【文章內容簡介】 環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前“您看的這款車是＊* * ，是近期最暢銷的一款，… … ” “請問，… … ” ；? 未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，應再主動問候，并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū)。? 客戶需要幫助時? 親切、友好地與客戶交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力。? 客戶在洽談區(qū)? 主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；? 充分利用這段時間盡可能多的收集潛在客戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，填寫《客戶目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件15 / 66信息卡》 （參考附件 3） 。填寫信息卡的最佳時機是在同客戶交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求，可以說“可以麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時把新產品或者活動的信息通知您” ；? 交換名片“很高興認識您，可否留下一張您的名片(或者是您的聯(lián)系方式)？這是我的名片，請多關照” ；? 交談時，除了談產品以外，尋找恰當時機多談談對方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良好的關系；? 多借用銷售公事包，如公司宣傳資料、產品資料、媒體報道剪輯、售后服務政策以及糖果、香煙或小禮物等；? 客戶離開時? 放下手中其它事務，陪同客戶走向展廳門口；? 提醒客戶清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務的相關單據；? 遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片） ；? 預約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤,期待下次會面。在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去。? 客戶離去以后? 車輛調整至最初規(guī)定位置并進行清潔；? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔；? 整理客戶信息卡，建立客戶檔案,及《記錄展廳來電(店)客戶信息登記表》 （參考附件 4）? 自我著裝、情緒調整到最佳狀態(tài)，準備接待其他客戶。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件16 / 6617 / 66 客戶需求分析切實了解客戶選購車型的需求，可以為銷售顧問向客戶推薦、展示產品和最終的價格談判提供信息支持。 需求分析流程是是展廳接待詢問 傾聽觀察總結客戶需求特點客戶是否認可推薦車型客戶是否接受新車展示否否目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件18 / 66 需求分析方法 觀察重點? 客戶衣著：一定程度上反映經濟能力、選購品位、職業(yè)、喜好；? 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務、職業(yè)、個性；? 客戶眼神：可傳達購車意向、感興趣點；? 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度；? 隨行人員：其關系決定對購買需求的影響力。 提問方法想對客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。顧問式需求分析提問法是通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。顧問式需求分析提問的順序：客戶基本特征 客戶使用特征 產品特征 客戶購買特征? 客戶背景? 客戶所處環(huán)境? 客戶買車原因? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道? 客戶如何購買? 客戶的購買時間? 客戶買車用途? 客戶買車期望? 車 型? 發(fā)動機排量? 內 飾?配置? 顏 色客戶基本特征：首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些環(huán)境中的某些因素使客戶產生了這種需求；客戶使用特征：客戶需求的產生是由于自身有需要解決的目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件19 / 66問題或者需要彌補的差距。在我們獲得了客戶的相關基本信息以后，我們就應該知道客戶的現(xiàn)狀和他/她的期望值之間的差距，即客戶為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時，需求分析的核心已經從傳統(tǒng)的表面上客戶需要一輛車（WHAT）轉向客戶內心深處的為什么需要這輛車（WHY） ，即需要洞察對客戶內心深處的心理需求；產品特征：了解了客戶內心真正的需求后，我們應該有的放矢的分析產品特征，即客戶所需要的車型應該具有什么功能，裝備或特性?？蛻糍徺I特征：主要是了解→客戶希望在那里購買？→是在本店購買還是同品牌競爭對手的店里購買？→客戶又希望以何種方式購買？→是選用一次性付款或分期付款？ 顧問式需求分析提問技巧：提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問過程始終：? 開放式詢問（5W1H）――適用于希望獲得大信息量時。了解客戶信息越多，越有利于把握客戶需求。誰(WHO):誰購買這輛車？何時(WHEN):您何時需要您的新車？什么(WHAT):您購車的主要用途是什么？您對什么細節(jié)感興趣？為什么(WHY):為什么您一定要選購平頭(凸頭或者單雙排)?目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件20 / 66哪里(WHERE):您從哪里獲得我們的產品信息的？您從哪里來？怎么樣(HOW):您認為長安汽車的產品怎么樣？? 封閉式詢問(肯定或否定)――適合于獲得結論性的問題。例如，我們今天下午是否可以簽訂購買協(xié)議？ 傾聽技巧? 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足；? 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認真記錄；? 用肢體語言積極回應――如點頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊)；? 忘掉自己的立場和見解，站在對方角度去理解對方、了解對方? 適度的提問，明確含混的地方；? 