【正文】 趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣 的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓 客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問題。 【案例】 我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。他來了以后，就 向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了?！? 他想了一下，說：“那好吧。 回過頭來，我說 ：“你剛才看的哪款？” 他說：“我看的就是這輛車。” 我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時(shí)我把尾款帶過來。作為 4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細(xì)地記錄下來。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問了他們幾個(gè)問題： ? 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車； ? 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo) 不在公司怎么辦； ? 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的； ? 第四個(gè)，怎樣管理來店的客戶； ? 第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型； ? 第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度； ? 第七個(gè)，客戶購車的意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么； ? 第八個(gè)，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案； ? 第九個(gè)，客戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。 第一個(gè)等級是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個(gè)意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶 95％以上是可以得到保證的，而不排除有 5％的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。這個(gè)級別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。 第四個(gè)等級 第四個(gè)等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。 2．如何應(yīng)用客戶級別分類 把客戶分為這四個(gè)等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。對于第二個(gè)級別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。要學(xué)會(huì)主動(dòng)揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒 時(shí)采取相應(yīng)的對策。我們在冰山理 論里會(huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個(gè)是在水面以上的部分，還有一個(gè)是在水面以下的部分。他接著還說，之所以想買這款 SUV 車是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚。 這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。結(jié)果每次來接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買 SUV。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。”他一聲一個(gè)謝。經(jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個(gè)行業(yè)的，這幾個(gè)問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會(huì)為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車?！毕旅婵隙ㄒ矔?huì)有這樣的事情發(fā)生，因?yàn)槟俏豢蛻粢灿兴呐笥焉缃蝗Α? 以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。 第 6 講 需求咨詢（下） 【本講重點(diǎn)】 認(rèn)真地聆聽 了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取 得更長遠(yuǎn)的、更好的效果。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。 2．被動(dòng)地聽 人們會(huì)主動(dòng)去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)的聽。 案例 2： 有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺上做報(bào)告，時(shí)間一長 臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報(bào)的、做私活的等等，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也知道，但是他沒辦法。他想，這個(gè)小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個(gè)小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。 小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？” 這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。” 銷售人員就說：“是呀?！? 小趙問：“為什么呀？” 對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。 聽的方法 銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過程中還要注意一些方法。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對對方有好感的時(shí)候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說是?！? 這個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了?！? 這樣一說客戶會(huì)很高興。 善意應(yīng)用心理學(xué) 作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。 【案例】 一個(gè)公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車?！? 這名銷售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會(huì)發(fā)生，萬一半路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動(dòng)檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火?！? 這就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達(dá)成了。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，對他的需求進(jìn)行分析。同時(shí)還要掌握聽的方法。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 7 講 車輛的展示與介紹（上） 【本講重點(diǎn)】 。與客戶交流時(shí)要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，善意地應(yīng)用心理學(xué)。在問客戶問題的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)聆聽。 客戶分為三種類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。 銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？” 他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。 客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個(gè)車不是我開，是給我的一個(gè)銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個(gè)車。這時(shí)銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了。 運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進(jìn)行分析，本著對客戶的購買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。 再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。” 而這個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。大家從車展上可以看出，從 2020 年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。”這三個(gè)字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。 2．注意與客戶交流的技巧 認(rèn)同對方的觀點(diǎn) 銷售人員要認(rèn)同對方的觀點(diǎn)，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。 心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題吧？” 這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。” 對方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員?！彼矝]辦法，只能看著她走了。 這時(shí)又過來一名銷 售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？” 小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！蹦莻€(gè)小伙子一愣，沒反應(yīng)過來，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。“哎，這個(gè)小伙子不錯(cuò)。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時(shí)，對方跟著你說話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺他在聽。 聽的兩種類型 1．主動(dòng)地聽 客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可能有的人會(huì)說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來找你。他說：“我找你是來圓我的那個(gè)心愿的。” 那位客戶說：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的?！? 這位客戶說：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的?！庇谑撬爮倪@名銷售人員的建議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開心地把這個(gè)車開走了。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好， SUV 的價(jià)格在 18 萬到 20 萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？” 這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出 租，他會(huì)有這種感覺，畢竟出租是轎車。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的 客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？ 銷售人員問：“是因?yàn)槟目蛻魧δ銈儍蓚€(gè)人厚此薄彼嗎？” 他說：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭。這位客戶過去沒車，而他的競爭對手有一輛北京吉普 —— 切諾基，人家開著車去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租汽車去接。 當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 講 需求咨詢（上） 【本講重點(diǎn)】 了解客戶的需求 1．為什么要進(jìn)行需求分析 今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼 — 一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，對他的需求進(jìn)行分析。首先詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。銷售經(jīng)理馬上就會(huì)知道還有多少庫存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。 3．客戶意向級別分類的好處 銷售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息 客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車的有多少。除了價(jià)錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購買。 對這樣的客戶我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以他可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。 有人會(huì)說：“既 然都交錢了，你怎么還說他是意向客戶呢？” ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，