ◎ 地毯等。 by Dot Training Co. All rights reserved.交車前的準(zhǔn)備工作 PDI檢查表，每月由經(jīng)辦人員整理、按新車準(zhǔn)備卡匯總表的順序歸檔，以備查驗(yàn)。3. 確保車輛已按 PDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車。2. 回應(yīng)客戶所有的擔(dān)心和問(wèn)題 。STEP6． 協(xié)商 90Copyright 169。 業(yè)務(wù)代表角色保持沉默?？v軸 ?? （上）不易情緒化 （下）容易情緒化 橫軸 ?? （左）非常 坦率 （右）不坦率 在人際關(guān)系中，一定會(huì)發(fā)生特定的 “ 情緒 ” 與 “ 態(tài)度 ” ，針對(duì) (1)是否容易情緒化以及 (2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類型分為 4大類。2. 理賠換用 “ 正廠零件及配件 ” (其他修車廠可能使用副廠零件，更有人用偽劣品替代 )。 by Dot Training Co. All rights reserved.評(píng)估客戶的需求 狀況三 客戶： “ XX牌汽車，他們能便宜 XX元 …”業(yè)務(wù)代表： 例 6：“ 我相信您說(shuō)的話，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄兀课覀円钊肓私?。業(yè)務(wù)代表：例 1： “ 像汽車這種產(chǎn)品確實(shí)價(jià)格不低，但是相比較之下，它確實(shí)能提供您許多的效益與便利。 by Dot Training Co. All rights reserved.STEP5．試 車 步 驟：演 練 967Copyright 169。，對(duì)車輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。 by Dot Training Co. All rights reserved.試 車準(zhǔn)備7. 備妥并簽訂 《 試乘試駕協(xié)議書 》 。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。」B　 「 此車種有 HUD(飛航式車速表 ), 因此，能夠讓你在前座很自 然就看到車子的速度，可以讓你開車比較安全而不用轉(zhuǎn)移你的視線。 by Dot Training Co. All rights reserved.介紹產(chǎn)品A、 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 大多數(shù)客戶在采取購(gòu)買行動(dòng)前，都會(huì)對(duì)其選擇的商品進(jìn)行比較，因此，業(yè)務(wù)代表在介紹產(chǎn)品的特性之后，需再就該項(xiàng)特性在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)做說(shuō)明。對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn)216。轉(zhuǎn)向協(xié)商轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹38Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.C　 來(lái)看特定的展示車。7. 詢問(wèn)客戶是否愿意留下基本信息 (姓名、地址、電話號(hào)碼等 )，業(yè)務(wù)代表填寫 《 來(lái)店（電）客戶登記表 》 ，問(wèn)客戶今后是否可以和他再聯(lián)系。28Copyright 169。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)： “ 先生 (小姐 )請(qǐng)用茶 ” 。 ”陪同客戶，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?如果客人沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉茶水。22Copyright 169。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)專營(yíng)店并盡可能留下客戶資料（但不可強(qiáng)求），可說(shuō)： “ X先生 (小姐 )，為了讓您能有更加深入的了解，請(qǐng)您留下電話或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資料給您 ” 。，如果被訪者不在，就詢問(wèn)客戶怎么給他回電話。 by Dot Training Co. All rights reserved.216。6. 說(shuō)明你來(lái)電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時(shí)間。吳平 6354289 車型 1 B 來(lái)店（ ?）來(lái)電（） 15:35 15:42 B 陳令 了解配備價(jià)格，拿走資料供 領(lǐng)導(dǎo)參考趙明 2458796 車型 2 A 來(lái)店（ ?）來(lái)電（） 10:14 11:30 H 李錫 仔細(xì)看車，聽(tīng)取講解，并試 車童軍 8521463 車型 3 現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu) 來(lái)店（ ?）來(lái)電（） 17:20 17:50 林均龍 看車，試車，訂購(gòu)張勇強(qiáng) 75895412 車型 1 A 來(lái)店（ ?）來(lái)電（） 10:42 12:10 B 鄭永 聊天，看車汪俊 95417893 車型 2 B 來(lái)店（ ?）