【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目的? 切實(shí)了解顧客購(gòu)買汽車的需求特點(diǎn)，為推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持? 讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象－程序是展廳接待觀察熟悉一汽－大眾不同產(chǎn)品的定位顧客是否認(rèn)可新車展示綜合以上信息詢問傾聽總結(jié)顧客的需求特點(diǎn)否推薦車型顧客是否接受該車型是否觀察的重點(diǎn)1) 衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購(gòu)品位、職業(yè)、喜好2) 姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性3) 眼神：可傳達(dá)購(gòu)車意向、感興趣點(diǎn)4) 表情：可反映情緒、選購(gòu)迫切程度5) 行為：可傳達(dá)購(gòu)車意向、感興趣點(diǎn)、喜好6) 隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購(gòu)買需求的影響力7) 步行/開車：可以傳達(dá)購(gòu)買的是首部車/什么品牌、置換、預(yù)購(gòu)車型等信息探詢顧客需求需運(yùn)用5W1H的方法，采用開放式詢問，并用封閉式問答得到具體結(jié)論；1) 開放式詢問—適用于希望獲得大信息量時(shí)。了解顧客信息越多，越有利于把握顧客的需求。 a) 誰（who）：您為誰購(gòu)買這輛車？b) 何時(shí)（when）：您何時(shí)需要您的新車？c) 什么（what）：您購(gòu)車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？d) 為什么（why）：為什么您一定要選購(gòu)三廂車呢？e) 哪里（where）：您從哪里獲得這些信息的？ 您從哪里過來？ f) 怎么樣（how）：您認(rèn)為大眾車動(dòng)力性怎么樣？2) 封閉式詢問（肯定或否定）適合于獲得結(jié)論性的問題a) 你喜歡這輛捷達(dá)車嗎？我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎？ 1) 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足2) 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄3) 用肢體語言積極回應(yīng)—如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、?。?4) 忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方5) 適度的提問，明確含糊之處6) 讓顧客把話說完，不要急于下結(jié)論或打斷他7) 將顧客的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否1) 聽完顧客的陳述，總結(jié)歸納其主要需求，并以提問的方式確認(rèn)理解是否正確標(biāo)準(zhǔn)922銷售顧問必須在需求分析中盡力去了解顧客的以下需求特點(diǎn)：項(xiàng)目了解信息內(nèi)容分析主攻角度購(gòu)買愿望對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求品牌/車型時(shí)尚/聲譽(yù)/舒適/安全主要用途年行駛里程品牌/車型底盤/發(fā)動(dòng)機(jī)/操控性/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)誰是使用者品牌/車型女時(shí)尚/操控便利/健康 /舒適/安全/經(jīng)濟(jì)男操控性/動(dòng)力性/安全/舒適/聲譽(yù)對(duì)大眾品牌車的了解程度品牌傾向品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力選購(gòu)車時(shí)考慮的主要因素購(gòu)買動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式//職業(yè)、職務(wù)品牌/車型聲譽(yù)/贊美/感情投資興趣愛好品牌/車型操控性/動(dòng)力性/投其所好家庭成員/內(nèi)部空間/后備箱/感情投資/舒適性使用車經(jīng)歷品牌、車型品牌/車型同品牌—產(chǎn)品升級(jí)不同品牌—品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力舊車滿意之處—大眾新車有提高舊車不滿意之處—大眾新車早改善或不存在當(dāng)初選購(gòu)的理由/不滿意的因素品牌/車型購(gòu)買時(shí)間/重要程度早買早享受/價(jià)格已國(guó)際接軌/后續(xù)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)923銷售顧問須在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，提出有針對(duì)性的推薦車型，滿足顧客的實(shí)際需要，完成顧問式銷售；通過交流，獲得大量信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析，提煉出顧客12個(gè)主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并通過詢問來得到顧客的確認(rèn)。再結(jié)合一汽－大眾現(xiàn)有車型的產(chǎn)品定位，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。目的? 通過全方位車輛展示來突顯一汽－大眾的品牌特點(diǎn)，使顧客確信一汽－大眾產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)? 通過有效的產(chǎn)品說服和異議處理來解決顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，來進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu)買需求。? 