【正文】 舒適的位置請(qǐng)顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺。介紹順序：項(xiàng)目正確動(dòng)作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。H、假如無(wú)法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來(lái)協(xié)助。詳細(xì)信息：以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工都能夠理解你的記錄。通過(guò)電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。來(lái)電接待處理流程：接到顧客來(lái)電主動(dòng)禮貌地問候并報(bào)上公司名稱主動(dòng)詢問顧客需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員填寫電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員 轉(zhuǎn)接是否成功 否 接聽人填寫電話記錄單 是注意信息的跟蹤來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn)A、營(yíng)業(yè)時(shí)間電話鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***很高興為您服務(wù)”；C、在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。※ 廣告費(fèi)用依銷售季節(jié)和對(duì)特殊群體促銷而有不同。一、市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合通過(guò)調(diào)查分析確定目標(biāo)市場(chǎng)，采取適合的營(yíng)銷策略吸引潛在客戶，擴(kuò)大潛在客戶群體。要領(lǐng)收集信息，選定目標(biāo)，約定時(shí)間拜訪。有消費(fèi)潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。設(shè)計(jì)活動(dòng)主題以吸引有興趣的顧客來(lái)店，與商品、服務(wù)人員接觸。車內(nèi)部分A、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈,發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無(wú)灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無(wú)其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)；D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時(shí)播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺(tái)或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)）；H、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)間；I、在汽車手制動(dòng)下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；K、車內(nèi)可以有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等?？蛻艚哟_(tái)A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；B、接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問。C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭(zhēng)取，才能成功。成為汽車專家(客戶顧問)：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購(gòu)車的顧問。銷售顧問的作用代表公司：銷售顧問的任何行為都將被客戶視為專營(yíng)店的表現(xiàn)，關(guān)系專營(yíng)店的信譽(yù)，因此作為專營(yíng)店的銷售顧問，行為舉止必須得體。因此，根據(jù)這個(gè)定義，吉利專營(yíng)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售非吉利汽車的銷售顧問不能算作銷售顧問，吉利專營(yíng)店的營(yíng)銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。E、歸屬感 歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員之間互相溝通，并且盡量了解和接受別人，團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)地聆聽別人的意見，團(tuán)隊(duì)成員中間不同的意見和觀點(diǎn)能夠受到重視。B、共享團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人具有的智慧，能夠共享團(tuán)隊(duì)的各種資源，能夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)的各種信息。團(tuán)隊(duì)建設(shè)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了——螞蟻軍團(tuán)！從這個(gè)古老的寓言中人們可以得到的啟示：※ 螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。C、 共商一致（Agreed）目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項(xiàng)工作的人達(dá)成一致，確定主要負(fù)責(zé)人，及每個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作。人們只有在接近目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程中，才會(huì)獲得成就感和滿足感，才會(huì)激勵(lì)自己努力、努力、再努力。※ 激勵(lì)的中心問題就是滿足人的需要 。吉利公司一直將培訓(xùn)當(dāng)作對(duì)銷售服務(wù)商非常重要的資源支持，希望接受培訓(xùn)的學(xué)員能將所學(xué)對(duì)其它員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。人才的識(shí)別與管理I. 高熱情、低能力人才?識(shí)別：年青人、公司的新人?需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力?管理方法：1)肯定他們的工作熱情與態(tài)度2)明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求3)尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助,指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法?效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升II. 高能力、低熱情的人才?識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒有目標(biāo)?需求：激勵(lì)與鞭策?管理方法：1)肯定和信任其能力2)對(duì)他們提出具體期望和要求3)讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性4)報(bào)酬激勵(lì)5)時(shí)時(shí)注意溝通?效益：公司投資少、收益快III. 低能力、低熱情的工作人員?識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)?需求：被肯定、激發(fā)熱忱?管理方法：1)不要對(duì)他們失去信心2)首要的是提升工作熱情?效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力IV. 高能力、高熱情的杰出人才?識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力?需求：有意義的工作、成就感?管理方法：1)授予權(quán)力2)賦予他們很高的責(zé)任?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情人員培訓(xùn)企業(yè)中銷售顧問的銷售技能不是與生俱來(lái)的，只有通過(guò)專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得。◇ 和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項(xiàng)要落實(shí)，保證資金安全準(zhǔn)確到達(dá)。4） 銀行對(duì)帳：序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對(duì)銀行對(duì)帳單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。對(duì)會(huì)計(jì)填列的發(fā)票進(jìn)行資金審核，無(wú)誤后蓋發(fā)票專用章。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票的進(jìn)帳工作，對(duì)銀行回單進(jìn)行管理。2）和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，保證服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)發(fā)票的購(gòu)買、核銷和保管工作。對(duì)存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核算，準(zhǔn)確計(jì)算銷售商品成本，月末填制進(jìn)銷價(jià)差報(bào)表和成本報(bào)表。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 銷售開票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對(duì)新車、備件、售后服務(wù)的業(yè)務(wù)開具銷售發(fā)票和出門證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對(duì)身份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。