【文章內(nèi)容簡介】 開口笑 眉開眼笑 21 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 6 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 接待 —— 引導顧客進入舒適區(qū) 舒適 ? 在熟悉的環(huán)境中，對所有要發(fā)生的事都能控制 。 擔心 ? 在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。 焦慮 ? 認為不好的事情肯定會發(fā)生。 恐懼 ? 認為發(fā)生不好的事情后果非常嚴重。 接待 —— 顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 ? 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。 ? 在最初的接待中，我們要小心避免進入顧客的安全領(lǐng)域。 ? 隨著接待工作的進行，我們要有技巧地進入顧客的安全領(lǐng)域。 生理上：倒水，點煙，讓座； 心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的范圍內(nèi) 22 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 有效的擴大客戶的舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） ? 談?wù)撈渌掝} – 關(guān)于汽車方面的新聞 – 時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞） – 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等） – 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融） – 旅游休閑 – 子女教育 23 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 7 第一印象 第一印象的重要性： ? 產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。 ? 我們只有一次機會去塑造良好的第一印象。 First impression 第一印象包含：儀表，著裝，態(tài)度。 24 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入本品牌汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。 1. 儀表 ? 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型； ? 上班時間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主； ? 銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性； ? 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流； 2. 著裝 ? 銷售顧問的著裝應(yīng)為標準的職業(yè)裝； ? 在工作時間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； ? 銷售顧問在繞車介紹時應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護以免劃傷車體。 ? 女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。 8 接待的禮節(jié) 25 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 3. 禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情 ,處處替客戶著想 ,進行換位思考 。 ? 銷售顧問應(yīng)佩戴標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片； ? 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； ? 客戶進入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡(luò)； ? 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通； ? 就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與用戶強行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認我們的不足后 ,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點； ? 客戶有需要時，應(yīng)立即行動，當有困難或手頭有急事時，應(yīng)向客戶說明，爭取得到客戶的諒解； ? 在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； ? 在洽談室應(yīng)備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品； ? 應(yīng)隨時隨地保持展廳清潔、整齊。 26 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 4. 接電禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響二聲到三聲間接聽電話，應(yīng)答語言應(yīng)用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； ? 轉(zhuǎn)接電話不要超過 15s； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好， XX汽車 XX銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； ? 電話內(nèi)容一定要記錄； ? 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車； ? 節(jié)日，特殊日子祝福。 27 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 9 行為準則 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 接聽 電話 在電話鈴響 三聲之內(nèi) 接聽電話，并感謝客戶來電，并清楚說明了專營店名稱和自己的姓名 xx品牌 xx銷售服務(wù)店 xxx(個人名字 )很高興為您服務(wù)。移動電話可以不報自己的名字。回答客戶前先問： 小姐貴姓或怎樣稱呼？ 必要時重復以示尊敬并確認，以后的通話使用尊稱。 詢問客戶怎樣才能給他提供幫助 讓 客戶充分表達 需求，并詢問是否有其他的問題。 若電話是找人，應(yīng)妥當?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話或找到要找的人 告知客戶電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說明客戶需求，以節(jié)省客戶時間，使客戶不必重復所說的話。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等 10秒或再和客戶談話。被訪者不在或忙可 請客戶留下電話、姓名 ，待有空回過去。不要讓客戶等待超過10秒。在附近必須要用手遮住話筒，再請被訪者接聽電話。等對方先掛斷電話。 及時明確的回復客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問題 回答問題要準確，切忌含糊， 首問負責 。聯(lián)系后要立即填寫表卡。避免在電話中談價。 28 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 接聽 電話 主動邀請客戶來展廳 看車或試乘試駕 ,介紹當期舉行的店頭活動 留下客戶信息。務(wù)必邀請每一位來電話客戶到展廳試駕。視情況可以送車上門試駕。 將客戶資料立即記錄到 來電 /店客戶登記表 記錄準確 (尤其是數(shù)字 )、及時錄入 《 來店 /來電客戶登記表 〉 步行 來店 為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬 1015度并問候：歡迎光臨 多人來店 不可忽視任何人 。客戶經(jīng)過任何專營店人員旁邊時，我方人員均應(yīng)（即使忙于其他工作）面帶微笑點頭致意。銷售顧問應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。 駕車 來店 門衛(wèi)敬禮致敬，引導停車 。（詢問） 銷售顧問至停車場迎接。 雨天為客戶打傘 。其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意（點頭注目禮） 29 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 在 展示廳 同時多批次客戶看車，請求支援。帶 兒童來店 。 不可讓任何客戶感到被冷落 。征得家長同意后，請其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時協(xié)助家長照顧兒童。 向客戶作自我介紹 盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要愉悅。銷售工具的準備。 5