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正文內(nèi)容

4s店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應(yīng)用(編輯修改稿)

2025-05-11 11:51 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,銷售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶在車子旁邊,看起來(lái)好像你是在忙自己的事情,可是忙自己的事情只是一種假象,因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講,銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么,是看車頭,看車尾,還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西,才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。客戶都喜歡貨比三家,也許在來(lái)你這里之前,他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái),可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較??蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別,從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后,就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童 當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候,可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題,這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。198。 孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的,銷售人員應(yīng)照看好孩子,應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去,找專人去照看他。198。 車輛的安全 注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全,容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象;另一方面對(duì)新車不安全,如果因攀爬造成車輛的損壞,將會(huì)造成難以收拾的局面。因此,銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。注意細(xì)節(jié) 專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境,目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車公司都采取這種方法,美化環(huán)境,播放背景音樂(lè),甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好,這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié),要問(wèn)客戶喜歡聽哪方面的音樂(lè),客戶馬上就會(huì)眼睛一亮,“怎么,還有我喜歡聽的?!薄景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過(guò)貨比三家,他到這里購(gòu)買了這臺(tái)車。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買車時(shí),他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說(shuō):“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣?”銷售人員就問(wèn)他:“您喜歡聽哪方面的音樂(lè)?”這位客戶笑起來(lái)了:“怎么?我想要的音樂(lè)你有嗎?”銷售人員說(shuō):“您說(shuō)說(shuō)看?!边@位客戶是河南人,他說(shuō):“我想聽豫劇?!贝蠹蚁胂肟矗銈兊钠嚬纠锩嬗性〉腃D嗎?可能99%的回答是沒(méi)有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái),放進(jìn)去給他聽。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫的是豫劇,客戶非常感動(dòng),當(dāng)時(shí)就說(shuō):“我不聽了,我們下面就辦手續(xù)吧?!蓖ㄟ^(guò)這一件小小的事情,他說(shuō):“你們公司能把事情考慮得這么細(xì),買車以后,我還有什么不能相信你們的地方呢?”這件事情告訴我們,以后在進(jìn)行管理的時(shí)候,要經(jīng)常舉一反三,要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到,要做到別人做不到的我能做到,這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。做到專業(yè) 銷售人員一定要觀察客戶的行為,了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么,這將不僅可以直接進(jìn)入主題,而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè),從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來(lái)講,汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品,由很多部件構(gòu)成,涉及了很多專業(yè)知識(shí)。他買車只是使用,對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家,從心理上來(lái)講,客戶就信服了,因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?!拔以谀氵@買的車,我就找你”,很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是,在你這買的東西,你不負(fù)責(zé),因?yàn)槟悴欢畬I(yè),不懂維修,不懂技術(shù),他還需要去找售后服務(wù),這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家,就比較容易接近,他會(huì)想,“我在哪買不是買,在你這買的話,以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了,就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng),要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張?198。 客戶不信任你 客戶進(jìn)店以后,會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問(wèn)題,很多專營(yíng)店的銷售人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。作為銷售人員,改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離,盡快取得客戶的信任。如果客戶對(duì)你不信任,根本談不上在這買車。客戶為什么會(huì)這樣呢?第一,在客戶進(jìn)展廳之前,都有一種期望,即花最少的錢買最好的產(chǎn)品,這是司空見慣的。第二,客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足,這也很正常。比如,客戶要求現(xiàn)貨交易,而有的時(shí)候?qū)Yu店沒(méi)有現(xiàn)貨,客戶不得不等兩天,有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有,要等兩天;客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些,有的時(shí)候也不能夠得到滿足。198。 自我保護(hù)意識(shí)(1)為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度,更擔(dān)心受到欺騙,甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后,是不是被“宰”了??