4s店服務顧問接待流程(參考版)
2024-11-05 06:23本頁面
【正文】 歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準備的人的。第4章 總 結通過在4S店的學習和實踐我明白了很多也學到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務行業(yè)看似簡單其實這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。答詢中要善于正確引第 5 頁導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。，送別客戶。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。交車做好了就是下一次的接車。還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)?？蛻粼诤炗喚S修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目。例如：此次更換第 4 頁了剎車片，那么接待人員應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。 交車說明這是比較重要的一個步驟。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項全部完成。 終檢車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。（4）如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒接待人員。還要在工單明顯處注明。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。，放后備箱還是什么地方。第 3 頁（估算值與實際值上下不能超過10%）。 打印工單打印工單。接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。如果有些物品，如導航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。3．在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。 接待
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