4s店投訴處理流程培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-02 02:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 傳媒：對報紙 、 媒體等表示不滿 投訴的渠道 ?服務類 ? 服務質(zhì)量：經(jīng)銷店在服務顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務態(tài)度不良 ? 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 ?產(chǎn)品質(zhì)量 由于設計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 ?維修技術：因經(jīng)銷店的維修技術欠佳，導致未能一次修好 ?配件類 ? 配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件 ? 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問題 ?價格：由于價格過高或收費不合理而引起的不滿 顧客投訴的種類 ?主要負責人 ?客戶關系經(jīng)理 ?服務經(jīng)理 ?服務顧問 /擔當 ?次要負責人 ?廠家服務擔當 ?同公司內(nèi)的銷售人員 投訴處理的負責人應由經(jīng)銷店人員擔任，而由廠家代表支持經(jīng)銷店人員或電話中心人員。 Q：您認為哪一種人最適合擔任投訴處理的負責人？ 處理客訴的負責人 ? 實質(zhì)需要又稱為理性需求 ? 一次修復 ? 價格合理 ? 按時交車 顧客進廠維修其需求有下列 2種 ? 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 導致顧客不滿的主因 ， 很多時候是起因于心理層面 ? 不被尊重：顧客感覺不受尊重 ? 不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較 ， 大部分是由于價格 、 精神受到不平等的待遇 ? 受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導致顧客的不滿 ? 歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務的階段中 ， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導致顧客不滿的主因 ? 外表：穿著 、 形象 、 精神面貌 ? 身體語言：眼神 、 臉部表情 、 肢體動作 ? 語音 、 語
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1