【正文】 l制定班表n排班l(xiāng)效果評(píng)估效果的評(píng)估，分為預(yù)測(cè)話務(wù)量的評(píng)估及班表的評(píng)估，以及員工的軟性指標(biāo)評(píng)估。n排班l(xiāng)制定班表話務(wù)量是隨時(shí)變化的，淡旺季、春夏秋冬話務(wù)量都有不一樣的差別，人員的數(shù)量也在不斷變化、中心的指標(biāo)重點(diǎn)也在不斷調(diào)整。正輪法是指輪班時(shí)基本按照 “早 — 中 — 晚 ”的順序來上班，逆輪法是按 “晚 —中 — 早 ”的順序來安排人員的就班。C公式會(huì)令整個(gè)計(jì)算更趨合理。接話能力換算對(duì)于一些平均通話時(shí)間比較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，由于話務(wù)的不均衡性，高峰期和低谷期座席代表的接話能力會(huì)有不一樣的結(jié)果。C公式 ?呼叫中心管理人員應(yīng)根據(jù)不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢(shì)安排相應(yīng)時(shí)段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)接通率、客戶的滿意度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。日（以 8小時(shí)為準(zhǔn)，考慮到必要休息時(shí)間）4）計(jì)算出日所需呼入人員總?cè)藬?shù)： MA+B+C3）日呼入人員的作業(yè)時(shí)間 E/分鐘 /人 ++=B5 N+3購(gòu)車謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實(shí)際入庫(kù)數(shù)3B4 CSI調(diào)查 8分鐘 /次 [Σ(N6月至 N1月 )實(shí)際入庫(kù)數(shù) ]B3 SSI調(diào)查 5分鐘 /次 Σ(N6“呼出專員 ”的日?；A(chǔ)作業(yè)范圍，提供以下測(cè)算方法：1）計(jì)算出日電話呼出總量項(xiàng)目 呼出項(xiàng)目 呼出項(xiàng)目呼出時(shí)間（ A）日呼出次數(shù)（ B）日呼出時(shí)長(zhǎng)（ C）1 N－ 11入庫(kù)招徠 4分鐘 /次 （客戶保有量 /3/30） C1=AIN席位 1 CALL當(dāng)兩個(gè)席位均忙時(shí)可以，來電轉(zhuǎn)入 IVR對(duì)應(yīng)；有利于人員的備份IN席位全部遇忙時(shí)轉(zhuǎn)入內(nèi)置 IVR；2）但是保有戶數(shù)到達(dá) 8000臺(tái)時(shí)，客戶流失會(huì)相對(duì)增加。CenterCalln管理看板??月報(bào)表n管理表格l周度管理表n管理表格l月度管理表?Center周報(bào)表主要對(duì)呼叫中心上周整周 (含周末 )的 call數(shù)、 call?n管理表格l日度管理表?n管理表格l日度管理表???執(zhí)行內(nèi)容；；；；；；?執(zhí)行要領(lǐng)；；；。Center業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)n早、夕會(huì)制度l早會(huì) 交車日 】 +2致電： 【 交車日 】 +7業(yè)務(wù)執(zhí)行流程監(jiān)督13 更換新車 建議更換新車活動(dòng)：發(fā) RMM 建議【 車輛使用 56個(gè)月后 】 業(yè)務(wù)執(zhí)行14 數(shù)據(jù)管理 記錄來電信息 即時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)分析15 內(nèi)部管理 呼叫中心 KPI看板填寫 / 數(shù)據(jù)分析16 呼叫中心周報(bào)每日填寫 / 數(shù)據(jù)分析CR室 17 購(gòu)車謝禮 發(fā)送 DM 【 交車日 】 +1 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 18 內(nèi)部管理 早夕會(huì)的召開 早、晚 業(yè)務(wù)執(zhí)行19 5S點(diǎn)檢 早 業(yè)務(wù)執(zhí)行nCallCenter業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)每日部門 序號(hào) 工作類別 工作描述 時(shí)間點(diǎn) 功能Call病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給主n管理制度l請(qǐng)假制度認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到、不早退、不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗；遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。做好交接前準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)； 員工進(jìn)入工作崗位須著裝整潔、衛(wèi)生、坐姿端正，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)；呼叫中心內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和資料不被泄露； 嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)呼叫中心值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位，其次要精神飽滿、集中精力； n管理制度l會(huì)議制度 上，以免發(fā)生故障；嚴(yán)禁在呼叫中心使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要反映。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上 超出職責(zé)范圍以外需解決的問題； 遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告： 預(yù)約絕對(duì)數(shù) 改善重點(diǎn) 服務(wù)預(yù)約數(shù) 服務(wù)回訪結(jié)果 入庫(kù)招徠計(jì)劃與實(shí)際 續(xù)保提醒 購(gòu)車謝禮 數(shù)據(jù)利用 藍(lán)色。黃色、 紅色、 呼入對(duì)應(yīng)能力 轉(zhuǎn)接率 電話轉(zhuǎn)接記錄表 客戶所在區(qū)域 擁有或詢問車型 呼入時(shí)間 管理內(nèi)容 管理工具 呼入客戶信息記錄表 電話號(hào)碼 來電分布圖 市場(chǎng)活動(dòng)影響度 完成、轉(zhuǎn)接 語音盒接入數(shù) ■ ■ ■nKPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)按照業(yè)務(wù) KPI重要度從高到低依次是： 管理內(nèi)容 招徠實(shí)施率 不活躍客戶比例 月度管理 KPI 月度管理表 月度謝禮實(shí)施率 SSI主要咨詢問題 預(yù)約數(shù)量合計(jì) l請(qǐng)示報(bào)告制度 危及呼叫中心設(shè)備和人身安全問題； 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真 執(zhí)行。