【文章內(nèi)容簡介】 。因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。愛說話的多嘴多舌型這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。如打斷他（她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上面來。知識豐富的博學(xué)型這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以老師自居，進(jìn)行各種評價和解說，導(dǎo)購人員要適時地稱贊他： “您知道的真多”， “您知識真淵博”， “您一看就是個行家”，邊附和對方邊判斷對方的喜好，進(jìn)而進(jìn)行商談。顧慮重重的猜疑型因為這類顧客不輕易相信銷售的的說明，含糊其辭地說明的話，可能會產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點，注重具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。羞澀的靦腆型這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害，對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。導(dǎo)購員要不時地進(jìn)行說明： “這樣很不錯呢！”讓客戶充滿自信讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點。所以，導(dǎo)購員要分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時，導(dǎo)購員可能會被他們認(rèn)為是“不成熟”的導(dǎo)購員。但要知道，無論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于導(dǎo)購員的。愛挖苦找碴而不買型對于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說： “您是在開玩笑。、”求實心理這是以注重商品的實際作用價值為主要特征的購買動機(jī)，具有這種動機(jī)的消費者購買商品時，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用，講究經(jīng)濟(jì)實惠、使用方便，對商品的外觀裝潢、花色款式等不太挑剔，不易受社會時尚和廣告宣傳的影響，這類消費者以經(jīng)濟(jì)收入較低和中老年人居多，市中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿?，對于這類顧客，可重點介紹公司的一些平實、樸素，價格相對較低的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品。求新心理這是以追求商品新穎時髦為主要特征的購買動機(jī)，這類消費者特別重視廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品是否款式新穎、格調(diào)貴氣，別具一格和符合時尚，追求新、俏、奇，對商品價格不太計較。這類消費者，經(jīng)濟(jì)條件好、思想開放、喜歡標(biāo)新立異，具有較強(qiáng)的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時尚款式的帶頭購買者，對于這類顧客，可重點介紹公司的一些價格相對較高、能夠領(lǐng)導(dǎo)時尚的一些新品。求廉心理這是以追求廉價商品為主要特征的購買者，這類消費者一般以經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉成習(xí)的人居多，他們講求經(jīng)濟(jì)實惠，在購買商品時，特別注重價格，對商品時尚等不太注意，對處理價、特價、折價、降價等比較敏感，對于兩種使用價值相同或相仿的商品，往往選購其中價格較低的，對于這類顧客，可重點介紹公司的一些低價產(chǎn)品。求名心理這是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購買動機(jī)，這一類對我們比較有利，因為巴迪斯有足夠的品牌優(yōu)勢，可以用來強(qiáng)調(diào)和闡述。求美心理這是以重視商品欣賞價值和藝術(shù)價值為特征的購買動機(jī)，這類消費者購買廚衛(wèi)吊頂非常充實外觀質(zhì)感，講求色彩和藝術(shù)性，這類消費者多數(shù)屬于文藝、知識界和中青年婦女。對這一類顧客可介紹能代表時尚或個性的品種型號。求安全心理這是以追求商品的安全為主要特征的購買動機(jī)。在介紹產(chǎn)品的時候，可重點突出我們巴迪斯廚衛(wèi)吊頂?shù)馁|(zhì)量優(yōu)勢和安全性能。求同心理這是以追求同他人保持同一步調(diào)的購買動機(jī)，這類人往往缺乏專業(yè)知識，依賴心理比較重，對于這種人可讓他看看當(dāng)天登記簿上的用戶名單，或是告訴他所在的小區(qū)及區(qū)域內(nèi)高檔小區(qū)的銷售情況，讓他知道前面已經(jīng)有人買了。求便利心理這是以追求購買商品方便為主要特征的購買動機(jī)，他在購買時，希望能迅速買到而不會煩瑣的購買方式。對這類人，可提供更好更快的服務(wù)來促成購買。正確判斷顧客想買巴迪斯產(chǎn)品的征兆，以免錯過時機(jī)。顧客“著迷”就意味著想購買 (1)購物之前的“著迷”狀態(tài)在顧客看巴迪斯產(chǎn)品“注意到”、 “表現(xiàn)興趣”這個階段，導(dǎo)購員會產(chǎn)生一系列的心理活動，及猜測顧客的購物心理，希望顧客購買等等。從互相比較到確定購買對象，顧客會考慮“是買，還是不買呢？” “還有別的更合適的產(chǎn)品嗎？”他（她）們往往拿不定主意。 (2)顧客想買的征兆 “考慮”與“拿不定主意”表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為“想買征兆”。十人有十個樣，同時還有很多共同點。比如說，面對產(chǎn)品，用手摸摸，這些都是顧客的共同點。 (3)要抓住想買征兆導(dǎo)購員為了抓住下表所示的“想買征兆”，必須邊談生意邊仔細(xì)的觀察顧客的表情、臉色、視線、手勢、語言等。而且，及時發(fā)現(xiàn)了“想買征兆”，也應(yīng)配合后面所講的“導(dǎo)購策略”促使顧客下定決心。顧客的12種想買征兆下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)1手摸產(chǎn)品2．