4s店接待流程培訓(xùn)(內(nèi)部)-展示頁
2025-01-21 02:05本頁面
【正文】 ? 。1 2 服務(wù)顧問的工作職責(zé) ? 概述： ? ? ※ 及時熱忱地接待顧客； ? ※ 負責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案； ? ※ 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價； ? ※ 在與顧客達成一致后負責(zé)填寫和簽訂修理委托書； ? ※ 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。 3 為顧客熱忱服務(wù)的理念 ? 。 ? 。 ? ，協(xié)調(diào)同事間的合作 4 第一步：接待顧客 定義： 第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到我們的熱情及尊重。 5 接待顧客的流程與要求： (1)見到車輛進廠，須立即上前引導(dǎo)顧客將車停放在車間合理的位置。 （ 2） 若顧客已下車，不得再以任何理由讓顧客再次上車移動車輛。 6 第二步：詢問顧客進店原因 定義：迎到顧客后與 顧客 進行 第一時間 的交流溝通 動作分解： ? 問候顧客（你好） ? 自我介紹（我是服務(wù)顧問 ） ? 詢問進店原由 7 詢問顧客的流程與要求： （ 1）首先向顧客問好： 你好！ 同時，打開車門 請顧客下車。 （ 3） 記錄車輛基本信息 ：車牌號、公里數(shù)等。 8 第三步：確定維修項目 定義：通過詢問、外觀檢查確定顧客需求 ? 動作分解 ※ 將顧客故障描述轉(zhuǎn)化為 “工單語言 ”記錄在《接車單》上； ※ 進行繞車檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《外檢表》上； 9 確定維修項目的流程與要求： （ 1）對顧客所描述的故障進行仔細核對，確認故障后記錄在工單上。并檢查點煙器及后廂內(nèi)東西：備胎、隨車工具等是否正常，并記錄。保養(yǎng)的車輛可根據(jù)車輛行駛公里數(shù)向顧客建議處理項目。 10 ? 要點： ? ※ 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項目并問 “XX先生 /小姐，您還有別的什么問題嗎？ ” ? ※ 一定邀請顧客一起繞車檢查 “XX先生 /小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？或發(fā)現(xiàn)問題立即通知顧客一起確認。 11 ? 第四步：征得顧客同意后，寫派工單 ? 定義：獲得維修訂單
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