【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過(guò)這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。客戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說(shuō)歡迎光臨，如果來(lái)的不是一個(gè)人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來(lái)的任何一個(gè)人。進(jìn)門的時(shí)候，不要過(guò)多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō)：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來(lái)是比較愉快的，因?yàn)樗?gòu)買的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開(kāi)始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說(shuō)銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說(shuō)“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說(shuō)完之后你就趕快離開(kāi)這位客戶。客戶從緊張到放松，這是一個(gè)過(guò)程。剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說(shuō)完了，他感覺(jué)到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。第4講 客戶接待（下）【本講重點(diǎn)】（下）了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶在車子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。198。 孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去，找專人去照看他。198。 車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。注意細(xì)節(jié)專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。例如有的客戶想聽(tīng)聽(tīng)車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的。”【案例】一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買了這臺(tái)車。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？”這位客戶笑起來(lái)了：“怎么？我想要的音樂(lè)你有嗎？”銷售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看?！边@位客戶是河南人，他說(shuō)：“我想聽(tīng)豫劇?！贝蠹蚁胂肟矗銈兊钠嚬纠锩嬗性〉腃D嗎？可能99%的回答是沒(méi)有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽(tīng)了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^(guò)這一件小小的事情，他說(shuō)：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來(lái)講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識(shí)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來(lái)講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？198。 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問(wèn)題，很多專營(yíng)店的銷售人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿?huì)這樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見(jiàn)慣的。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒(méi)有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。198。 自我保護(hù)意識(shí)（1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。 【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營(yíng)店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說(shuō)，“這個(gè)車我雖然是花了21萬(wàn)買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，省了那么多錢?！碧荛_(kāi)心，在她的圈子里面就開(kāi)始講，“。”，因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買車，買完以后，她聽(tīng)了價(jià)格很不滿意，？他肯定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為什么不賣給我？”所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見(jiàn)的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已。如果大家去購(gòu)買大宗物品的時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的，沒(méi)有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過(guò)，有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見(jiàn)銷售人員走過(guò)來(lái)，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”?？蛻糁赃@么說(shuō)，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。198。 客戶對(duì)你沒(méi)有好感雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒(méi)有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來(lái)以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。198。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題為了解決客戶的這些問(wèn)題，我們要做到以下幾點(diǎn)：198。 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。198。 選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。198。 尊重每一位到你公司來(lái)的人，不可以以貌取人?！景咐课医o大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買四十多萬(wàn)的進(jìn)口車。當(dāng)時(shí)這位客戶開(kāi)了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時(shí)沒(méi)有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒(méi)擦過(guò)。他來(lái)了以后，就向我們的銷售人員詢問(wèn)那輛車的情況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想，就出去把車開(kāi)到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來(lái)買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開(kāi)車門的時(shí)候他也在開(kāi)車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。我說(shuō)：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來(lái)，說(shuō)：“是啊，我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái)?！蔽艺f(shuō)：“你現(xiàn)在回去呀？”他說(shuō)：“哎，我現(xiàn)在回去?！蔽艺f(shuō)：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？”他說(shuō)：“我不想去了，”他接著又問(wèn)了我一句：“你是誰(shuí)呀？”我說(shuō)：“我是那家店的經(jīng)理?！彼肓艘幌?，說(shuō)：“那好吧?！蔽以谇懊骈_(kāi)，我通過(guò)后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。回過(guò)頭來(lái)，我說(shuō)：“你剛才看的哪款？”他說(shuō)：“我看的就是這輛車?！蔽艺f(shuō)：“好，你有什么不了解的地方，我來(lái)給你介紹?！彼纯次艺f(shuō)：“我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽腋f(shuō)：“我不是老板，我也是打工的。”我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺(jué)得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了話題，他問(wèn)，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財(cái)務(wù)部門的人過(guò)來(lái)收款，他問(wèn)：“我交多少定金？”我說(shuō)：“交幾萬(wàn)塊錢就行了?！彼f(shuō)：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開(kāi)，拎個(gè)塑料袋出來(lái)，那里面有二十萬(wàn)。他說(shuō)：“我就把二十萬(wàn)全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來(lái)提車，那時(shí)我把尾款帶過(guò)來(lái)?！边@件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。我把這件事情記下來(lái)作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。做好來(lái)店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過(guò)程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來(lái)?？蛻舻囊庀蚣?jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買的意向程度來(lái)確定的?？蛻艄芾淼谋匾愿鶕?jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級(jí)，每天上班總是憑感覺(jué)，一把抓。甚至有很多專營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問(wèn)了他們幾個(gè)問(wèn)題：198。 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車；198。 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；198。 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類車型的；198。 第四個(gè)，怎樣管理來(lái)店的客戶；198。 第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型；198。 第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；198。 第七個(gè)，客戶購(gòu)車的意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么；198。 第八個(gè)，客戶購(gòu)車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；198。 第九個(gè)，客戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒(méi)有上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。提了這些問(wèn)題以后，答案很不理想。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，覺(jué)得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實(shí)際上這些都是我們?cè)谄囦N售的日常工作中最常見(jiàn)、最基本的問(wèn)題，每個(gè)4S店每天都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，所以我們有必要講一講客戶管理。如何進(jìn)行客戶管理1．客戶意向級(jí)別的設(shè)定首先，我們要把來(lái)店的或者是打電話來(lái)咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類，一般來(lái)講分為四個(gè)等級(jí)：第一個(gè)等級(jí)第一個(gè)等級(jí)可以用一個(gè)符號(hào)來(lái)代替，可以根據(jù)自己專營(yíng)店的情況來(lái)決定。第一個(gè)等級(jí)是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)?！舅伎碱}】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。有人會(huì)說(shuō)：“既然都交錢了，你怎么還說(shuō)他是意向客戶呢？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說(shuō)不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，是受到保護(hù)的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時(shí)，不會(huì)去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒(méi)做好，所以在客