【正文】 做好客戶的管理，要能準確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行科學(xué)管理。要學(xué)會主動揣摩客戶心理，在客戶進門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時采取相應(yīng)的對策。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 48 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 【 本講小結(jié) 】 接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。 要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方 47 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 道別和后續(xù)動作 （ 1）態(tài)度始終如一，親切、熱情； （ 2）不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達希 望在展廳能夠為客戶提供更好服務(wù)的愿望； （ 3）應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話； （ 4）記錄及時，內(nèi)容要詳細、真實； （ 5）重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理； （ 6）相關(guān)記錄文件即時存檔。 要點：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援 45 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 及時 留下客戶信息 （ 1） 讓客戶認識到留下聯(lián)系信息對他有很大的益處； （ 2）在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息； （ 3）如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明。 要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象 43 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 了解客戶需求 （ 1）主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認客戶來電目的； （ 2）與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息； （ 3）重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，有必要請客戶重復(fù)一遍； （ 4）了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求。 客戶離開后 （ 1）銷售顧問應(yīng)及時整理客戶資料，填寫“來店客戶登記表”和“客戶管理卡”； （ 2） 3天內(nèi)對客戶進行電話追蹤回訪。在客戶說話的時候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話。 39 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶想要交談時 （ 1）銷售顧問主動邀請客戶先入座，讓客戶坐在可以看到展車的位臵，自己則坐在客戶 的右手邊； （ 2）當值班銷售顧問與客戶進行面對面交談時，第二值班銷售顧問應(yīng)及時上前，詢問客 戶所需的飲料，并及時為客戶提供免費飲料服務(wù)； （ 3）應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴大談話面，引導(dǎo)客戶對話機會； （ 4）保持適當?shù)纳眢w距離，適時引導(dǎo)客戶談?wù)搶囕v的感受，注重傾聽客戶的意見，了 解更多客戶的信息，并針對客戶的情況進入相應(yīng)的流程。若客戶是維修保養(yǎng)，引導(dǎo)車輛進入維修區(qū)，若是來展廳看車或其他目的，則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場 （ 2）當客戶車輛停妥，銷售接待應(yīng)快速趨前，幫助客戶打開車門并熱情問好 38 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶進入展廳時 （ 1）客戶進店后，值班銷售顧問（第一順位銷售顧問）開始前迎致歡迎詞“歡迎光臨 XX 專賣店”，并鞠躬 45度，同時面帶微笑，并進行簡短自我介紹，請教客戶尊姓，將 個人名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶； （ 2）第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費茶水接待客戶； （ 3）除了與客戶進行交談外，還必須隨時關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄。對于第二個級別的客戶，應(yīng)該在一個星期之內(nèi)讓他付款，不能讓他再發(fā)生變化。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。根據(jù)這份報表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。 如何進行客戶管理（續(xù)） 36 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 銷售經(jīng)理可以了解到經(jīng)營信息 客戶按其意向級別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個星期之內(nèi)要來訂車的有多少。 35 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 根據(jù)客戶級別進行分類管理 把客戶分為四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時間給他打電話進行聯(lián)系。他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。 第三個等級：客戶可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，我們把一個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。 第二個等級：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。 實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題， 每個 4S店每天都會遇到這樣的問題， 33 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 請大家回答： 第一個，員工每天根據(jù)什么賣車？ 第二個，負責訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦； 第三個，負責訂車計劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的； 第四個，怎樣管理來店的客戶； 第五個，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型； 第六個，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進度； 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標準是什么； 第八個，客戶購車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案； 第九個，客戶失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應(yīng)。 32 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶管理的必要性 現(xiàn)在還有很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。作為 4S店，一定要有這方面的工具（前面我們講的售前準備流程），要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來。 你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。 給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺。 能及時、清晰準確回答客戶提出的問題。 規(guī)范地遞名片。 陪客戶直到確認他可以獲得他所希望的幫助 客戶想自己 參觀 確認客戶只是想一個人隨意參觀時 ,遞上名片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系；客戶隨意參觀時，對客戶保持視線關(guān)注 保持適當距離（注目禮） 。如對車有興趣，伺機介紹； 通知并請維修人員處理 客戶找人 將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的人 親自陪同至被訪者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。 禁忌： 在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。設(shè)身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。 打破僵局，找到話題 。抓住客戶來意加以確定所需。按客戶需求。 5S 在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助