來(lái)電（） 11:08 11:15 B 劉越 了解價(jià)格，優(yōu)惠，拿資料備注： 擬購(gòu)車型：來(lái)店看車欲購(gòu)車種； 有望確度：來(lái)店看車當(dāng)場(chǎng)接洽判定確度； 追蹤后確度：營(yíng)業(yè)人員在 24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次確度確認(rèn)； 經(jīng)過(guò)情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況簡(jiǎn)述來(lái)店（電）客戶登記表 銷售主管 業(yè)務(wù)代表ZZN02 2023 年 12 月 21 日6來(lái)源分析說(shuō)明 ： 1 VIP購(gòu)車 /推薦 ； 2 基盤 ； 3 來(lái)店 /電 ； 4 內(nèi)部情報(bào) ； 5 –開拓 ； 6 展示會(huì) 月份 有望客戶確度狀況表業(yè)務(wù)代表： 5張青芳7銷售活動(dòng)訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表 年 月 日（星期 ）2023 12 31 二注：電話拜訪注明洽訪時(shí)間2 1 1進(jìn)度狀況： 7日內(nèi) :H， 1月內(nèi) :A， 3月內(nèi) :B， 3月以上 :C， 訂車 :O， 收款 :＄，領(lǐng)牌 :L， 交車 :D， 售后服務(wù) :M， 新發(fā)生 :N， 訪問(wèn)未遇 :?，戰(zhàn)敗： X 8客戶管理卡（正面）VIP3他 廠 牌保有客 戶2自 銷 保有客 戶1 客 戶編 號(hào) 20230221鄧國(guó)軍 44010519690501245 鄧國(guó)軍64589875何展明 2023 8上海 徐匯 余慶 25 231 202建材 25 19680212銷售同建 銷售5857213669521487上海 徐匯 滄海 228 12 10302 2305 280,000 230,000 48月 06 2 23周報(bào)道69521487同學(xué)V滬 D H1256202311ABCD 20231145627812張研 同事 良好游泳三年無(wú)10:00～ 12:00至 2023年 11月 音響陽(yáng)光 HB、 香檳金9Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.STEP1．客戶 開發(fā) 首先著手建立 客戶關(guān)系 （ 公司、業(yè)代與客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系）關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng)效 益在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。：? 來(lái)源的途徑 (例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán) )。7. 先等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。電話報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循東風(fēng)乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時(shí)記下客戶信息。給客戶提供專營(yíng)店可提供的禮儀招待 (如咖啡、水等 )。167。 by Dot Training Co. All rights reserved.展 示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則情況三 確認(rèn)客戶來(lái)店目的想看看某種車，但只是想自己一個(gè)人看看的對(duì)應(yīng)：，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車。 如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則：2. 請(qǐng)客戶坐下，并奉茶。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹37Copyright 169。具有降低回答者壓力的效果。 禁忌：在沒(méi)有向客戶確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹確定客戶的信息需求44Copyright 169。業(yè)務(wù)代表要對(duì)配備的細(xì)節(jié)充分了解。19. 禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛 及意愿。 by Dot Training Co. All rights reserved.演 練 8STEP4． 產(chǎn)品說(shuō)明 ?運(yùn)作方式 :角色扮演 （采用針對(duì)車輛各部位進(jìn)行說(shuō)明的方式全員共同實(shí)施）?目的：采用針對(duì)各部位進(jìn)行說(shuō)明的方式（ 6方位）。業(yè)務(wù)代表駕車 216。車輛加貼試乘試駕貼紙； CD換碟盒中有 CD，車內(nèi)有腳墊。，業(yè)務(wù)代表根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的 USP對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)明。 by Dot Training Co. All rights reserved.試車總結(jié)與詢問(wèn)22.《 試乘試駕評(píng)估表 》 使用目的說(shuō)明：在客戶剛試駕完車輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶對(duì)車輛的認(rèn)同，業(yè)務(wù)代表用此表誘導(dǎo)客戶給予車輛較高的評(píng)價(jià)，從而建立信任感，促成交易。3. 通過(guò)對(duì)諸如價(jià)格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等問(wèn)題的敏感程度來(lái)判斷客戶的需求。 by Dot Training Co. All rights reserved.