【文章內(nèi)容簡介】 貼的廣告海報(bào)等； F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種型錄； G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度； H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適； I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂； J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。車輛展示區(qū)每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，米左右）設(shè)有一個(gè)型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中D、要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下： ●雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔； ●雜志要擺放整齊，及時(shí)整理； ●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氛圍；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。業(yè)務(wù)洽談區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。客戶接待臺A、接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；B、接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。兒童游戲區(qū)A、兒童活動區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具；C、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。第三章 展車管理規(guī)范車身和車外部分A、展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)(駕駛席側(cè))放置禮貌地毯；C、輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；F、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。車內(nèi)部分A、汽車發(fā)動機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈,發(fā)動機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動；D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時(shí)播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_）；H、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間；I、在汽車手制動下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；K、車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。附《展廳現(xiàn)場評核表》格式見附表3第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻翡N售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。銷售顧問為達(dá)到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾！?潛在客戶的二個(gè)前提：購買能力、購買欲望客戶開發(fā)表特定開拓展廳活動戶外活動地區(qū)廣告舉辦目的以特定消費(fèi)群為對象，開展拜訪活動，以增加客源。設(shè)計(jì)活動主題以吸引有興趣的顧客來店，與商品、服務(wù)人員接觸。在能吸引人群的場所，做展示等活動，擴(kuò)大知名度，與群體接觸。選擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售服務(wù)店知名度。對象公司、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等有較強(qiáng)購買欲望的潛在客戶。有消費(fèi)潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。潛在客戶群時(shí)機(jī)經(jīng)常性實(shí)施展廳開業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。新車上市、節(jié)假日等。長期、有促銷活動安排時(shí)。要領(lǐng)收集信息，選定目標(biāo)，約定時(shí)間拜訪。邀請、通知我們所掌握信息的潛在客戶。事先發(fā)布信息，做好活動準(zhǔn)備工作。電視、報(bào)紙、雜志夾頁、電臺等。一、市場營銷策略組合通過調(diào)查分析確定目標(biāo)市場，采取適合的營銷策略吸引潛在客戶，擴(kuò)大潛在客戶群體。主要的措施：廣告促銷 策略組合激發(fā)、引起需求公關(guān)人員銷售注：上述活動應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反規(guī)定。（1）媒體選擇銷售服務(wù)商可通過市場調(diào)查，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際記錄來確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個(gè)時(shí)段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。選擇媒體，應(yīng)考慮下列因素：※它是否能夠送達(dá)潛在客戶※它在目標(biāo)市場上的口碑如何※若采用成本較低的媒體，能否達(dá)到預(yù)期的效果※ 在某種媒體上使用時(shí)間是否過長，考慮更換（2）廣告預(yù)算廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，通常不超過毛利的10%。※ 廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對特殊群體促銷而有不同。（3）廣告等促銷活動效果評估※ 最好的評估方法是讓銷售顧問記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷活動的效果。附《銷售服務(wù)店 月廣宣活動計(jì)劃及實(shí)施狀況表》格式見附表4二、來電接待顧客們通常會通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。由于大多數(shù)與顧客的接觸均先通過電話進(jìn)行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠摯地，專業(yè)地處理每一個(gè)電話是非常必要的。來電接待處理流程：接到顧客來電主動禮貌地問候并報(bào)上公司名稱主動詢問顧客需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員填寫電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員 轉(zhuǎn)接是否成功 否 接聽人填寫電話記錄單 是注意信息的跟蹤來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)A、營業(yè)時(shí)間電話鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機(jī)后方可掛機(jī)；B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***很高興為您服務(wù)”；C、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細(xì)詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。D、遵循來電接待處理流程。E、懇請客戶留下電話以便聯(lián)系。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。附：電話記錄單日期：銷售顧問：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號碼：記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時(shí)間給客戶回電最為方便。客戶的需求：記錄時(shí)有條不紊，只有完全理解客戶的需求時(shí)，才進(jìn)行記錄。詳細(xì)信息：以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工都能夠理解你的記錄。你的回答：記錄回答客戶的詳細(xì)信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價(jià)格及時(shí)間等。下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問題進(jìn)行討論。H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。I、管理人員應(yīng)對電話的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的詢問。登門拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時(shí)才去拜訪。B、預(yù)先準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。D、保持和客戶的聯(lián)系；做好登門拜訪的準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間登門拜訪，了解客戶需求和疑問介紹產(chǎn)品和服務(wù)并提供相關(guān)資料確定是否有試車和購車意向派發(fā)促銷禮品商定下次商談時(shí)間更新客戶信息管理卡定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進(jìn)一步洽談時(shí)間三、顧客來店來店前準(zhǔn)備為了給前來參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺，檢查、改進(jìn)每個(gè)工作細(xì)節(jié)，明確規(guī)定和履行每個(gè)員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車輛進(jìn)入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、保證展廳和維修場所的清潔，具體要求詳見《營銷管理規(guī)范》；D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；商品展示的要求：E、提供一個(gè)悅?cè)说?、清潔的、擺設(shè)良好的賣場將引導(dǎo)銷售的機(jī)會提升至最大F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動相配合G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛H、定期輪換展示車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮顧客來店接待（1）顧客接待流程:顧客進(jìn)入展廳接待人員歡迎顧客明確顧客需求請顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心顧客顧客是否需要銷售顧問 否 是銷售顧問進(jìn)行接待顧客是否需要銷售顧問 是掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。 否顧客離店時(shí)派發(fā)現(xiàn)場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別（2）工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在客戶來到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待以表達(dá)對其來展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時(shí)間，充分利用這段時(shí)間盡可能多的搜集潛在顧客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基本上就是把汽車的基本的功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實(shí)的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購買的行為。介紹順序：項(xiàng)目正確動作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動機(jī)。 動作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。 右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動請顧客入座。右手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺。 右側(cè)后座打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上， 避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。 車 后 方手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。 駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。發(fā)動機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；※ 應(yīng)對客戶出的難題客戶反應(yīng)你可以這樣做回答建議“我只是看看”給客戶時(shí)間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時(shí)，客戶可以隨時(shí)找到你；主動給予客戶幫助，對客戶的問題做出回答好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答。過一會我再過來，看您是否需要幫忙。傾聽并觀察客戶的反應(yīng)，從客戶的言行中獲取信息。對于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？“我想要一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格”對客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避問題。我很愿意向您提供最優(yōu)惠的價(jià)格。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價(jià)格也不同，您能詳細(xì)說說您的需要