汽車4s店dcrc經(jīng)銷商客戶關(guān)系培訓教材(編輯修改稿)
2025-03-22 17:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 化服務(wù) 為顧客遞上一杯清茶 為顧客播放影片 為顧客遞送雜志 六、預(yù)約 ? 預(yù)約信息 ? 車牌 ? 姓名 ? 聯(lián)系方式 ? 來廠時間 ? 維修項目 ? 里程 ? 指定服專 ? 指定技師 ，有專人負責接待 、每一位來廠顧客 預(yù)約的好處 主動電訪 ,接聽預(yù)約 參照預(yù)約工位檢查表，與客戶確定預(yù)約時間，指定服務(wù)專員 填寫預(yù)約信息卡 ,系統(tǒng)錄入 填寫歡迎看板 （服專下班前填寫第二天的） 客戶來廠前 15分鐘 ,致電確認來廠時間 完成預(yù)約報表 回復(fù)是否準時來廠 致電 改約 ,重新填寫相關(guān)物件 否 是 需改約 無需改約 DCRC 顧客 Monday 30 mar. 202307:45 李大明 07:4508:00 陳文琪 08:0008:15 林文心 08:1508:30 08:3008:45 08:4509:00 09:00Wele 七、 JMC Care 十二 項 服 務(wù) 流程 DM或短信 電話 促進 預(yù)約成功確定項目 轉(zhuǎn)給 服專 預(yù)約未成 再次聯(lián)絡(luò) 預(yù)約制 度優(yōu)惠 記錄未預(yù)約成功者 負責人： DCRC人員 主動接觸 ? 鎖定電訪客戶群 ? 聯(lián)系方式 定保 年檢 保修到期 新車 電訪 信件 短信 ? 定保的用意 ： ? 維護車輛的性能，防止小問題的擴大 ? 通知的目的：向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性 ? 展現(xiàn)服務(wù)廠專業(yè)的服務(wù) ? 增進顧客與服務(wù)廠的聯(lián)絡(luò) ? 提升顧客的保有率 ? 增進服務(wù)廠營業(yè)收入 ? 話術(shù)要點 ： ? 確認近段時間的車輛使用情況 ? 詢問里程，了解車輛的使用頻率 ? 通知保養(yǎng)，做預(yù)約推廣 定保 電訪 關(guān)懷電訪 ? 交通違規(guī)通知 ? 客戶奔波在外，很忙；不會使用電腦；收不到罰單 ? 增強電訪的幫助作用 ? 顧客樂于接聽我們的電話 ? 保修到期通知 ? 年 檢 到期通知 客 戶 的 質(zhì) 疑 ?要 賺 我的 錢 了，就打電話來 ?保修期到了， 難 道不應(yīng)該 通知一下 嗎 ？ 負責人： DCRC人員 服務(wù)專員 預(yù)約 看板 在廠 等候 預(yù)約 好處 優(yōu)惠 辦法 逾時 確認 重新 安排 備料 負責人： 服務(wù)專員 熱誠 接待 車主確 認看板 傾聽顧客 需求覆訟 確認 資料 檢視 陳述 儀表 檢視 建議 維修 聲 互動接待八聲法 負責人： 服務(wù)專員 電腦報價 確認維修項目和金額 承諾完 工時間 開立工單顧客簽名 預(yù)先撿料 報價完畢 引客休息 格式化報價 流程執(zhí)行要點： 整個報價過程： 專業(yè) 準確 迅速 準確報出各項費用、交車時間并于顧客同意后，請顧客簽名確認（估價單交由顧客收執(zhí)） 負責人： 服務(wù)專員 5S 溫馨布置 茶水雜志 視聽效果 提供車輛資訊 顧客簽名 同意開工 引客 休息 安排 離場服務(wù) 帶客戶到休息室 詢問客戶喝什么飲料 并介紹給 DCRC員工 請客戶入座 介紹設(shè)施及提供的 免費服務(wù)（展廳、 洗手間） 流程執(zhí)行要點： 負責人： 服務(wù)專員 技師 確實派工控工 準時 承諾交車 增修告之 交車時間 掌握 控工板 登錄車籍 維修項目 施工說明 掌握流程 工作排程表 流
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