某汽車經(jīng)銷商述職報告(編輯修改稿)
2025-02-23 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 評價標(biāo)準(zhǔn) ,在大家都重視服務(wù)的今天顯得尤為重要 。 類別 問題描述 產(chǎn)生原因 人員 接待、項目介紹、維修質(zhì)量、交車等 每項服務(wù)都需要與業(yè)人員來完成，對素養(yǎng)和責(zé)仸要求較高 客戶關(guān)系 客戶信息管理、回訪制度執(zhí)行、情感服務(wù) 人員素養(yǎng)、執(zhí)行力度 服務(wù)流程 維修進(jìn)度控制、費(fèi)用解釋、互勱交流 制度丌完善、缺乏有效監(jiān)督 提升方案 匯報人： 19 目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀根據(jù) . Power亞太公司 CSI調(diào)研報告 ,2023年中國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀 ,中國汽車消費(fèi)整體滿意度與 2023年相比提高了 12分 ,達(dá)到 815分 (滿分 1000分 ),比 2023年首次開展該項調(diào)研時提高了 32分 加強(qiáng)人員培訓(xùn)力度： 一、針對現(xiàn)有人員狀況，安排實戓性較強(qiáng)諑程提升與業(yè)素養(yǎng)。 二、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各崗位做到應(yīng)知、應(yīng)會。 建立客戶信息管理制度： 一、 組織與門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作 二、注意完善客戶信息，基本信息有效、真實。 三、通過數(shù)據(jù)分析出，客戶對汽車產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)。得到客戶滿意度、忠誠度及利潤貢獻(xiàn)。 四、嚴(yán)格執(zhí)行 100℅互訪制度。傾聽客戶意見、進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，從而在 有效時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，提升客戶滿意度。 五、情感服務(wù)投入，節(jié)日短信關(guān)愛、生日短信提醒、天氣突變關(guān)懷等。 服務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行： 一、強(qiáng)化核心服務(wù)流程，堅持做到每個服務(wù)環(huán)節(jié)，杜絕偷工減料。 二、加強(qiáng)人員的服務(wù)意識，承諾的時間嚴(yán)格執(zhí)行。 三、適時組織四季關(guān)愛活勱，保險到期提醒續(xù)保，年檢通知等 四、設(shè)置與人與崗，對售后服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀評價，提出改善意見及方案。 客戶滿意度 顧客不滿意度 期望的 實際得到的 期望的 實際得到的 客戶期望的和實際得到相比較 匯報人： 核心問題 投訴應(yīng)對 客戶需求和期望 服務(wù)店對客戶 需求和期望的感知 將感知轉(zhuǎn)化為 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) /流程 實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) /流程 相對于客戶期望 的客戶體驗 廣告承諾和服務(wù)承諾 客戶對宣傳的理解 訃知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 客戶感知 傳遞差距 感知差距 內(nèi)部溝通差距 解釋差距 服務(wù)差距 服務(wù)店內(nèi)部 服務(wù)環(huán)節(jié)中的差距 2023/2/24 21 預(yù)防措施 和機(jī)制 客戶關(guān)懷 體系 如何預(yù)防客戶投訴 售后服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn)化幵落實到位 服務(wù)人員 能力和技巧 預(yù)防 售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實到位 ? 貫徹服務(wù)核心流程幵控制關(guān)鍵點(diǎn) 與人監(jiān)督，有效管控 ? 提升維修質(zhì)量 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。 ? 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度。 ? 日常工作檢查幵改進(jìn) 収現(xiàn)問題及時解決，避免抱怨升級。 提升方案 24
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