細(xì)心地看產(chǎn)品說明書、技術(shù)證書3．索要公司資料4很認(rèn)真地提問5．問價格和購買條件6．問巴迪斯的售后服務(wù)情況7與同伴商量8．詢問公司的情況9重新回來看同一款產(chǎn)品10．問產(chǎn)品安全、技術(shù)情況11．對**款產(chǎn)品明確表示出好感12．盯著產(chǎn)品思考掌握好接近顧客的時機(jī)，將決定買賣成功與否。顧客注視某一款產(chǎn)品樣品時一動不動地注視某一款樣品，證明顧客開始對其感興趣了?；蛟S更進(jìn)一步地對該產(chǎn)品展開了各種聯(lián)想，這時導(dǎo)購員要滿懷信心地去接近顧客。當(dāng)顧客用接觸產(chǎn)品時用手觸摸產(chǎn)品表示顧客對他表現(xiàn)出興趣，可能還要進(jìn)行多方面接觸。這時是詢問顧客的最佳時機(jī)。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問的話，會使顧客受驚因此要找準(zhǔn)機(jī)會，輕輕地詢問。顧客好像在尋找東西的時候在這種場合下， “歡迎光臨”、 “讓您久等了”等招呼語也是很親切的。這時導(dǎo)購員之間千萬別只顧自己竊竊私語而不理會顧客。與顧客四目交接時很多顧客購物時都希望聽取建議，…般會回過頭來看導(dǎo)購員。導(dǎo)購員應(yīng)抓住這個時機(jī)（四目交接），面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎。．顧客與間伴商量的時候在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣。很多時候，導(dǎo)購員都是這樣與顧客搭上話的，此時導(dǎo)購員的建議和說明大都有效。顧客放下隨時物品時這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體體現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎，在這種場合下等顧客放下隨身物品，調(diào)整狀態(tài)后搭話最理想。顧客注視商品陳列柜和商品時與其他六種時機(jī)相比，此時接近顧客是過早了一點。但在還有別的同類商品的柜臺或商店時， “先下手為強(qiáng)”地提前接近顧客也是很有效的。顧客大多會樂意接受您的熱情；促銷過程的四個要領(lǐng)是：吸引、誘導(dǎo)、激發(fā)、促成。吸引吸引顧客的注意力是開展促銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走進(jìn)產(chǎn)品時，自己首先要面帶笑容，主動向顧客道聲“您好，請看看巴迪斯產(chǎn)品”，當(dāng)顧客的注意力被自己吸引到某歉產(chǎn)品樣品時，可選擇適當(dāng)時機(jī)把新穎、醒目的廣告宣傳資料遞到顧客的手中。誘導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購買興趣。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產(chǎn)品的性能、特點，讓他了解巴迪斯產(chǎn)品的卓越性能，也可能利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時正好在場，讓他談一談使用巴迪斯產(chǎn)品的理由）來介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、性能的可信度。激發(fā)激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。如果這樣的興趣又能同他的需求聯(lián)系起來，就會激發(fā)購買欲望，形成購買動機(jī)。如可向顧客介紹哪個高檔樓盤的很多業(yè)主（一般案例代表應(yīng)是意見領(lǐng)袖）裝修全部使用的是巴迪斯產(chǎn)品，哪個名人家里裝修也是用巴迪斯等等。促成促成顧客的購買行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié)外生枝，失去成交機(jī)會。要知道此時顧客聽了介紹沒買巴迪斯產(chǎn)品?；仡^聽了別的品牌的介紹，可能就買了別的品牌的產(chǎn)品。因此，要從顧客的談話中，多找出自己的促銷要點相反的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。面對任何一個顧客，都不要輕易的放棄導(dǎo)購努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品功能是能為顧客服務(wù)的，是顧客所需要的。即便到洽談的最后，既不要因為求成交而作出更多的讓步，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會使顧客想到他是否吃虧。善始善終洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他的疑問，成交后將使用方法、保養(yǎng)知識交待清楚。還要主動告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，在公司承諾的范圍內(nèi)我們會竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。保持愉快和睦的氣氛；樂于幫助顧客解決問題：◆對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩；◆要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令口氣；◆要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好；◆給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)；◆盡量使用客觀的證據(jù)說明巴迪斯產(chǎn)品的卓越性能，避免摻雜個人主觀臆斷；◆充分示范好產(chǎn)品的一些鑒定方法，增強(qiáng)說明效果；◆盡可能讓顧客觸摸、自己動手鑒別產(chǎn)品的不同，以增加其購買興趣；◆介紹自己的產(chǎn)品時不要夸夸其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感；◆不論是說明或者示范，都要力求生動；◆顧客就巴迪斯產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣；◆介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點◆把巴迪斯產(chǎn)品與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系；◆指出使用巴迪斯產(chǎn)品能給顧客帶來的益處；◆比較與其他產(chǎn)品的差異；◆把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系；◆不同產(chǎn)品鑒別與演示?！