【文章內(nèi)容簡介】 貼的廣告海報等； F、展廳內(nèi)擺設有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適； I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應播放適宜的背景音樂； J、展廳內(nèi)所有布置物應使用吉利可提供的標準布置物。車輛展示區(qū)每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，米左右）設有一個型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應立即清理，每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設有雜志架、報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下： ●雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； ●雜志要擺放整齊，及時整理； ●雜志要按月更新，只能擺放當月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機，并使用吉利標準的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機（29英寸或29英寸以上）、影碟機等視聽設備，在營業(yè)時間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。業(yè)務洽談區(qū)業(yè)務洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個以上的煙蒂，應立即清理，每次在客人走后應立即把用過的煙灰缸清理干凈?？蛻艚哟_A、接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關的報紙、雜志等雜物；B、接待臺處的電話、電腦等設備保持良好的使用狀態(tài)。衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應有明確、標準的標識牌指引，男女標識易于明確區(qū)分，由專人負責衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應位置應備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。兒童游戲區(qū)A、兒童活動區(qū)應設在展廳的里端，位置應相對獨立，有專人負責兒童的看護工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應符合國家的安全標準要求，應由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具；C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。第三章 展車管理規(guī)范車身和車外部分A、展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(駕駛席側)放置禮貌地毯；C、輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側護板要刷洗干凈，沒有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內(nèi)；展車左右對應車窗玻璃升降的高度保持一致；F、車身上及車內(nèi)不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品。車內(nèi)部分A、汽車發(fā)動機室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈,發(fā)動機室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風玻璃與其下方塑料件結合部位應無灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時點火發(fā)動；D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至適當?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機盒中裝有CD試音碟或標準音樂碟，可供隨時播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當?shù)亟煌ㄅ_）；H、車內(nèi)的時鐘調(diào)至準確的時間；I、在汽車手制動下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；K、車內(nèi)可以有序地擺設一些新穎可愛的小裝飾物等。附《展廳現(xiàn)場評核表》格式見附表3第五篇 標準銷售作業(yè)流程第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻翡N售的數(shù)量依賴于銷售服務商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。銷售顧問為達到銷售目標，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾??！?潛在客戶的二個前提：購買能力、購買欲望客戶開發(fā)表特定開拓展廳活動戶外活動地區(qū)廣告舉辦目的以特定消費群為對象，開展拜訪活動，以增加客源。設計活動主題以吸引有興趣的顧客來店，與商品、服務人員接觸。在能吸引人群的場所，做展示等活動，擴大知名度，與群體接觸。選擇潛在客戶關注的媒體，以增加銷售服務店知名度。對象公司、機關、團體等有較強購買欲望的潛在客戶。有消費潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。潛在客戶群時機經(jīng)常性實施展廳開業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。新車上市、節(jié)假日等。長期、有促銷活動安排時。要領收集信息，選定目標，約定時間拜訪。邀請、通知我們所掌握信息的潛在客戶。事先發(fā)布信息，做好活動準備工作。電視、報紙、雜志夾頁、電臺等。一、市場營銷策略組合通過調(diào)查分析確定目標市場，采取適合的營銷策略吸引潛在客戶，擴大潛在客戶群體。主要的措施：廣告促銷 策略組合激發(fā)、引起需求公關人員銷售注：上述活動應在吉利公司相關政策指導下進行，不得違反規(guī)定。（1）媒體選擇銷售服務商可通過市場調(diào)查，經(jīng)驗和實際記錄來確定選擇在當?shù)睾畏N媒體，哪個時段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。選擇媒體，應考慮下列因素：※它是否能夠送達潛在客戶※它在目標市場上的口碑如何※若采用成本較低的媒體，能否達到預期的效果※ 在某種媒體上使用時間是否過長，考慮更換（2）廣告預算廣告的支出預算與毛利有關，通常不超過毛利的10%?！?廣告費用依銷售季節(jié)和對特殊群體促銷而有不同。（3）廣告等促銷活動效果評估※ 最好的評估方法是讓銷售顧問記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷活動的效果。附《銷售服務店 月廣宣活動計劃及實施狀況表》格式見附表4二、來電接待顧客們通常會通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務商及其員工的表現(xiàn)。由于大多數(shù)與顧客的接觸均先通過電話進行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠摯地，專業(yè)地處理每一個電話是非常必要的。