【文章內(nèi)容簡介】 事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規(guī)定回答二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識，當(dāng)客戶問起二手車業(yè)務(wù)的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。心理狀態(tài)1．客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會，當(dāng)客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。客戶希望什么客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助。客戶在看車的時候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。其實這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。主動揣摩當(dāng)客戶來到專營店時，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進來看看車的，還是進來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？應(yīng)對方法主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經(jīng)驗的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案?？蛻暨M門時怎么應(yīng)對應(yīng)對方法當(dāng)客戶進門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。進門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以?！边@個時候你應(yīng)離開客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進門之前本來是比較愉快的，因為他要購買的商品一定是他所需要的。一旦進了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進行一筆大宗交易的時候。在這個時候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說完之后你就趕快離開這位客戶。客戶從緊張到放松，這是一個過程。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時他的心理狀態(tài)又回到了進店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個時候他就可以在那看車了。第4講 客戶接待（下）【本講重點】（下）了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法（下）客戶看車時怎么應(yīng)對客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應(yīng)對策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節(jié)上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。198。 孩子的安全孩子是客戶帶進來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。198。 車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細節(jié)專營店里面還應(yīng)擺放一些點心、糖果。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。”【案例】一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當(dāng)我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看?！边@位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇?！贝蠹蚁胂肟矗銈兊钠嚬纠锩嬗性〉腃D嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把豫劇碟調(diào)出來，放進去給他聽。這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當(dāng)時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負責(zé)，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會緊張？198。 客戶不信任你客戶進店以后，會產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿@樣呢？第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。198。 自我保護意識（1）為什么會產(chǎn)生自我保護意識客戶擔(dān)心價格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認為按照設(shè)定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε拢谶@種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄嚕鋈タ窜嚩际撬氖?，但他太太其實不是不管，也會去關(guān)心車的價格和性能。有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，省了那么多錢?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“?！保驗樗挠嬎惴椒ú灰粯?。這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，？他肯定會想：“賣車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。有這個前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護意識主要表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過，有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。大家會經(jīng)常遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”?？蛻糁赃@么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。198。 客戶對你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。198。 客戶害怕進入實質(zhì)客戶害怕進入實質(zhì)，特別是在付款的時候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：198。 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產(chǎn)生反感。198。 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。198。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人?！景咐课医o大家舉一個親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進口車。當(dāng)時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當(dāng)時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們公司的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f：“這樣吧，你能不能再回到那個店里去？”他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經(jīng)理?！彼肓艘幌拢f：“那好吧?！蔽以谇懊骈_，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車?！蔽艺f：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽腋f：“我不是老板，我也是打工的?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！彼f：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來，那里面有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來?！边@件事情就這么簡單結(jié)束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。做好來店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來。客戶的意向級別一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。客戶管理的必要性根據(jù)以往的經(jīng)驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映