【正文】 回訪調(diào)查統(tǒng)計表中 》 ，主要針對客戶對維修服務和銷售服務的滿意度進行記錄和統(tǒng)計，用來分析改善維修服務和銷售服務的品質(zhì)。?KPI管理看板目的：有助于全體呼叫專員清晰了解 KPI的達成情況，促進工作改善和關鍵指標的達成；使用方法：將各 KPI指標達成情況及時進行總結(jié)、更新和公布，與全體呼叫專員共享。呼叫任務 管理看板目的：有助于全體呼叫專員明確各自的任務，促進工作高效開展；使用方法：將呼叫任務及時更新和公布，與全體呼叫專員共享。1次確認3 通知顧客更新保險活動 5分鐘 【 1次 /年 】4 入庫謝禮 /滿意度調(diào)查 3分鐘 Σ(N3至 N1)實際入庫數(shù)3305 購車謝禮 /滿意度調(diào)查 3分鐘 Σ(N3至 N1)實際交車數(shù)3306 CSI調(diào)查 8分鐘 ［ Σ(N6至 N1)實際入庫數(shù)］ 10%6307 SSI調(diào)查 5分鐘 Σ(N6至 N1)實際交車數(shù)6308 呼入：銷售咨詢 /9 呼入：售后咨詢 /10 呼入：客戶投訴 5分鐘 /11 呼入：客戶預約 2分鐘 /12 取車后的跟進活動 20分鐘 謝禮活動 +2次邀約 +1次確認13 誘導活動 5分鐘 信息匯整 ﹑ 發(fā)送 (每年 12次 )l人員配置分析銷售店類別 CR經(jīng)理 CallCenter專員數(shù) 如上表 增置。in呼入設置模式類型 說明 優(yōu)點 缺點平均輪換分配模式當兩個 CALL個話務員的工作量當席位 1遇忙的時候方能接入席位 2；in呼入設置模式固定逐一分配CALLIN席位 2n人員配置測算l呼出專員人數(shù)的測試方法在沒有實際電話業(yè)務時間統(tǒng)計的情況下，基于 30 C2=A30 C3=A30 C4=AB日呼出時長合計 CC2C4300C=銷售部分呼入量 2 售后部分 /次 B=售后部分呼入量 3 CR部分 5分鐘 /次 C=CR部分呼入量 5日呼入時長合計 D=分鐘 /人 n分工按崗位分工按工作量分工l以崗位分工為基礎，確保各崗位的專業(yè)性；l以工作量分工為輔，保證工作業(yè)務目標的高效達成，培養(yǎng)多面手；n排班l(xiāng)重要性及概述?合理的人員排班是實現(xiàn)高效率的呼叫中心運營管理，降低整體運營成本，保證客戶服務質(zhì)量和服務水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。話務利用率，一般為排班時間內(nèi)（不含通宵時段）的處理時間（占用座席代表工作的時間，包括通話時長、處理時長或其他必要時間）除以排班時長。班次的安排時需注意：要覆蓋所需要安排的時段就餐時段的安排，員工就餐的最短時間或可容忍的最長時間就餐時段的寬度，最早可以就餐的時間及最晚可就餐的時間早班與夜班最早及最晚時間的安排下午高峰期人力是否重疊過多月休息日多少班次及班段的長度呼叫中心所在地的交通情況設定班次n排班l(xiāng)制定班表班次輪換 輪換方法主要有正輪法和逆輪法兩種。 細節(jié)調(diào)整n排班l(xiāng)制定班表班表核定 經(jīng)過細節(jié)調(diào)整后，再次核定，每個時段安排的人數(shù)與所需人數(shù)落差是否過大、班次的輪換是否合理、人員工時是否合適要求、上班天數(shù)是否過長等等后，班表即可核定成為本期執(zhí)行班表。最直觀的評估是遵時度、接通率及服務水平等指標的評估。6天工作制。247。365=C如不含二手車招徠、續(xù)保招徠等；每日固定人員需求：呼入 —— 每天來電人次數(shù) (250)n質(zhì)量控制標準l服務用語方面吐字清晰 —— 語句清晰明了、發(fā)音標準；語調(diào)語速適當 —— 音調(diào)要恰當?shù)钠鸱?，語言速度適當、合理停頓；無拖音 —— 接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；普通話標準 —— 普通話標準，無方言現(xiàn)象；禮貌用語恰當 —— 恰當運用 “您 ”“請 ”等禮貌用語；致謝語恰當 —— 對客戶所提意見及其他，及時感謝客戶；致歉語恰當 —— 出現(xiàn)問題，或是客戶不滿時，及時表示歉意；開頭語、結(jié)束語標準 —— 開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；語言隨意 —— 語言組織不好，過于白話、隨意、不專業(yè)或亂開玩笑；服務禁語 —— 出現(xiàn)直呼客戶 “喂 ”、 “不清楚 ”、 “不明白 ”、 “不知道 ”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思 ”等服務禁語；1口頭禪 —— 出現(xiàn) “啊 ”“呀 ”“這個 ”等其它口語；1侮辱攻擊諷刺語言 出現(xiàn) “你去死 ”“神經(jīng)病 ”等侮辱攻擊諷刺的語言。