傊较朐胶ε?,在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)?!景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄?,出去看車都是他的事,但他太太其實(shí)不是不管,也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。有的客戶會(huì)這樣想,他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后,那個(gè)專營(yíng)店可能也搞活動(dòng),又送給他一些超值的東西,從價(jià)格的角度一計(jì)算,降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說(shuō),“這個(gè)車我雖然是花了21萬(wàn)買的,可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算,省了那么多錢?!碧荛_心,在她的圈子里面就開始講,“。”,因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買車,買完以后,她聽了價(jià)格很不滿意,?他肯定會(huì)想:“賣車的騙了我,別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到,你為什么不賣給我?”所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他,這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已。如果大家去購(gòu)買大宗物品的時(shí)候,你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣,叫只有錯(cuò)買的,沒(méi)有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在,他能不懷疑嗎?(2)自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過(guò),有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候,看見銷售人員走過(guò)來(lái),就趕緊掉頭走人,這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題,當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候,回答往往是:“我就住在附近,我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你,有你的名片就可以了”。客戶之所以這么說(shuō),一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文悖且驗(yàn)榭蛻粲凶晕冶Wo(hù)意識(shí),他不想讓你不停地給他打電話,騷擾他。198。 客戶對(duì)你沒(méi)有好感 雖然客戶跟你談了,但是他對(duì)你沒(méi)有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排,就是男客戶進(jìn)來(lái)以后,銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待,其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感,盡快促成交易。198。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì),特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了,該付定金、簽合同時(shí),客戶還是會(huì)猶豫,他總是在想,“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚?我還有什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決?你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候,絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方,下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題為了解決客戶的這些問(wèn)題,我們要做到以下幾點(diǎn):198。 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境,比如,面對(duì)客戶要微笑,但要掌握分寸,否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。198。 選擇合適的開場(chǎng)白,找一些客戶感興趣的公共話題。198。 尊重每一位到你公司來(lái)的人,不可以以貌取人?!景咐课医o大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前,有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買四十多萬(wàn)的進(jìn)口車。當(dāng)時(shí)這位客戶開了一輛桑塔納2000,那輛車可能平時(shí)沒(méi)有怎么保養(yǎng),車比較臟,而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通,一個(gè)褲腿還卷著,皮鞋上也很臟,根本沒(méi)擦過(guò)。他來(lái)了以后,就向我們的銷售人員詢問(wèn)那輛車的情況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情,但我正好有事情與我的同行到寶馬店去,經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談,我看到客戶這一身打扮,當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想,就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走,我想這個(gè)人肯定是來(lái)買車的。碰巧的是,他的車就停在我的車旁邊,因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候,這位客戶的車停在那里,我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時(shí)候他也在開車門,他抬頭看了我一眼,我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。我說(shuō):“這位先生,剛才你是不是到其他店去看車了?”他笑起來(lái),說(shuō):“是啊,我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái)?!蔽艺f(shuō):“你現(xiàn)在回去呀?”他說(shuō):“哎,我現(xiàn)在回去?!蔽艺f(shuō):“這樣吧,你能不能再回到那個(gè)店里去?”他說(shuō):“我不想去了,”他接著又問(wèn)了我一句:“你是誰(shuí)呀?”我說(shuō):“我是那家店的經(jīng)理?!彼肓艘幌?,說(shuō):“那好吧。”我在前面開,我通過(guò)后視鏡往后面看,他跟得很緊。到了我們公司以后,我把車停好,在門口等著他,我跟他肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝,顯然和他形成一種反差,大家都在笑,我立即用眼神制止了他們?;剡^(guò)頭來(lái),我說(shuō):“你剛才看的哪款?”他說(shuō):“我看的就是這輛車?!蔽艺f(shuō):“好,你有什么不了解的地方,我來(lái)給你介紹?!彼纯次艺f(shuō):“我怎么好意思讓你老板給我介紹。”我跟他說(shuō):“我不是老板,我也是打工的?!蔽疫@樣一講,跟他之間的距離就拉近了,他覺(jué)得反正你是打工的,我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了話題,他問(wèn),“這輛車你什么價(jià)能賣給我?這輛車的售后服務(wù)怎么樣?”大概不到二十分鐘,我們就成交了。我叫財(cái)務(wù)部門的人過(guò)來(lái)收款,他問(wèn):“我交多少定金?”我說(shuō):“交幾萬(wàn)塊錢就行了?!彼f(shuō):“不用吧!”他到他的桑塔納后面把后備箱打開,拎個(gè)塑料袋出來(lái),那里面有二十萬(wàn)。他說(shuō):“我就把二十萬(wàn)全付給你,這是我的定金,等車準(zhǔn)備好以后,我來(lái)提車,那時(shí)我把尾款帶過(guò)來(lái)?!边@件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。