【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 環(huán)視車(chē)輛或某處 10 分鐘左右，仍對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有表示需求時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車(chē)是＊* * ，是近期最暢銷(xiāo)的一款，… … ” “請(qǐng)問(wèn)，… … ” ；? 未等銷(xiāo)售員再次走上前，客戶(hù)就要離開(kāi)展廳，應(yīng)再主動(dòng)問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)需要車(chē)型資料，而把客戶(hù)再次帶回接待區(qū)。? 客戶(hù)需要幫助時(shí)? 親切、友好地與客戶(hù)交流，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、自信、充滿(mǎn)感染力。? 客戶(hù)在洽談區(qū)? 主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌；? 充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在客戶(hù)基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話(huà)，填寫(xiě)《客戶(hù)目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件15 / 66信息卡》 （參考附件 3） 。填寫(xiě)信息卡的最佳時(shí)機(jī)是在同客戶(hù)交談了一段時(shí)間后，而不是見(jiàn)面后立即提出請(qǐng)求，可以說(shuō)“可以麻煩您填寫(xiě)一下這張卡片嗎，便于我們今后及時(shí)把新產(chǎn)品或者活動(dòng)的信息通知您” ；? 交換名片“很高興認(rèn)識(shí)您，可否留下一張您的名片(或者是您的聯(lián)系方式)？這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照” ；? 交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭或其他感興趣的話(huà)題，建立良好的關(guān)系；? 多借用銷(xiāo)售公事包，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體報(bào)道剪輯、售后服務(wù)政策以及糖果、香煙或小禮物等；? 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)? 放下手中其它事務(wù)，陪同客戶(hù)走向展廳門(mén)口；? 提醒客戶(hù)清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷(xiāo)售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)；? 遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒(méi)有交換過(guò)名片） ；? 預(yù)約下次來(lái)訪(fǎng)時(shí)間，表示愿意下次造訪(fǎng)時(shí)仍由本銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)接待，便于后續(xù)跟蹤,期待下次會(huì)面。在展廳門(mén)外，揮手致意，目送客戶(hù)離去。? 客戶(hù)離去以后? 車(chē)輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔；? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔；? 整理客戶(hù)信息卡，建立客戶(hù)檔案,及《記錄展廳來(lái)電(店)客戶(hù)信息登記表》 （參考附件 4）? 自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他客戶(hù)。目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件16 / 6617 / 66 客戶(hù)需求分析切實(shí)了解客戶(hù)選購(gòu)車(chē)型的需求，可以為銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持。 需求分析流程是是展廳接待詢(xún)問(wèn) 傾聽(tīng)觀察總結(jié)客戶(hù)需求特點(diǎn)客戶(hù)是否認(rèn)可推薦車(chē)型客戶(hù)是否接受新車(chē)展示否否目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件18 / 66 需求分析方法 觀察重點(diǎn)? 客戶(hù)衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購(gòu)品位、職業(yè)、喜好；? 客戶(hù)姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性；? 客戶(hù)眼神：可傳達(dá)購(gòu)車(chē)意向、感興趣點(diǎn)；? 客戶(hù)表情：可反映出客戶(hù)的情緒和選購(gòu)的迫切程度；? 隨行人員：其關(guān)系決定對(duì)購(gòu)買(mǎi)需求的影響力。 提問(wèn)方法想對(duì)客戶(hù)需求做出正確分析，需要通過(guò)有技巧的提問(wèn)了解客戶(hù)的需求。顧問(wèn)式需求分析提問(wèn)法是通過(guò)有序的、有邏輯的提問(wèn)來(lái)不斷探求客戶(hù)表面的或者是潛在的需求。顧問(wèn)式需求分析提問(wèn)的順序：客戶(hù)基本特征 客戶(hù)使用特征 產(chǎn)品特征 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特征? 客戶(hù)背景? 客戶(hù)所處環(huán)境? 客戶(hù)買(mǎi)車(chē)原因? 客戶(hù)需要的車(chē) ? 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)渠道? 客戶(hù)如何購(gòu)買(mǎi)? 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間? 客戶(hù)買(mǎi)車(chē)用途? 客戶(hù)買(mǎi)車(chē)期望? 車(chē) 型? 發(fā)動(dòng)機(jī)排量? 內(nèi) 飾?配置? 顏 色客戶(hù)基本特征：首先明確客戶(hù)是誰(shuí)，這是需求分析的前提；其次了解客戶(hù)身處的環(huán)境，例如客戶(hù)的家庭情況、職業(yè)、興趣愛(ài)好和朋友等，因?yàn)檎沁@些環(huán)境中的某些因素使客戶(hù)產(chǎn)生了這種需求；客戶(hù)使用特征：客戶(hù)需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件19 / 66問(wèn)題或者需要彌補(bǔ)的差距。在我們獲得了客戶(hù)的相關(guān)基本信息以后，我們就應(yīng)該知道客戶(hù)的現(xiàn)狀和他/她的期望值之間的差距，即客戶(hù)為什么要買(mǎi)車(chē)？買(mǎi)車(chē)的主要用途是什么？