【正文】 并及時向業(yè)。跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?；卮鹨鞔_、簡明、耐心。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。送客要至誠。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶。對取車客戶的接待工作內(nèi)容：(1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認真。(2)通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作!”。清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。詢問完工時間、維修有無異常。要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。接車時，對車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應(yīng)在“進廠維修單”上注明。三：交車送客辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件。對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。(2)客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。二：咨詢洽談業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。(6)對于工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽。同時作簡短自我介紹。而做好接待工作，就是為售后服務(wù)做好鋪墊?！?讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客第五篇：4s店接待流程售后接待是售后服務(wù)最關(guān)鍵的工作流程。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。參加一項公益活動。展示會擴大您的人際關(guān)系(特別是目標(biāo)客戶集中的團體或場所)。直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。售后服務(wù)人員介紹。增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應(yīng)該有五個重要的方面：汽車銷售技巧 分