4s店前臺(tái)接待服務(wù)流程(參考版)
2024-11-03 22:22本頁(yè)面
【正文】 認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車(chē)。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。當(dāng)車(chē)不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車(chē)。五．工作整理＂日事日畢”的原則；下班后整理當(dāng)日接車(chē)檔案，按奧迪標(biāo)準(zhǔn)要求歸于檔案夾；交服務(wù)經(jīng)理審核后，次日交于客服部；，及時(shí)作結(jié)算處理；。，可以向客戶建議預(yù)約服務(wù)。如有舊件的向客戶展示，詢問(wèn)是否帶走，需要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。，服務(wù)顧問(wèn)必須領(lǐng)客戶到車(chē)前取車(chē)。如沒(méi)情況。，推薦對(duì)車(chē)輛維護(hù)有利的額外保養(yǎng)項(xiàng)目。，打印結(jié)算清單。內(nèi)飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫(kù)房出料。在附加工作單的注釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫(xiě)清楚建議維修項(xiàng)目，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，把追加項(xiàng)目單交于服務(wù)顧問(wèn)了解后，服務(wù)顧問(wèn)到休息區(qū)找客戶溝通、需要增加的維修時(shí)間。，把工單拿到車(chē)間交給維修的班組。比如維修工時(shí)費(fèi)用八折，而且可以避免接待車(chē)輛過(guò)多時(shí)的等待時(shí)間。作為取車(chē)憑證。預(yù)估的維修時(shí)間。，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車(chē)簽字后，根據(jù)接交車(chē)檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。，解釋我們這里是封閉式管理，去車(chē)間會(huì)造成維修技師工作的困難，影響修理的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。，詢問(wèn)客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在工單上體現(xiàn)。（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車(chē)表和委托書(shū)上做好標(biāo)注。，保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用，備件費(fèi)用，以及總的費(fèi)用。（檢查出的故障如客戶不維修時(shí)，必須在委托書(shū)上注明并有客戶的簽字確認(rèn)，并在維修建議項(xiàng)目中列明）檢查完畢后。請(qǐng)客戶簽字。，發(fā)現(xiàn)有劃傷或別的情況，婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否需要維修，以及所需的費(fèi)用和時(shí)間。?都做了些什么項(xiàng)目。，請(qǐng)客戶出示保養(yǎng)手冊(cè)，進(jìn)行登記，同時(shí)另一服務(wù)顧問(wèn)為車(chē)輛鋪好防護(hù)用品—四件套。我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。、日服務(wù)顧問(wèn)按排班規(guī)定必須在8點(diǎn)20到崗，接待來(lái)店客戶；二． 接車(chē)制單，第一接車(chē)服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)觀察是否有新來(lái)車(chē)輛。，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物品擺放符合規(guī)定要求，各種工作需要表格的準(zhǔn)備，四件套（當(dāng)日值班服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備50套），接交車(chē)檢查表（每人要有10份做好前期準(zhǔn)備的）、外出救援登記表、名片、常用工時(shí)備件價(jià)格表、預(yù)約登記表、過(guò)夜車(chē)輛登記表等。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金。（13）預(yù)約維修服務(wù)受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。⑤處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。④傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；③并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。②耐心等待客戶辦完接車(chē)手續(xù)，送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。（10）車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間維修人面；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。（7）接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”），同時(shí)把工
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