此時(shí)，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上客戶(hù)需要一輛車(chē)（WHAT）轉(zhuǎn)向客戶(hù)內(nèi)心深處的為什么需要這輛車(chē)（WHY） ，即需要洞察對(duì)客戶(hù)內(nèi)心深處的心理需求；產(chǎn)品特征：了解了客戶(hù)內(nèi)心真正的需求后，我們應(yīng)該有的放矢的分析產(chǎn)品特征，即客戶(hù)所需要的車(chē)型應(yīng)該具有什么功能，裝備或特性。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特征：主要是了解→客戶(hù)希望在那里購(gòu)買(mǎi)？→是在本店購(gòu)買(mǎi)還是同品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里購(gòu)買(mǎi)？→客戶(hù)又希望以何種方式購(gòu)買(mǎi)？→是選用一次性付款或分期付款？ 顧問(wèn)式需求分析提問(wèn)技巧：提問(wèn)技巧通常有兩種，封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)，在提問(wèn)的過(guò)程中通常都是兩者交互式使用，貫穿提問(wèn)過(guò)程始終：? 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)（5W1H）――適用于希望獲得大信息量時(shí)。了解客戶(hù)信息越多，越有利于把握客戶(hù)需求。誰(shuí)(WHO):誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)這輛車(chē)？何時(shí)(WHEN):您何時(shí)需要您的新車(chē)？什么(WHAT):您購(gòu)車(chē)的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？為什么(WHY):為什么您一定要選購(gòu)平頭(凸頭或者單雙排)?目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件20 / 66哪里(WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來(lái)？怎么樣(HOW):您認(rèn)為長(zhǎng)安汽車(chē)的產(chǎn)品怎么樣？? 封閉式詢(xún)問(wèn)(肯定或否定)――適合于獲得結(jié)論性的問(wèn)題。例如，我們今天下午是否可以簽訂購(gòu)買(mǎi)協(xié)議？ 傾聽(tīng)技巧? 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境，沒(méi)有干擾，空氣清新、光線(xiàn)充足；? 眼睛接觸，精力集中，表情專(zhuān)注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄；? 用肢體語(yǔ)言積極回應(yīng)――如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞(如嗯、啊)；? 忘掉自己的立場(chǎng)和見(jiàn)解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方? 適度的提問(wèn)，明確含混的地方；? 讓客戶(hù)把話(huà)講完，不要急于下結(jié)論或打斷他；? 將客戶(hù)的見(jiàn)解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件21 / 66 客戶(hù)需求信息 推薦適合產(chǎn)品? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶(hù)談話(huà)的主要內(nèi)容，并尋求客戶(hù)的確認(rèn)；? 根據(jù)客戶(hù)的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案? 根據(jù)客戶(hù)的需求，主動(dòng)推薦合適的商品；? 適時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入商品說(shuō)明和推介階段，如:您看那就是樣車(chē)，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一下，可以嗎？目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件項(xiàng)目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度個(gè)人信息姓名、聯(lián)系方式 / /職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車(chē)型 贊美/感情投資興趣愛(ài)好 品牌 /車(chē)型 安全、外形，總之投其所好家庭成員 / 內(nèi)部空間/舒適性/安全性使用車(chē)經(jīng)歷品牌、車(chē)型 品牌 /車(chē)型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級(jí)? 不同品牌――品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力? 舊車(chē)滿(mǎn)意之處――長(zhǎng)安新車(chē)更加提升? 舊車(chē)不滿(mǎn)意之處――長(zhǎng)安已經(jīng)改進(jìn)或完善當(dāng)初選購(gòu)的理由 /不滿(mǎn)意的因素 品牌 /車(chē)型購(gòu)買(mǎi)愿望對(duì)車(chē)輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車(chē)型 外形／聲譽(yù)／舒適／安全主要用途及年行駛里程 品牌 /車(chē)型底盤(pán)／安全／舒適／經(jīng)濟(jì)/空間/承載誰(shuí)是使用者 品牌 /車(chē)型女一時(shí)尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟(jì)男一操控性／動(dòng)力性／安全／舒適／聲譽(yù)對(duì)長(zhǎng)安車(chē)的了解程度 品牌傾向品牌價(jià)值／品牌口碑／品牌實(shí)力選購(gòu)時(shí)考慮的主要因素 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 / 重要程度 早買(mǎi)早得益/價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠22 / 66 新車(chē)展示及介紹新車(chē)展示是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。銷(xiāo)售顧問(wèn)作為經(jīng)銷(xiāo)商形象的代表，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對(duì)的影響作用。銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)展示給客戶(hù)，應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶(hù)認(rèn)同和贊許，給客戶(hù)留下深刻的印象，為后續(xù)銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。 