【正文】 引入舒適區(qū) 。表情一定要愉悅。征得家長(zhǎng)同意后，請(qǐng)其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時(shí)協(xié)助家長(zhǎng)照顧兒童。帶 兒童來店 。 雨天為客戶打傘 。 駕車 來店 門衛(wèi)敬禮致敬，引導(dǎo)停車 ?？蛻艚?jīng)過任何專營(yíng)店人員旁邊時(shí)，我方人員均應(yīng)（即使忙于其他工作）面帶微笑點(diǎn)頭致意。視情況可以送車上門試駕。 28 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 接聽 電話 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來展廳 看車或試乘試駕 ,介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng) 留下客戶信息。聯(lián)系后要立即填寫表卡。等對(duì)方先掛斷電話。不要讓客戶等待超過10秒。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等 10秒或再和客戶談話。 詢問客戶怎樣才能給他提供幫助 讓 客戶充分表達(dá) 需求，并詢問是否有其他的問題。移動(dòng)電話可以不報(bào)自己的名字。 26 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 4. 接電禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響二聲到三聲間接聽電話，應(yīng)答語(yǔ)言應(yīng)用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)； ? 轉(zhuǎn)接電話不要超過 15s； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)，如“您好， XX汽車 XX銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對(duì)不起”，“請(qǐng)您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； ? 電話內(nèi)容一定要記錄； ? 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請(qǐng)客戶親身感受汽車； ? 節(jié)日，特殊日子祝福。 8 接待的禮節(jié) 25 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 3. 禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)、熱情 ,處處替客戶著想 ,進(jìn)行換位思考 。 1. 儀表 ? 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型； ? 上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主； ? 銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個(gè)性； ? 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 2. 著裝 ? 銷售顧問的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝； ? 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； ? 銷售顧問在繞車介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車體。 24 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級(jí)酒店的銷售禮儀。 ? 我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象。 ? 隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 ? 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。 恐懼 ? 認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。 擔(dān)心 ? 在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。 肢體語(yǔ)言58%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)35%說話內(nèi)容7%良好的溝通要通過肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 和 說話內(nèi)容三者配合來完成， 其中非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通尤其重要。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。他說：“我就把二十萬(wàn)全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時(shí)我把尾款帶過來。我叫財(cái)務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬(wàn)塊錢就行了。”我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談?！彼纯次艺f：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。 回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？”他說：“我看的就是這輛車。到了我們展廳以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去?！庇谑撬肓艘幌?，說：“那好吧?！蔽艺f：“那你現(xiàn)在回去呀？”他說：“哎，我現(xiàn)在回去。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。 等我在寶馬店談完事出來的時(shí)候，正好發(fā)現(xiàn)這位客戶也由這個(gè)寶馬店的展廳向外走，我想這人估計(jì)是來買車的。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當(dāng)時(shí)這位客戶開了一輛 桑塔納 2022，那輛車可能平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。 如何解決客戶的緊張問題 19 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 【 案例 】 我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。 選擇合適的開場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。 客戶為什么會(huì)緊張（續(xù)） 18 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 展廳的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。在某些汽車銷售展廳會(huì)有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易?？蛻糁赃@么說，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。 第二，客戶的自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面 比如：有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。 16 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶的自我保護(hù)意識(shí) 第一，客戶為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí) 客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。 第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買車。為了解決這些問題，很多專營(yíng)店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì)汽車的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我們北京現(xiàn)代的車，您看行嗎？ ” 14 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 4 讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。 客戶看車時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)） 12 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 12 3 顧客的疑慮 接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。 11 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 做到專業(yè) 銷售人員一定要仔細(xì)觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。”通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？” 這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。銷售人員立刻到總臺(tái)把黃梅戲碟調(diào)出來