批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)；正確使用呼叫設(shè)備，愛護(hù)呼叫中心設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)器行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；保管好工作必需物品。程、設(shè)備變動(dòng)情況等；每周召開一次周會(huì)，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處到每位呼叫專員；每月 25日前周五召開月度總結(jié)會(huì)，通報(bào)月工作任務(wù)完成情況、指出工作中現(xiàn)存的問作目標(biāo)；及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行呼入 /呼出職責(zé)。主管批準(zhǔn)不得擅離職守； 聽從主管的指揮調(diào)度；規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約、投訴呼叫中心內(nèi)相關(guān)物品要及時(shí)進(jìn)行清理，清除不必要的物品；呼叫中心內(nèi)電腦、桌椅、文具、看板、宣傳欄等設(shè)施須統(tǒng)一擺放整齊干凈；門窗明亮，地面整潔；座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位； 提前 10分鐘到崗； 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。（可委托他人）主管。原則上周末班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在前一天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后效；班前未請(qǐng)假、遲到二十分鐘及以上者，擅離值守脫崗二十分鐘及以上者，按違紀(jì)處按目前工作情況不需換班，如遇換班則按以下制度執(zhí)行：?jiǎn)T工在工作期間，因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)須親自處理事情，可允許換班；換班必須經(jīng)呼叫中心主管同意；每人每月?lián)Q班不得超過 2次，不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班；換班必須堅(jiān)持同崗位和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t；換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考n管理制度nCallCenter 12購(gòu)車謝禮 /滿意度調(diào)查發(fā)送 RMM，致電(【 交車日 】 +3的致電由 SC完成 )RMM： Center24 內(nèi)部管理 月度報(bào)表的填寫與發(fā)送 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行25 培訓(xùn)總結(jié)與計(jì)劃 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 26 內(nèi)部管理 年度評(píng)價(jià)體系月度點(diǎn)檢與反饋 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行27 CS會(huì)議（好事例共享、投訴界定、流程問題點(diǎn)反?。?每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行28 培訓(xùn)總結(jié)與計(jì)劃 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行29 月度部門費(fèi)用的總結(jié)與審核 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行30 月度績(jī)效考核 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行31 月度工作計(jì)劃與總結(jié) 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行每年 全體32 KPI指標(biāo)的確認(rèn) 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行33 人員定編 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行34 部門費(fèi)用 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行35 年度方針的制定（總結(jié)與計(jì)劃） 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行36 年度經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行37 投訴管理以及投訴流程的制定 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行nCalln早、夕會(huì)制度l夕會(huì) OUT內(nèi)容的 KPI在系統(tǒng)內(nèi)記錄的情況實(shí)施統(tǒng)計(jì)，幫助銷售對(duì)日常基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)施實(shí)績(jī)進(jìn)行可視化管理。電話轉(zhuǎn)接記錄表主要針對(duì)呼叫專員電話的轉(zhuǎn)接數(shù)量以及客戶意見進(jìn)行記錄，可以用來分析呼叫專員的專業(yè)能力以及異常處理能力。維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表主要針對(duì)維修服務(wù)客戶回訪信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來分析客戶對(duì)于維修服務(wù)的滿意度以及對(duì)于維修服務(wù)的意見和建議，以便日后不斷改善維修服務(wù)質(zhì)量。周度管理 KPI表呼出主要管理入庫(kù)招徠、 SSI調(diào)查、入庫(kù)謝禮、 CSI調(diào)查、 6個(gè)月未入庫(kù)客戶邀約以及續(xù)保提醒；呼入主要管理呼入數(shù)量、電話轉(zhuǎn)接量以及預(yù)約個(gè)數(shù)。Call滿意度表滿意度統(tǒng)計(jì)整合在 《 維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 》 和 《 購(gòu)車客戶