新車(chē)展示流程及介紹需求分析圍繞客戶(hù)興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹7方位介紹法針對(duì)性產(chǎn)品說(shuō)明/攻防話(huà)術(shù)客戶(hù)是否有問(wèn)題客戶(hù)接受該車(chē)型異議處理弄清原因留下信息送至門(mén)口并致謝整理客戶(hù)信息試乘試駕是否消除異議回到原流程重新開(kāi)始目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件23 / 66 新車(chē)展示及介紹方法透過(guò)對(duì)車(chē)輛的概述，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入七方位介紹法，再針對(duì)客戶(hù)的興趣點(diǎn)導(dǎo)入 FAB 介紹法,以有次序的帶領(lǐng)客戶(hù)了解長(zhǎng)安汽車(chē)的產(chǎn)品特性。 介紹法從客戶(hù)的興趣點(diǎn)入手，介紹客戶(hù)感興趣的裝備或者是特性： 七方位介紹法長(zhǎng)安汽車(chē)產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以建議銷(xiāo)售顧問(wèn)首先從這個(gè)角度開(kāi)始介紹起1. 正面– 介紹重點(diǎn)：外觀風(fēng)格、大燈以及氣流線(xiàn)條等。–2. 前乘客席外側(cè)– 介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車(chē)廂安全設(shè)計(jì)、輪圈和輪胎等。3. 底盤(pán) 介紹重點(diǎn)：懸掛系統(tǒng)、剎車(chē)系統(tǒng)、及大梁、底盤(pán)堅(jiān)實(shí)性等。4. 車(chē)尾后端：– 介紹重點(diǎn)：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計(jì)便利性等。5. 中后排座– 介紹重點(diǎn)：舒適性、寧?kù)o性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。6. 發(fā)動(dòng)機(jī)室– 介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。7. 駕駛席– 介紹重點(diǎn)：儀表盤(pán)、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置、性能等。目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件Feature－車(chē)輛配備與特性Advantage－優(yōu)勢(shì)，優(yōu)點(diǎn)Benefit－好處，益處例如車(chē)身采用的自動(dòng)化焊接技術(shù)使焊縫更牢固極大提高了車(chē)身剛性與焊接質(zhì)量比同類(lèi)型車(chē)具備更高的安全性24 / 66 新車(chē)展示及介紹準(zhǔn)備在銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)提供車(chē)輛展示和介紹工作前，車(chē)輛的擺放和準(zhǔn)備工作是重要的影響因素，因此銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)事前檢查車(chē)輛的展示準(zhǔn)備工作：? 車(chē)輛擺放：? 展示車(chē)輛應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的展示位置方便客戶(hù)繞車(chē)賞看；? 展示車(chē)輛擺放位置應(yīng)當(dāng)方便客戶(hù)第一時(shí)間從側(cè)面四十五度角欣賞。? 車(chē)輛狀態(tài)：《車(chē)輛檢視表》 （參考附件 5） 新車(chē)展示及介紹要點(diǎn)? 銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)所售產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。新車(chē)展示的過(guò)程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的展示，同時(shí)也是經(jīng)銷(xiāo)商形象的展示，銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務(wù)形象。充滿(mǎn)信心，滿(mǎn)懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心；? 避免在洽談桌上講解車(chē)輛，要多用實(shí)車(chē)展示，調(diào)動(dòng)客戶(hù)的所有感觀――聽(tīng)、看、摸和操作；? 介紹時(shí)語(yǔ)速不宜過(guò)快，話(huà)題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意客戶(hù)的反應(yīng)，并適當(dāng)?shù)囊允謩?shì)引導(dǎo)；? 專(zhuān)業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據(jù)客戶(hù)的接受程度來(lái)決定，針對(duì)女士和非專(zhuān)業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，面對(duì)男士和專(zhuān)業(yè)人士可以相對(duì)專(zhuān)業(yè)一些；? 鼓勵(lì)客戶(hù)提問(wèn)，并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)提問(wèn)比較專(zhuān)業(yè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給予贊美；目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件25 / 66? 請(qǐng)客戶(hù)至駕駛艙后，銷(xiāo)售顧問(wèn)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)到副駕駛座，介紹車(chē)輛的座椅和方向盤(pán)，并指導(dǎo)客戶(hù)自己動(dòng)手操作；車(chē)輛儀表盤(pán)和門(mén)戶(hù)板上的各項(xiàng)功能；? 如客戶(hù)有隨行人員，應(yīng)當(dāng)盡量讓隨行人員參與到車(chē)輛的展示和介紹中來(lái)，并要適時(shí)給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導(dǎo)他們?nèi)ビ绊戀?gòu)買(mǎi)者作出決定；? 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)利益點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。新車(chē)展示的過(guò)程切忌盲目推銷(xiāo)，應(yīng)該結(jié)合對(duì)客戶(hù)需求的分析，將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)利益點(diǎn)有機(jī)結(jié)合在一起，有針對(duì)性的宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；? 新車(chē)展示，除了了解自身產(chǎn)品特點(diǎn)之外，還需要