我把這件事情記下來(lái)作為與其他銷售人員分享的案例,告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí),絕不可以以貌取人。做好來(lái)店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后,銷售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店/電客戶的管理。作為4S店,一定要有這方面的工具,要將與客戶交流的過(guò)程,包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等,都要詳細(xì)地記錄下來(lái)??蛻舻囊庀蚣?jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買的意向程度來(lái)確定的??蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經(jīng)驗(yàn),很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn),不知道公司可供資源的情況,不知道怎樣去管理客戶,不知道客戶的優(yōu)先級(jí),每天上班總是憑感覺(jué),一把抓。甚至有很多專營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶,不知道這些客戶將要定的是什么車型,也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度,更不知道怎樣分析和反饋市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候,曾問(wèn)了他們幾個(gè)問(wèn)題:198。 第一個(gè),員工每天根據(jù)什么賣車;198。 第二個(gè),負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦;198。 第三個(gè),負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類車型的;198。 第四個(gè),怎樣管理來(lái)店的客戶;198。 第五個(gè),公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型;198。 第六個(gè),公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度;198。 第七個(gè),客戶購(gòu)車的意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么;198。 第八個(gè),客戶購(gòu)車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案;198。 第九個(gè),客戶(暫賣)失控是否進(jìn)行了原因分析,有沒(méi)有上報(bào)給廠家,廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。提了這些問(wèn)題以后,答案很不理想。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候,覺(jué)得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家,實(shí)際上這些都是我們?cè)谄囦N售的日常工作中最常見、最基本的問(wèn)題,每個(gè)4S店每天都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題,所以我們有必要講一講客戶管理。如何進(jìn)行客戶管理1.客戶意向級(jí)別的設(shè)定首先,我們要把來(lái)店的或者是打電話來(lái)咨詢的這部分客戶,根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類,一般來(lái)講分為四個(gè)等級(jí):第一個(gè)等級(jí)第一個(gè)等級(jí)可以用一個(gè)符號(hào)來(lái)代替,可以根據(jù)自己專營(yíng)店的情況來(lái)決定。第一個(gè)等級(jí)是交了定金的客戶,這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。盡管客戶付了定金,但是如果客戶明天說(shuō)不買了,要求退定金,這個(gè)要求也是合理的,是受到保護(hù)的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時(shí),不會(huì)去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒(méi)做好,所以在客戶沒(méi)有交完全款,沒(méi)有把車提走之前,你都把他定為第一級(jí)別的意向客戶,這個(gè)意向客戶的級(jí)別是非常高的,這樣的客戶95%以上是可以得到保證的,而不排除有5%的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。第二個(gè)等級(jí) 第二個(gè)等級(jí)的確定標(biāo)準(zhǔn)是:客戶車型定了,價(jià)格也確定了,只是沒(méi)有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友,或者是自己?jiǎn)挝坏念I(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的,有的喜歡白的,顏色上最后還不能統(tǒng)一,但是對(duì)于買車來(lái)講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車,我們把他稱之為第二種意向客戶。第三個(gè)等級(jí) 第三個(gè)等級(jí)的意向客戶是,他可能要購(gòu)買某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車,例如某客戶想買十萬(wàn)塊錢左右的車,這樣我們就知道十萬(wàn)塊錢左右的車他是有承受能力的,在這種情況下他有可能會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇,有可能選擇A品牌,也有可能選擇B品牌,但都是十萬(wàn)塊錢左右的。對(duì)這樣的客戶我們要注意的是,因?yàn)樗窃谧霰容^,所以他可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。這是一種概率,不是絕對(duì)的,所以我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。第四個(gè)等級(jí) 第四個(gè)等級(jí)就是,客戶想買車,但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬(wàn)塊錢左右的,還是買十萬(wàn)塊錢以下的,或是十萬(wàn)塊錢以上的,他自己的購(gòu)車目的還不明確。除了價(jià)錢沒(méi)確定,品牌也沒(méi)確定,他未確定的因素還有很多,但是他想買車,有買車的需求,至于買什么樣的車自己還沒(méi)定位,究竟哪一款車適合自己他不知道,他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段,這種客戶屬于第四個(gè)等級(jí),他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購(gòu)買。第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括,他需要買車,但是資金暫時(shí)還沒(méi)有到位。2.如何應(yīng)用客戶級(jí)別分類把客戶分為這四個(gè)等級(jí)后,可按照意向級(jí)別把他們分別填在表上,以后你就可以根據(jù)客戶意向級(jí)別,按照設(shè)定的時(shí)間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中,他雖然今天說(shuō)自己資金沒(méi)有到位,一個(gè)月以后才可能買車,說(shuō)不定錢提前到賬了,他馬上就會(huì)來(lái)買,就是說(shuō)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序,能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。3.客戶意向級(jí)別分類的好處銷售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息客戶按其意向級(jí)別分類后,銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來(lái)訂車的有多少。例如某專營(yíng)店里有10位銷售
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