汽車經(jīng)銷商售后跟蹤及客戶關系維護(編輯修改稿)
2025-03-17 16:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 值及構成 客戶關系 價值 企業(yè)價值 客戶數(shù)量 和質(zhì)量 何謂客戶關系管理 53 客戶關系價值的衡量 客戶關系生命周期 客戶關系贏利能力 客戶終生價值 客戶關系價值 何謂客戶關系管理 54 企業(yè)為客戶 創(chuàng)造的價值 客戶為企業(yè) 帶來的價值 客戶關系價值 客戶關系管理 客戶價值 何謂客戶關系管理 55 客戶關系管理的根本目的 增加客戶關系價值，并通過各種營銷手段增加顧客的滿意度，提高其忠誠度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 同時，企業(yè)從中獲取利潤，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務價值。 使兩者得以形成良性循環(huán)。 何謂客戶關系管理 56 的主要工作目標 ? 提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。 ? 滿足客戶需求，預見客戶需求。 ? 區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務。 ? 及時、準確判斷客戶。 ? 與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系，促進企業(yè)發(fā)展。 何謂客戶關系管理 57 客戶關系管理的核心目標 提高客戶滿意度和忠誠度 何謂客戶關系管理 58 利用計算機軟件和其它技術，管理客戶與公司關系的動態(tài)過程，這一過程增加了：有效保留可盈利客戶，使其繼續(xù)和保持與公司互利的長期關系，以及改善公司盈利狀況的可能性。 客戶關系管理是什么？ 何謂客戶關系管理 59 客戶關系管理不是什么？ ? 不是銷售和促銷的工具 ? 不是一套軟件程序 ? 不是電話中心 ? 雙方關系不是由公司掌控的 ? 雙方關系不是平等的 何謂客戶關系管理 60 客戶關系管理的內(nèi)涵 61 客戶關系管理應用的“九步法” 員工培訓 全面觀察客戶 識別客戶 提供個性服務 效果評定 不斷創(chuàng)新 了解客戶需求 區(qū)分客戶 信息收集分析 62 分析培 訓需求 制定培 訓目標 選擇培 訓講師 編制培 訓教材 選擇培 訓對象 實施 培訓 評估培 訓效果 員工培訓實施流程 第一步：員工培訓 63 第一步：員工培訓 ? 培養(yǎng)員工的客戶服務意識 ? 建立完善的培訓系統(tǒng) ? 加強客戶服務人員培訓 64 培養(yǎng)員工的客戶服務意識 注意事項： 組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確 監(jiān)督管理者必須具備客戶服務意識 訓練下屬以大局為重 給一線員工一定的自主權 決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線 圍繞“客戶至上”理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓 第一步：員工培訓 65 建立完善的培訓系統(tǒng) 注意事項： 考慮公司文化和戰(zhàn)略 制定公司培訓策略 制定年度培訓計劃 編制培訓預算 實施培訓工作 第一步：員工培訓 66 加強客戶服務人員培訓 主要培訓方面： 職業(yè)道德培訓 業(yè)務技能培訓 儀表禮儀培訓 溝通能力培訓 自控能力培訓 第一步：員工培訓 67 第二步：全面觀察客戶 觀察客戶實施流程 制定觀察標準 確定觀察點 設定觀察項目 編制信息記錄卡 確定觀察人 觀察實施 信息反饋 評估效果 68 第二步：全面觀察客戶 69 第二步：全面觀察客戶 70 第三步：信息收集與分析 確定信息收集方法、內(nèi)容 信息收集 信息整理、分類 索引卡存儲 計算機錄入 客戶定位 反饋信息 信息收集、分析工作流程 71 第三步：信息收集與分析 ? 客戶的概況 ? 客戶想要的和必需的 ? 客戶的消費周期 ? 與客戶互動的機會 ? 客戶的生命周期 信息收集的主要方面 72 如何收集客戶信息 觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的 行為并加以記錄的方法。分為： ? 直接觀察法 ? 親身經(jīng)歷法 ? 痕跡觀察法 ? 行為記錄法 第三步：信息收集與分析 73 詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項目或問題 以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求對 方回答，由此獲得信息資料。分為： ? 面談法 ? 電話調(diào)查法 ? 郵寄調(diào)查法 ? 調(diào)查問卷法 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 74 實驗法：在可控制的條件下，對所研究的對象從 一個或多個因素進行控制，以測定這些 因素間的關系。換言之，就是將被調(diào)查 對象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對其 進行有控制的觀察。 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 75 頭腦風暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過 討論的方式取得全面完整的信息。這種 方法的依據(jù)是，認為社會中的某個具體 個人總免不了要受知識、環(huán)境、經(jīng)歷、 思維方式等諸多限制，即使學識水平再 高的人也難免有某些知識或經(jīng)驗方面的 缺陷，即：人都有一些共性的東
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