【正文】 分8 其他電話實(shí)施率（ %） 10 除保養(yǎng)外電話數(shù)，實(shí)際通話數(shù) /活動(dòng)計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分9 報(bào)表報(bào)送及時(shí)性 /準(zhǔn)確性（次） 5 各項(xiàng)報(bào)表 ,含廠家報(bào)表實(shí)際通話數(shù) /活動(dòng)計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分層面 分值 序號(hào) 考核指標(biāo) 分值 指標(biāo)說(shuō)明學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 10 1 執(zhí)行力評(píng)價(jià)（分） 5 公司運(yùn)營(yíng)規(guī)則的遵守狀況進(jìn)行評(píng)分，此項(xiàng)由部門經(jīng)理進(jìn)行打分2 人均培訓(xùn)課時(shí) (小時(shí) ) 5 按照受訓(xùn)人數(shù)與次數(shù)進(jìn)行評(píng)分，此項(xiàng)由部門進(jìn)行進(jìn)行評(píng)分合計(jì) 100 100n業(yè)績(jī)考核方法nKPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)呼叫中心管理的KPI管理項(xiàng)目 客戶姓名 客戶獲得信息途徑 —客戶投訴與建議 管理工具 6個(gè)月未入庫(kù)客戶數(shù) 服務(wù)謝禮計(jì)劃與實(shí)際 專項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng) 市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo) 呼叫中心管理制度的設(shè)計(jì)，應(yīng)基于銷售店的管理制度和實(shí)際情況，并結(jié)合呼叫中心工作的特點(diǎn)；以下是建議制度框架。請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)； n管理制度l值班制度 n管理制度l現(xiàn)場(chǎng)管理制度 n管理制度l5S管理制度 仔細(xì)閱讀最新通知 /通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更、促銷活動(dòng)及優(yōu)惠政策等信息； 小時(shí)提出，如不能提前請(qǐng)假，需經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效，否則，按曠工處理；請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假；事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外；病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知n管理制度l換班制度 n管理制度l預(yù)約流程制度 Center20 內(nèi)部管理 周報(bào)填寫 每周一 業(yè)務(wù)執(zhí)行21 周工作計(jì)劃制定 每周五 業(yè)務(wù)執(zhí)行22 培訓(xùn)工作的開(kāi)展 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 23 內(nèi)部管理 周工作會(huì)議 每周一 業(yè)務(wù)執(zhí)行每月CallIN、 CALL?n管理表格l周度管理表?呼出主要管理入庫(kù)招徠計(jì)劃數(shù)、呼出數(shù)量、成功溝通書(shū)、招徠實(shí)施率、預(yù)約數(shù)、招徠成功率、入庫(kù)謝禮計(jì)劃數(shù)、呼出數(shù)量、短信數(shù)量以及回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)，銷售部分主要統(tǒng)計(jì)回訪計(jì)劃數(shù)；呼入主要管理銷售部分、售后部分、其他以及預(yù)約個(gè)數(shù)的 KPI分析。n管理看板?Center專員新開(kāi)業(yè)店 1保有客戶數(shù)10012022臺(tái) 120223000臺(tái) 130014000臺(tái) 1 1 140015000臺(tái) 1 250016000臺(tái) 1 360017000臺(tái) 1 470018000臺(tái) 1 5備注 4000臺(tái)增加一位主管 每增加 1000臺(tái) ,增加 1名專員1） Call客戶來(lái)電時(shí)候固定首先打入席位 1；IN席位 1 CALL*30 C5=A+=300n排班l(xiāng)影響話務(wù)量波動(dòng)的主要因素話務(wù)量波動(dòng)；、市場(chǎng)占有率變化等；、促銷、新產(chǎn)品推廣等n排班l(xiāng)制定班表人力測(cè)算 設(shè)定班次 班次輪換 細(xì)節(jié)調(diào)整 班表核定 ERLANG如果數(shù)據(jù)采集得當(dāng)，線性計(jì)算公式的結(jié)果與接話能力換算結(jié)果基本一致，當(dāng)綜合接通率達(dá)到 90%以上時(shí)，采用 ERLANG做好班次及定下輪換方法后，導(dǎo)入各時(shí)段所需人數(shù)，就可以產(chǎn)生一個(gè)基本的班表模版，但班表要符合中心的管理方法，經(jīng)過(guò)多方核查及上下級(jí)溝通后班表的模版即可生成。使用的評(píng)估指標(biāo)主要為擬合度，也就是說(shuō)預(yù)測(cè)話務(wù)量與實(shí)際話務(wù)量的擬合度，而擬合度又可分為時(shí)、日、月三部分設(shè)定。