讓客戶把話講完，不要急于下結論或打斷他；? 將客戶的見解進行復述或總結，確認理解正確與否。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件21 / 66 客戶需求信息 推薦適合產品? 在適當的時機總結客戶談話的主要內容，并尋求客戶的確認；? 根據客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求，記錄在案? 根據客戶的需求，主動推薦合適的商品；? 適時引導客戶進入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點、一些時間給您簡要介紹一下，可以嗎？目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件項目 了解信息內容 分析 主攻角度個人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務 品牌 /車型 贊美/感情投資興趣愛好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內部空間/舒適性/安全性使用車經歷品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產品升級? 不同品牌――品牌價值/品牌口碑/品牌實力? 舊車滿意之處――長安新車更加提升? 舊車不滿意之處――長安已經改進或完善當初選購的理由 /不滿意的因素 品牌 /車型購買愿望對車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形／聲譽／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車型底盤／安全／舒適／經濟/空間/承載誰是使用者 品牌 /車型女一時尚／操控便利／健康／舒適／安全／經濟男一操控性／動力性／安全／舒適／聲譽對長安車的了解程度 品牌傾向品牌價值／品牌口碑／品牌實力選購時考慮的主要因素 購買動機時尚/聲譽/安全/舒適/經濟/健康/同情心購買時間 / 重要程度 早買早得益/價格已經最優(yōu)惠22 / 66 新車展示及介紹新車展示是銷售人員向客戶展示產品優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。銷售顧問作為經銷商形象的代表，對經銷商服務品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對的影響作用。銷售顧問經過專業(yè)的培訓，應該把最好的服務形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應該以專業(yè)的知識水平和服務贏得客戶認同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動打下良好的基礎。 新車展示流程及介紹需求分析圍繞客戶興趣點重點介紹7方位介紹法針對性產品說明/攻防話術客戶是否有問題客戶接受該車型異議處理弄清原因留下信息送至門口并致謝整理客戶信息試乘試駕是否消除異議回到原流程重新開始目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件23 / 66 新車展示及介紹方法透過對車輛的概述，引導客戶進入七方位介紹法，再針對客戶的興趣點導入 FAB 介紹法,以有次序的帶領客戶了解長安汽車的產品特性。 介紹法從客戶的興趣點入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性： 七方位介紹法長安汽車產品的最佳欣賞角度為前側四十五度，所以建議銷售顧問首先從這個角度開始介紹起1. 正面– 介紹重點：外觀風格、大燈以及氣流線條等。–2. 前乘客席外側– 介紹重點：側面外觀、側面防護、車廂安全設計、輪圈和輪胎等。3. 底盤 介紹重點：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅實性等。4. 車尾后端：– 介紹重點：后部外觀、行李廂空間、內部設計便利性等。5. 中后排座– 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內飾裝潢、座椅空間靈活性等。6. 發(fā)動機室– 介紹重點：發(fā)動機、動力系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)等。7. 駕駛席– 介紹重點：儀表盤、人體工程學設計的控制裝置、性能等。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件Feature－車輛配備與特性Advantage－優(yōu)勢，優(yōu)點Benefit－好處，益處例如車身采用的自動化焊接技術使焊縫更牢固極大提高了車身剛性與焊接質量比同類型車具備更高的安全性24 / 66 新車展示及介紹準備在銷售顧問為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛的擺放和準備工作是重要的影響因素，因此銷售顧問應當事前檢查車輛的展示準備工作：? 車輛擺放：? 展示車輛應當有獨立的展示位置方便客戶繞車賞看；? 展示車輛擺放位置應當方便客戶第一時間從側面四十五度角欣賞。? 車輛狀態(tài)：《車輛檢視表》 （參考附件 5） 新車展示及介紹要點? 銷售人員應該對所售產品充滿信心。新車展示的過程除了產品性能和優(yōu)勢的展示，同時也是經銷商形象的展示，銷售顧問不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務形象。充滿信心，滿懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶的購買信心；? 避免在洽談桌上講解車輛，要多用實車展示，調動客戶的所有感觀――聽、看、摸和操作；? 介紹時語速不宜過快，話題不宜轉移太快，要時刻注意客戶的反應，并適當的以手勢引導；? 專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據客戶的接受程度來決定，針對女士和非專業(yè)人士可以適當通俗一點，面對男士和專業(yè)人士可以相對專業(yè)一些；? 鼓勵客戶提問，并耐心回答其關注的問題。當客戶提問比較專業(yè)時，應適當給予贊美；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件25 / 66? 請客戶至駕駛艙后，銷售顧問征詢客戶意見進到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導客戶自己動手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項功能；? 如客戶有隨行人員，應當盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導他們去影響購買者作出決定；? 產品優(yōu)勢和客戶利益點的有機結合。新車展示的過程切忌盲目推銷，應該結合對客戶需求的分析，將產品優(yōu)勢和客戶利益點有機結合在一起，有針對性的宣傳產品優(yōu)勢；? 新車展示，除了了解自身產品特點之外，還需要