C、崗位特殊行為規(guī)范1）樹立以利潤(rùn)為中心的價(jià)值觀念。進(jìn)行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計(jì)的接待工作。對(duì)特殊情況的財(cái)務(wù)報(bào)告提出處理意見，交由會(huì)計(jì)人員實(shí)施。季度或年終，按各部門預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績(jī)控制報(bào)告。1人力資源管理員A、工作職責(zé)1）人力資源規(guī)劃與計(jì)劃；2）開展員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等 。綜合管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理；2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作；3）負(fù)責(zé)公司的各類統(tǒng)計(jì)工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 為用戶辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜；2） 保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常銷售工作及監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格；2） 通過(guò)與本公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展；3） 通過(guò)與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的溝通，定期反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作：◇ 將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；◇ 保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）；◇ 保持展廳的宣傳資料充足；◇ 播放和諧的背景音樂；2）商務(wù)洽談：◇ 向客戶介紹各類整車的性能、價(jià)格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶需求向客戶推薦合適的車型；◇ 通過(guò)對(duì)附件的介紹，使客戶對(duì)附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件；◇ 與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；3） 在雙方達(dá)成銷售共識(shí)后，與客戶簽訂銷售合同；◇ 向客戶解釋合同條款；◇ 負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過(guò)程中，希望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷售合同；4） 協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購(gòu)車手續(xù)；5） 對(duì)已接待客戶及已購(gòu)車用戶定期回訪；6） 將客戶需求信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員。網(wǎng)點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)總表市場(chǎng)促銷員車輛管理員上牌管理員整車銷售部經(jīng)理銷售計(jì)劃管理員二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問外訪銷售顧問展廳銷售顧問整車銷售部機(jī)構(gòu)表綜合管理部機(jī)構(gòu)表綜合管理部經(jīng)理綜合管理員計(jì)算機(jī)管理員人力資源管理員財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表財(cái)務(wù)部經(jīng)理出納會(huì)計(jì)第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范整車銷售部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)吉利公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定；4） 確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；5） 負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；6） 調(diào)查、收集并反饋市場(chǎng)銷售信息；7） 對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；8） 負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；9） 監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。 ※ 將人看作是公司最重要的資源※ 公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來(lái)的，只有通過(guò)培訓(xùn)才能造就。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。經(jīng)銷商在銷售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時(shí)應(yīng)塑造企業(yè)自身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個(gè)人口碑。吉利汽車的品牌定位：超值定位內(nèi)涵：“超值”是將我們?cè)瓉?lái)以價(jià)格為訴求重點(diǎn)提升到以價(jià)值為訴求重點(diǎn)，是吉利汽車一貫倡導(dǎo)的“高性價(jià)比”的凸現(xiàn)和升華；“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿足甚至超過(guò)客戶合理的期望值；“超值”是提升消費(fèi)者對(duì)吉利汽車品牌的口碑和忠誠(chéng)度的核心策略?！?公司利潤(rùn)來(lái)源于新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系非常重要。E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它第三章 人力資源管理理念人力資源管理的核心是“以人為本”，實(shí)行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理第一章 銷售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu)僅供參考，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制定功能齊備、高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。3）客戶回訪；4）客戶信息反饋。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售顧問A、工作職責(zé)1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分銷網(wǎng)點(diǎn)；2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售管理；3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)工作；4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。上牌管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)購(gòu)車客戶的上牌、保險(xiǎn)事宜；2）負(fù)責(zé)用戶車輛的年審事宜。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司要求進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報(bào)吉利公司備案；2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)保工作，制定并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度；3）協(xié)助制定公司目標(biāo)考核方案，落實(shí)各項(xiàng)考核機(jī)制的執(zhí)行；4）定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理；5）制定各類費(fèi)用管理辦法，控制支出，降低成本；6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)情況，并根據(jù)實(shí)際情況制定整改項(xiàng)目計(jì)劃，并督促落實(shí)整改項(xiàng)目的完成；7）協(xié)調(diào)各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作；8）處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）維護(hù)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行及各類數(shù)據(jù)的安全性；2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門使用；3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各類辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，并有效控制相關(guān)費(fèi)用；4）收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁(yè)，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開展宣傳促銷活動(dòng)；5）定期對(duì)公司員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)。2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制定費(fèi)用預(yù)算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，給出具體的費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目，提出費(fèi)用開支