讓顧客體驗(yàn)到一汽－大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象－程序是需求分析“6＋1”車輛展示顧客是否有問題試乘試駕針對(duì)性的產(chǎn)品說服圍繞顧客感興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹否顧客接受該車型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否(6+1)方位介紹要點(diǎn)：展車左前方：車輛總體介紹（如這款車是一汽大眾汽車有限公司生產(chǎn)的大眾品牌汽車，整車造型特點(diǎn)圓潤(rùn)、飽滿，線條流暢、簡(jiǎn)潔、富有現(xiàn)代感。它動(dòng)力強(qiáng)勁，操控靈活，行駛穩(wěn)定，駕駛樂趣十足。它是以德國(guó)大眾最新開發(fā)的PQ35平臺(tái)技術(shù)為基礎(chǔ)，用最先進(jìn)的技術(shù)和出色的使用價(jià)值為客戶提供了舒適的駕駛環(huán)境和安全的可靠保障。）產(chǎn)品定位（如捷達(dá)理性的選擇；寶來駕駛者之車；高爾夫世界經(jīng)典；開迪高頂多功能商務(wù)車，適合于……）展車正前方：在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車前部造型特點(diǎn)（如前臉、前大燈等）；車身附件（如前大燈、保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等）展車右側(cè)前：在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙、低部裝甲等）；車身附件（如側(cè)保險(xiǎn)杠、車輪尺寸、防盜螺栓、車門把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能等）；油漆質(zhì)量（如7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤（如剎車盤、懸掛等）。展車右側(cè)后門，并打開車門：在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、空間、視野。展車正后方：在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車尾部造型特點(diǎn)（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規(guī)則、美觀且人性化）；車身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險(xiǎn)杠、尾燈等）；后備箱（開啟便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）駕駛艙：在這一點(diǎn)上，銷售員應(yīng)先將司機(jī)座倚向后調(diào)，高度向下調(diào)；方向盤向上、向里調(diào)整，以便顧客方便進(jìn)入，且可以按照自己的身材將座倚和方向盤調(diào)整到適合的位置。接下來，請(qǐng)顧客坐進(jìn)駕駛室。需要介紹的內(nèi)容有座椅和方向盤（如座椅環(huán)保面料、包裹性、硬度、調(diào)整方向、調(diào)整距離、方向盤調(diào)整方向、觸摸感覺）；儀表（如顯示清晰度、布局合理性）；配置（如安全、舒適及其使用功能等）；儲(chǔ)物空間、杯架、遮陽板以及其它所有人性化設(shè)計(jì)(6+1)發(fā)動(dòng)機(jī)艙：在這上點(diǎn)上，首先指導(dǎo)開啟方法，并請(qǐng)顧客親自開啟?？梢越榻B的內(nèi)容有艙內(nèi)布置規(guī)則性、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)、車身材料與新工藝標(biāo)準(zhǔn)924介紹展車需讓顧客看到、聽到、觸摸到、操作到，運(yùn)用情境銷售讓顧客確實(shí)了解FAB法則；標(biāo)準(zhǔn)925介紹產(chǎn)品應(yīng)使用顧客聽得懂的語言，專有名詞須加說批注；標(biāo)準(zhǔn)926多與顧客互動(dòng)，鼓勵(lì)顧客提問，并耐心回答其關(guān)注的問題；標(biāo)準(zhǔn)927介紹車艙時(shí)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶實(shí)際進(jìn)入試乘，銷售顧問應(yīng)在門口采用半蹲式，或坐于顧客側(cè)邊進(jìn)行介紹；標(biāo)準(zhǔn)928介紹車輛時(shí)應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客反饋意見，了解顧客關(guān)注重點(diǎn)；1) 避免在洽談桌上講解車輛，用實(shí)車展示，來調(diào)動(dòng)顧客的所有感官—看到、聽到、觸摸到、操作到。如寶來的座椅可以八方向調(diào)節(jié)，您試一試，感覺怎么樣？2) 展示的內(nèi)容應(yīng)對(duì)顧客有觸動(dòng)、容易引發(fā)興趣，且相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的部分3) 在介紹的時(shí)候，語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意顧客的反應(yīng)。4) 專業(yè)化與通俗化力求統(tǒng)一。根據(jù)顧客的理解能力和接受程度來決定，如對(duì)于女士、非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，對(duì)于男士、專業(yè)人士可以相對(duì)專業(yè)一些5) 強(qiáng)調(diào)顧客利益，即利用FAB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達(dá)出來。特性(F) 轉(zhuǎn)化成 優(yōu)點(diǎn)(A) 轉(zhuǎn)化成 利益(B)如防夾玻璃，描述成“現(xiàn)在的孩子都特別調(diào)皮的，喜歡將頭伸出窗外。有了防夾玻璃，對(duì)您而言，可以放心安全地帶孩子出行” 6) 鼓勵(lì)顧客提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。如剛才給您介紹了安全系統(tǒng)，您還有什么問題嗎？這個(gè)問題問得非常好，其實(shí)……。當(dāng)顧問提的問題較專業(yè)時(shí)，給予鼓勵(lì)或適度贊美7) 請(qǐng)顧客坐進(jìn)駕駛室后，銷售顧問