【正文】 所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會(huì)去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。1你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多?答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對(duì)于您來(lái)說(shuō)，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。1為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴?答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。1客戶問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?”答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書(shū)》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛(ài)車享受2年/6萬(wàn)保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?1為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)?答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴?答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，全國(guó)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢?我很忙。在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心?”，如何應(yīng)答?答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解。(如果是維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變?答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對(duì)XX品牌的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何?我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢?答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。在車間車輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過(guò)程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請(qǐng)您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問(wèn)的陪同下進(jìn)入車間?？蛻綦x開(kāi)時(shí)起身微笑道別。結(jié)算收銀結(jié)算后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過(guò)雨小心路滑。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過(guò)程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門(mén)，自我介紹。售后的客戶第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車使用情況，而不是去打擾他。在預(yù)約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅(jiān)持不懈的奮斗我的明天會(huì)更加的美好汽修10301 唐克鋒 學(xué)號(hào)；10025399 2012年12月1號(hào)第 6 頁(yè)第五篇：4s店售后接待商務(wù)禮儀作為4s店的售后人員，你們知道要注意什么接打禮儀嗎？下面是小編整理的4s店售后接待商務(wù)禮儀，希望對(duì)你有所幫助！預(yù)約禮儀預(yù)約的重要性不言而喻。實(shí)訓(xùn)不僅在我的知識(shí)上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會(huì)是一個(gè)大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)熔爐的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時(shí)間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會(huì)越多，五彩繽紛的社會(huì)和千奇百怪的事情讓你的眼界無(wú)限大的開(kāi)放?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間?？蛻敉对V無(wú)論電話或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄?？蛻綦娫捇騺?lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。 信息反饋信息反饋。接待人員務(wù)必要做到兩點(diǎn)：，撤掉三件套。 禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。俗話說(shuō)：“三分接車，七分交車”。要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。（3）維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，