4s店接待流程培訓(xùn)(內(nèi)部)(編輯修改稿)
2025-02-02 02:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 倒上第一杯水 ? 離開告白 : ? ◆ 您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。 15 要求： （ 1）填寫完工單后，帶顧客到休息室，進(jìn)門時(shí)先用手為顧客掀起大門簾子，讓顧客通過。 （ 2）到休息室時(shí)，指引顧客落座。 （ 3）為顧客倒上第一杯水。 （ 4）介紹：介紹休息室內(nèi)娛樂項(xiàng)目（電視、上網(wǎng)等），告知衛(wèi)生間位置（公司制做平面圖）。 （ 5）告知顧客： 您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我，并 雙手 遞上名片。 16 第七步：與車間確認(rèn)維修時(shí)間 ? ◆ 定義：將《工單》交給車間調(diào)度或主管，并通過車間調(diào)度或車間主管確定實(shí)際維修進(jìn)度。 ? 動(dòng)作分解： ? ◆ 交接工單時(shí)確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適； ? ◆ 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。 ? 要求： ? 如果車間確定時(shí)間與預(yù)估時(shí)間差距太大（后），必須及時(shí)對(duì)車主說明。 17 第八步：向顧客反饋維修進(jìn)度 ◆ 定義：向顧客反饋時(shí)間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。 ? 動(dòng)作分解： ◆ 適時(shí)向顧客口頭溝通進(jìn)度情況。 要求： 在車輛維修過程中不定時(shí)查看車輛維修進(jìn)度。 18 第九步：與車間確認(rèn)追加項(xiàng)目 ◆ 定義：代表顧客對(duì)車間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行預(yù)估確認(rèn)。 動(dòng)作分解： ◆ 通過《工單》與車間進(jìn)行追加項(xiàng)目的費(fèi)用及時(shí)間的核對(duì)。 19 要求： （ 1）當(dāng)車間提出項(xiàng)目追加時(shí)，服務(wù)顧問必須自己首先對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)。 （ 2）對(duì)于一開始未能確認(rèn)的維修項(xiàng)目，檢查出結(jié)果后，須到車旁進(jìn)行確認(rèn)。 20 ? 第十步：向顧客解釋追加項(xiàng)目 ? ◆ 定義： 代表顧客對(duì)車間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行預(yù)估確認(rèn)。 ? 動(dòng)作分解： ? ◆ 解釋追加項(xiàng)目 ? ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 21 顧客追加的要求： （ 1）解釋追加項(xiàng)目，并詢問是否請(qǐng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 （ 2）對(duì)于一開始不能確認(rèn)項(xiàng)目的，車間確認(rèn)項(xiàng)目后，及時(shí)告知顧客：您車的 ******故障，經(jīng)
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