糇⒅貙?dǎo)購信用，做好巴迪斯產(chǎn)品的專業(yè)化介紹；◆對待顧客要熱情，但要適度；◆以顧客利益為重，把向顧客導(dǎo)購看成是向自己導(dǎo)購，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品◆實事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零?！舨慌c顧客爭論；◆尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告；◆如果你錯了，要勇于承認(rèn)；◆多為顧客著想；◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹；◆讓顧客多說話，注意傾聽；◆使顧客多說是，少說不是；◆巧妙提問；◆使顧客覺得這個想法是他自己的而非導(dǎo)購員的；◆對顧客的看法的愿望表示理解和同情；◆激起顧客的競爭欲望；◆要把握對方的心態(tài)；◆咨詢時，要避免爭論；◆在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的欣喜，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道?！舨灰髀冻鋈魏位艁y的跡象；◆保持自然的神態(tài)；◆不要過多發(fā)言，堅定顧客的購買心；◆適當(dāng)夸獎其選擇的明智性；◆加強(qiáng)與其朋友式的隨意溝通，以拉近雙方的溝通，增加其對產(chǎn)品和你個人的信任感i顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號或是對產(chǎn)品表示興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕?；蚴菍窈筚徺I的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。想要獲取更多的利益或好處；與其他品牌對比之后，對巴迪斯的真實評價；不可思議的個人因素，以個人情感為中心的表現(xiàn)。說實話會贏得幫助：從顧客消費心理分析，顧客一般都會要求導(dǎo)購人員誠實可靠，并能義無反顧地滿足他們的如何要求。如果他們的不滿使由無法預(yù)料或無法避免的因素引發(fā)的，那么就對他們說實話。坦誠地說明真相會贏得他們的同情和幫助。有兩件事是你必須做的：一、對顧客的感受和看法必須作出反應(yīng)，并馬上改進(jìn)。這并關(guān)乎你做得對還是錯。你的目的是讓顧客高興。這時你要說的是： “您說得對，真對不起。我能做些什么來補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問題應(yīng)該做些什么，而是問他希望你怎么做。二、顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)?！舯３制胶偷男膽B(tài)，維持積極的氛圍。以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵?！艨隙▽Ψ降囊鈭D。站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷?！粽J(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來◆用能使對方感到安全的語言去安慰他◆讓對方主動講述，耐心傾聽，使對方感到被尊重，同時了解事情的前因后果◆查明原因，及時向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事◆耐心細(xì)致地解答顧客的疑惑，將異議化解為問題◆如果一名顧客進(jìn)入店中，開始瀏覽巴迪斯產(chǎn)品樣品，緩步走在巴迪斯產(chǎn)品的展示柜臺前，應(yīng)如何對待？1)顧客一般是家中需要產(chǎn)品裝修，但不知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急。2)首先，要向顧客點頭示意，讓他注意到你可以隨時為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客嚇跑。要讓顧客停留23秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁的時候，要提示他看哪部分?！粢幻櫩瓦M(jìn)入賣場中，直接來到巴迪斯專賣店前，導(dǎo)購你該怎么辦？這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請問您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會購買你的產(chǎn)品?！舢?dāng)幾個顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對待？1)這類顧客一般是要馬上購買，而且已經(jīng)是貨比三家了。2)對待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄穑拖衽笥阎g在一起拉家常，討論問題一樣，同時要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味地像個專家一樣，把他們放在一起，對他們正確的談話及時地給予肯定，同時把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點，詳細(xì)地把他們灌輸進(jìn)去，而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力導(dǎo)購你的產(chǎn)品。◆一名顧客已來過幾趟，但還拿不定主意，怎么辦？這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心，我們需要給他們詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購買巴迪斯產(chǎn)品的好處，強(qiáng)調(diào)我們的質(zhì)量和服務(wù)，讓其知道買房子，做裝修，選吊頂，百年大計品質(zhì)第一?！暨€有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么