【文章內(nèi)容簡介】 ，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。從業(yè)務(wù)角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應(yīng)對策略。客戶都喜歡貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節(jié)上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。恰當安排客戶帶來的兒童 當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。198。 孩子的安全孩子是客戶帶進來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。198。 車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細節(jié) 專營店里面還應(yīng)擺放一些點心、糖果。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的?！薄景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新。當時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看?！边@位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇?！贝蠹蚁胂肟?，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把豫劇碟調(diào)出來，放進去給他聽。這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。”通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。做到專業(yè) 銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會緊張？198。 客戶不信任你 客戶進店以后，會產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿@樣呢？第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。198。 自我保護意識（1）為什么會產(chǎn)生自我保護意識客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設(shè)定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄?，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關(guān)心車的價格和性能。有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，省了那么多錢?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“?！?，因為它的計算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，？他肯定會想：“賣車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說客戶會擔心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。有這個前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護意識主要表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過，有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。大家會經(jīng)常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”?？蛻糁赃@么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。198。 客戶對你沒有好感 雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。198。 客戶害怕進入實質(zhì) 客戶害怕進入實質(zhì)，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。當你讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會猶豫。以上我們講了客戶所擔心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：198。 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產(chǎn)生反感。198。 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。198。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人?！景咐课医o大家舉一個親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進口車。當時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們公司的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來?！蔽艺f：“你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f：“這樣吧，你能不能再回到那個店里去？”他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？”我說：“我是那家店的經(jīng)理?！彼肓艘幌?，說：“那好吧?！蔽以谇懊骈_，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?；剡^頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。”我說：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。”我跟他說：“我不是老板，我也是打工的?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了?！彼f：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來，那里面有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來?！边@件事情就這么簡單結(jié)束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。做好來店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來。客戶的意向級別一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。客戶管理的必要性根據(jù)以往的經(jīng)驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息。在給某個汽車公司做培訓(xùn)的時候，曾問了他們幾個問題：198。 第一個，員工每天根據(jù)什么賣車；198。 第二個，負責訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；198。 第三個，負責訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的；198。 第四個，怎樣管理來店的客戶；198。 第五個，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型；198。 第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度；198。 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標準是什么；198。 第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；198。 第九個，客戶（暫賣）失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。提了這些問題以后，答案很不理想。所以在給學員進行培訓(xùn)的時候，覺得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題，每個4S店每天都會遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。如何進行客戶管理1．客戶意向級別的設(shè)定首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進行分類，一般來講分為四個等級：第一個等級第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據(jù)自己專營店的情況來決定。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時，不會去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現(xiàn)退訂的可能。第二個等級 第二個等級的確定標準是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對于買車來講這個已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個級別的客戶應(yīng)該在一個星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。第三個等級 第三個等級的意向客戶是，他可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬塊錢左右的。對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。第四個等級 第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。2．如何應(yīng)用客戶級別分類把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時間給他打電話進行聯(lián)系。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。3．客戶意向級別分類的好處銷售經(jīng)理會了解到很多信息客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個星期之內(nèi)要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售