n質(zhì)量控制標準l營銷意識方面突出產(chǎn)品賣點 —— 是否能夠突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點及方便客戶使用之處；進行有效對比 對產(chǎn)品價格服務質(zhì)量方面進行有效對比獲得客戶認同；消除客戶顧慮 —— 迅速察覺客戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮。n情緒管理l鼓勵情緒，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚； ，長遠性調(diào)控情緒。 “單獨輔導 ”其他人時，實行 “1對 1”方式（表揚實行 “1對多 ”）； ，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。n情緒管理l營造良好的工作氛圍、培養(yǎng)并保持良好的情緒，應該鼓勵全員參加； 通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化。n培訓l培訓實施業(yè)務提升偏差矯正初次上線的過渡綜合訓練及提升操作演練及風險意識養(yǎng)成知識儲備及服務意識養(yǎng)成了解與融入n培訓l培訓實施在培訓的最初階段，應該以讓員工盡快融入和認同組織為目標，對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務地位等方面進行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。課程重點就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務知識。這時的員工算是個產(chǎn)品專家。經(jīng)過本階段的學習，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務，每一項業(yè)務怎么做，哪些是風險點需要特別注意。重點、難點業(yè)務專題，各業(yè)務的常見問題是這個階段的業(yè)務培訓重點。這個時候應該更多的是標準化的服務電話和常見業(yè)務電話。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。此外，這個階段應有員工上線前的實用手冊講解。需要應急匯報的事項和匯報方法。n培訓l培訓實施偏差矯正初次上線并非新員工培訓的結(jié)束。在跟進一小段時間后，就可進行進一步培訓。對服務禮儀問題及對不良操作習慣進行矯正。這時要關注的除了業(yè)務本身以外，就是服務技能的進一步提升。經(jīng)過這七個階段后，新員工的培訓任務才基本上結(jié)束。日?；A業(yè)務 擴展業(yè)務 促銷活動 特別事項 (如投訴 )CR ● ○ ○ ○銷售 ● ● ● ●售后 ● ● ● ●零部件 ○ ○ ○ ○保險 ● ● ○ ●金融 ● ● ○ ●培訓深度 根據(jù)向各部門電話轉(zhuǎn)接的 程度而定 根據(jù)為各部門支援的業(yè)務 內(nèi)容而定 根據(jù)為各部門承擔的任務 而定 隨具體事宜而定培訓目標 減輕各部門業(yè)務壓力，為各部門業(yè)務增長、工作改善、服務品質(zhì)提高提供強有力的支援●：代表主要擔當；○：代表輔助支援；n激勵l激勵原則分時 按需 原則不變 手段常新n激勵l激勵手段參考基于業(yè)績和崗位的工資及績效獎勵；中心及企業(yè)范圍內(nèi)的晉升和培訓發(fā)展機會；安全、舒適、氛圍融洽的工作環(huán)境以及全面、方便的配套設施；支持員工圓滿完成工作、達成高績效目標的工作氛圍；最佳服務質(zhì)量和最佳績效的專項獎勵；直接主管對績效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的書面或口頭感謝；免費的咖啡或茶飲，獎勵得到客戶表揚、出勤率優(yōu)秀、樂于助人等方面做得好的員工；創(chuàng)建內(nèi)部通訊電子刊物，把好的員工的優(yōu)秀表現(xiàn)定期分享給大家；評選每月最佳員工，頒發(fā)獎杯并給予一定額度的物質(zhì)獎勵；設立最佳出勤獎、最佳助人獎、最佳新人獎等獎項；1邀請家庭成員參加的野餐會或周末聚會活動等；1客戶的表揚信在最醒目的地方給予張貼；1每日、每周隨機的對各方面表現(xiàn)優(yōu)秀員工的獎勵，獎品可以是一頓午餐或晚餐、電影票或演出票、印有企業(yè) LOGO的杯子、 TShirt或帽子等；1對員工進行星級評定，對于達到一定星級的員工給予相應的獎勵；1給通過培訓即將上崗的員工舉行畢業(yè)典禮，進行入職后的第一次正式激勵；1設立最佳團隊進步獎，鼓勵團隊合作與互幫互助；1對于在呼叫中心工作達到 3年或 5年以上的老員工給予特別獎勵；1進行最佳通話錄音排行榜的評選，對得票最多、上榜時間最長的錄音給予獎勵；1對推薦優(yōu)秀新員工來呼叫中心工作的員工給予相應獎勵：