來電接待處理流程：接到顧客來電主動禮貌地問候并報上公司名稱主動詢問顧客需求轉(zhuǎn)接相關部門及人員填寫電話留言轉(zhuǎn)交相關部門及人員 轉(zhuǎn)接是否成功 否 接聽人填寫電話記錄單 是注意信息的跟蹤來電接待工作標準A、營業(yè)時間電話鈴響三聲必須有人接聽，應答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機；B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***很高興為您服務”；C、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者。仔細詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。D、遵循來電接待處理流程。E、懇請客戶留下電話以便聯(lián)系。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面。F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。附：電話記錄單日期：銷售顧問：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號碼：記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時間給客戶回電最為方便?？蛻舻男枨螅河涗洉r有條不紊，只有完全理解客戶的需求時，才進行記錄。詳細信息：以專業(yè)的方式記錄詳細的信息，以便銷售服務店的每位員工都能夠理解你的記錄。你的回答：記錄回答客戶的詳細信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價格及時間等。下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問題進行討論。H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應親自為顧客聯(lián)絡其他人員來協(xié)助。I、管理人員應對電話的跟進情況進行監(jiān)督以確保24小時內(nèi)回復顧客的詢問。登門拜訪工作標準A、提前和客戶預約，在客戶方便時才去拜訪。B、預先準備推薦產(chǎn)品和服務的相關資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標準。D、保持和客戶的聯(lián)系；做好登門拜訪的準備預約時間登門拜訪，了解客戶需求和疑問介紹產(chǎn)品和服務并提供相關資料確定是否有試車和購車意向派發(fā)促銷禮品商定下次商談時間更新客戶信息管理卡定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進一步洽談時間三、顧客來店來店前準備為了給前來參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺，檢查、改進每個工作細節(jié)，明確規(guī)定和履行每個員工的職責非常重要，其工作標準：A、保證車輛進入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標準，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應每天擦亮；C、保證展廳和維修場所的清潔，具體要求詳見《營銷管理規(guī)范》；D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準備；商品展示的要求：E、提供一個悅人的、清潔的、擺設良好的賣場將引導銷售的機會提升至最大F、商品組合要與當前的促銷活動相配合G、以獲得立即注意力為目標放置車輛H、定期輪換展示車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮顧客來店接待（1）顧客接待流程:顧客進入展廳接待人員歡迎顧客明確顧客需求請顧客隨意瀏覽并隨時關心顧客顧客是否需要銷售顧問 否 是銷售顧問進行接待顧客是否需要銷售顧問 是掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。 否顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別（2）工作標準A、潛在客戶來到展廳時應熱情接待以表達對其來展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓練有素，隨時準備為其提供服務的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時間，充分利用這段時間盡可能多的搜集潛在顧客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進行詳細的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務網(wǎng)絡、24小時售后服務熱線電話及客戶服務內(nèi)容；關于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基本上就是把汽車的基本的功能及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對車能產(chǎn)生更大認同進而產(chǎn)生購買的行為。介紹順序：項目正確動作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則引領顧客從第一面：正前方第二面：右側副座第三面：右側后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動機。 動作要領：項目正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。 右側副座打開車門，將座椅往后移動請顧客入座。右手必須放在車門框上，避免顧客進入時頭碰到車門上緣。顧客離座時要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。 右側后座打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上， 避免顧客進入時頭碰到車門上緣。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。 車 后 方手勢指引介紹特色，在開關后廂門蓋注意顧客安全。 駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。發(fā)動機先行打開引擎室，等介紹完后關上引擎蓋前要告知顧客確認顧客的手已離開，以免誤傷顧客。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；※ 應對客戶出的難題客戶反應你可以這樣做回答建議“我只是看看”給客戶時間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時，客戶可以隨時找到你；主動給予客戶幫助，對客戶的問題做出回答好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答。過一會我再過來，看您是否需要幫忙。傾聽并觀察客戶的反應，從客戶的言行中獲取信息。對于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？“我想要一個優(yōu)惠的價格”對客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避問題。我很愿意向您提供最優(yōu)惠的價格。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價格也不同，您能詳細說說您的需要