評(píng)估客戶的需求例 4：“ 我們用車是長(zhǎng)久的，使用時(shí)的品質(zhì)及售后服務(wù)才是我們買車最需要考慮的因素，我們提供給您的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)及好的售后服務(wù) …”73Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.評(píng)估客戶的需求 狀況六 客戶： “ 為什么要買全險(xiǎn)？ ” 業(yè)務(wù)代表： 例 9： “ 依目前的社會(huì)狀況而言，車子出外?？柯愤吶菀撞磷捕鴵p傷車體。 by Dot Training Co. All rights reserved.制訂商談備忘。 by Dot Training Co. All rights reserved.請(qǐng)求同意約定如果客戶不接受調(diào)整后的商談備忘： 。? 社交家型 ?首先從營(yíng)造氣氛開始。 ，或者有問(wèn)題尚未解決的話，絕不會(huì)簽約。合計(jì) 4分為滿分）1. 向客戶口頭確認(rèn)「車種名稱．等級(jí)名稱」「選購(gòu)配件」了嗎？2. 向客戶口頭確認(rèn)「總價(jià)．付款方式」了嗎？3. 是否有注意到客戶煩惱的表情，詢問(wèn)出「未解決的問(wèn)題」了嗎？4. 對(duì)于客戶表示的「最后的猶豫」，是否誠(chéng)懇的傳達(dá)了「希望能達(dá)成共識(shí)」或者「希望得到信賴」或者「現(xiàn)在的提案最適合客戶」的意思呢？STEP6． 協(xié)商 92Copyright 169。轉(zhuǎn)向交車轉(zhuǎn)向協(xié)商96Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.交車前的準(zhǔn)備工作 PDI預(yù)檢單對(duì)各檢查項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)。 by Dot Training Co. All rights reserved.交車 客戶恭喜他擁有一部好車并說(shuō)明我們很重視交車的程序，因此事前已經(jīng)做好各種交車準(zhǔn)備工作，而且也會(huì)很慎重的交車給顧客。，以增加客戶入廠可能性：－營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)說(shuō)明；－服務(wù)進(jìn)廠、作業(yè)流程說(shuō)明；－面對(duì)面介紹服務(wù)部經(jīng)理和服務(wù)代表，并附上名片。將以上信息記入 《 保有顧客管理卡 》 。請(qǐng)稍等一下，我馬上回來(lái)（離開座位）」4. 業(yè)務(wù)代表「 ○○ 先生／小姐，這是我們的經(jīng)理 。 方式的選擇，如聯(lián)系方式（電話、 EMAIL等）、聯(lián)系地點(diǎn)（如辦公室、家里等）、聯(lián)系時(shí)間。 by Dot Training Co. All rights reserved.交車，業(yè)代要詳細(xì)口頭說(shuō)明下列事項(xiàng)：29.－保修時(shí)間、保修里程數(shù) (兩者其中之一，不管何者出現(xiàn)，都表示保修期已到 )；－保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目（如易磨損部件和維護(hù)材料等）。提供給客戶合適的接待 (咖啡、水等 )。10.　交車前要對(duì)車輛和相關(guān)文件進(jìn)行仔細(xì)全面的檢查：，并放入文件袋中：11.－商業(yè)單據(jù) (發(fā)票、合同等 )；12.－牌照 /注冊(cè)信息 ；13.－使用說(shuō)明手冊(cè)、保修手冊(cè)、合格證等；14.－完稅證明、保險(xiǎn)憑證等；15.－名片 (業(yè)務(wù)代表、服務(wù)部經(jīng)理 /服務(wù)代表 )；16.－交車確認(rèn)表、 PDI檢查表等。8. 解釋交車的步驟，使交車的日期、地點(diǎn)等獲得客戶的認(rèn)可。167。合計(jì) 2分為滿分）1. 業(yè)務(wù)代表角色可以忍耐 10秒以上的沉默，以得到客戶發(fā)自內(nèi)心的意見(jiàn)嗎？2. 業(yè)務(wù) 代表角色即使 對(duì) 客 戶 角色的回答不太 贊 同，是否有避免爭(zhēng) 論 ，冷靜的因 應(yīng) 呢？ STEP6． 協(xié)商 88Copyright 169。? 贊同型 ?經(jīng)常以充滿自信的態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行介紹。 “如果客戶不希望繼續(xù)進(jìn)行，則：禁忌：不要強(qiáng)迫客戶違反自己的意愿繼續(xù)進(jìn)行交易。 ” 業(yè)務(wù)代表： 例 8： “ 這些贈(zèng)品未必用得到，車的選擇看重車子本身和售后服務(wù)，我相信您是一位懂行的老板，不會(huì)為了這些贈(zèng)品而忽略了車子本身的價(jià)值和售后服務(wù)等問(wèn)題，那將會(huì)得不償失的（拿出競(jìng)車比較表通過(guò)比較說(shuō)明物超所值）。我想這些您應(yīng)該都是了解的。 by Dot Training Co. All rights reserved.評(píng)估客戶的需求1. 通過(guò) “產(chǎn)品介紹 ”和 “試車 ”步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由，向客戶形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。可說(shuō)： “感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽(tīng)取您的意見(jiàn)，麻煩您能花幾分鐘填寫 …… 。 by Dot Training Co. All rights reserved. 60Copyright 169。每天一早清潔、整理試車車輛。 by Dot Training Co. All rights reserved.216。在整體發(fā)表時(shí)，發(fā)表各小組制作出的解說(shuō)內(nèi)容 (2分鐘 小組數(shù) )4. 講師總結(jié)STEP4． 產(chǎn)品說(shuō)明