【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 張表格叫做來(lái)店 /電登記表（第一個(gè)店是指專營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來(lái)電。 3．轉(zhuǎn)電話的禮儀 在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò) 10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在 10 秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來(lái)，向客戶說(shuō)清楚， 或者留下聯(lián)絡(luò)方法。 4．回答問(wèn)題的禮儀 讓知道的人來(lái)回答 如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車方面的問(wèn)題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。 區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置 作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所 以銷售人員在回答客戶問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。 銷售與售后服務(wù)各司其職 如果客戶提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問(wèn)題，最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題。 【案例】 一位保有客戶購(gòu)買車 輛半年多以后，突然打電話說(shuō)：“韓經(jīng)理啊，我開(kāi)車時(shí)聽(tīng)到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開(kāi)？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說(shuō)不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車開(kāi)到我們 4S 店里面來(lái)，我們給你檢查。 ”這位客戶說(shuō)： “問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)？ ”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)： “您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開(kāi)過(guò)快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過(guò)來(lái)。 ”這位客戶最后聽(tīng)從了我的建議，把車開(kāi)過(guò)來(lái)了。汽車被舉升機(jī)抬起來(lái)以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜?個(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。 大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒(méi)有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來(lái)講，可以讓他記一輩子。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。 按照規(guī)定回答 二手車業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從 2020年開(kāi)始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開(kāi)展了二手車的業(yè)務(wù)。開(kāi)展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè) 知識(shí)，當(dāng)客戶問(wèn)起二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問(wèn)題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。 了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 銷售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問(wèn)題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。 心理狀態(tài) 1．客戶的想法 客戶不希望什么 大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中 經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過(guò)去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過(guò)來(lái)，他們馬上就拔腿走人了。 客戶希望什么 客戶希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。客戶在看車的時(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問(wèn)題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。 2．銷售人員的想法 急于 上前接待 銷售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待，可以說(shuō)百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒(méi)進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。 主動(dòng)揣摩 當(dāng)客戶來(lái)到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過(guò)他的著裝、行為、語(yǔ)言，來(lái)判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過(guò)這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來(lái)看看車的，還是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？ 應(yīng)對(duì)方法 主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過(guò)這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟 客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。 客戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì) 應(yīng)對(duì)方法 當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說(shuō)歡迎光臨，如果來(lái)的不是一個(gè)人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來(lái)的任何一個(gè)人。進(jìn)門的時(shí)候，不要過(guò)多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō)：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶。 心理分析 從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來(lái)是比較愉快的，因?yàn)樗?gòu)買的商品 一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開(kāi)始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說(shuō)銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說(shuō)“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說(shuō) 完之后你就趕快離開(kāi)這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過(guò)程。剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候，他緊張了，然 后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說(shuō)完了，他感覺(jué)到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。 第 4 講 客戶接待（下） 【本講重點(diǎn)】 （下） /電及意向客戶的管理 了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下） 客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì) 客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶在車子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因 為你要對(duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。 從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。 恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童 當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候 ，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。 ? 孩子的安全 孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去，找專人去照看他。 ? 車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。 注意細(xì)節(jié) 專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車公司都采取這種 方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的 CD 音樂(lè)。例如有的客戶想聽(tīng)聽(tīng)車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的。” 【案例】 一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買了這臺(tái)車。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。 當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車的音響效果怎么樣？” 銷售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？” 這位客戶笑起來(lái)了：“怎么 ？我想要的音樂(lè)你有嗎？” 銷售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看?！? 這位客戶是河南人，他說(shuō)：“我想聽(tīng)豫劇。” 大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的 CD 嗎？可能 99%的回答是沒(méi)有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。 這個(gè)客戶看到那個(gè) CD 上寫(xiě)的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽(tīng)了，我們下面就辦手續(xù)吧?！? 通過(guò)這一件小小的事情，他說(shuō)：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他 汽車公司 考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。 做到專業(yè) 銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來(lái)講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識(shí)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來(lái)講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的 東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。 如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài) 客戶為什么會(huì)緊張？ ? 客戶不信任你 客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問(wèn)題，很多專營(yíng)店的銷售人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。 作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買車。客戶為什么會(huì)這樣呢？ 第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見(jiàn)慣的。 第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒(méi)有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。 ? 自我保護(hù)意識(shí) （ 1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí) 客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望 的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。總之他越想越害怕，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。 【案例】 有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。 有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營(yíng)店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說(shuō)，“這個(gè)車我雖然是花了 21 萬(wàn)買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，我就花了 萬(wàn)元，省了 那么多錢?！碧荛_(kāi)心，在她的圈子里面就開(kāi)始講，“我老公買這輛車只花了 萬(wàn)元。”當(dāng)然 萬(wàn)元肯定是買不到的，因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。 這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買車，買完以后，她聽(tīng)了價(jià)格很不滿意，人家是 萬(wàn)元就買到了，你為什么 萬(wàn)元??？他肯定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為什么不賣給我？” 所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見(jiàn)的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已。如果大家去購(gòu)買大宗物品的時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只 有錯(cuò)買的，沒(méi)有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？ （ 2）自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面 我們?cè)谇懊嬷v過(guò)，有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見(jiàn)銷售人員走過(guò)來(lái)，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。 大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”?？蛻糁赃@么說(shuō)，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。 ? 客戶對(duì)你沒(méi)有好感 雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒(méi)有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣 的工作安排，就是男客戶進(jìn)來(lái)以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓 客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 ? 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問(wèn)