4s店前臺接待服務(wù)流程-展示頁
2024-11-03 22:22本頁面
【正文】 間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。（3）可以第 2 頁更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。此過程接待人員應(yīng)注意幾個問題：，這樣的好處是：（1）可以更多地準確地了解客戶的需求。增加預(yù)約維修量。提醒客戶預(yù)約。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準備。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。第2章 前臺接待工作流程的詳解預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。第六步：交車說明。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。就是監(jiān)督工作的進程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質(zhì)保量、準時完成任務(wù)。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。第 1 頁 前臺接待工作的基本流程第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。同時作簡短自我介紹。第1章 前臺工作簡介及流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。負責完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo)。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。第一篇：4S店前臺接待服務(wù)流程前臺接待流程及重要性汽修10301班 唐克鋒學號；10025399汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。前臺接待對提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責負責售后前臺接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實施前臺操作規(guī)范，直接對售后服務(wù)經(jīng)理負責。妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意 前臺接待工作的概述工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個接待人員第三步：打印工單。第四步：實時監(jiān)控。第五步：終檢。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。安排客戶預(yù)約的方法有幾個：。宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。 接待此步驟其實就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。3．在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄＿@樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要
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