SA記錄時(shí)間休息時(shí)間保有客戶計(jì)算方法年銷量 /24(次入庫(kù) /年 )n排班n質(zhì)量控制的重要意義為培訓(xùn)提供案例為培訓(xùn)提供案例維護(hù)公司及客戶的利益維護(hù)公司及客戶的利益掌握呼叫專員的工作技能掌握呼叫專員的工作技能為呼叫專員考核提供依據(jù)為呼叫專員考核提供依據(jù) 保證服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)的規(guī)范性、一致性保證服務(wù)的規(guī)范性、一致性 質(zhì)量控制n質(zhì)量控制原則及時(shí)質(zhì)檢工作必須及時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深入開(kāi)展，因?yàn)樵陧?xiàng)目啟動(dòng)初期，是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的；公平對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)呼叫人員的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的；公正在質(zhì)檢過(guò)程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)執(zhí)行；客觀在質(zhì)檢過(guò)程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不能靠個(gè)人主觀判斷；是否共性問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題監(jiān)聽(tīng)錄音質(zhì)檢人員培訓(xùn)后跟進(jìn)提出培訓(xùn)需求共性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)改善后跟進(jìn)工作輔導(dǎo)改善話務(wù)工作評(píng)估接收培訓(xùn)需求培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)接收改進(jìn)業(yè)務(wù)部門是否n質(zhì)量控制流程l產(chǎn)品知識(shí)方面產(chǎn)品信息準(zhǔn)確無(wú)誤 —— 為客戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；無(wú)夸張、不亂承諾 —— 為客戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；產(chǎn)品信息內(nèi)容全面 —— 為客戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；主動(dòng)核實(shí)信息 —— 溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與客戶核實(shí)信息。，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的 “情緒周期 ”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。，負(fù)面的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開(kāi)罵；不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作； ，并向員工開(kāi)放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。n培訓(xùn)l編制培訓(xùn)計(jì)劃與課表周培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)： 4課時(shí)以上主要內(nèi)容：、技能強(qiáng)化，崗位勝任能力的達(dá)成與鞏固；；；月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)： 8課時(shí)以上主要內(nèi)容：、技能的深化；； /政策對(duì)應(yīng)培訓(xùn)；；；季度培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)： 16課時(shí)以上主要內(nèi)容：、技能的深化；；； /政策對(duì)應(yīng)培訓(xùn)；；；。通過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。本階段可以穿插計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)和語(yǔ)言類的培訓(xùn)。在案例選擇中，不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會(huì)讓員工淡化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。這個(gè)階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理，可以讓部分老員工來(lái)談一下，給予新員工心理支撐；可以讓將要接聽(tīng)呼入電話的員工這個(gè)階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽(tīng)的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題、熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評(píng)。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對(duì)客戶了，客戶滿意度有明顯提高。上線后的感觸交流。這個(gè)時(shí)候正是員工以自己的理解將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時(shí)候。實(shí)用手冊(cè)應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：如何面對(duì)投訴。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對(duì)員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。知識(shí)儲(chǔ)備及服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施操作演練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成在員工有了成體系的產(chǎn)品知識(shí)后，再跟進(jìn)操作演練，這樣有利于員工對(duì)業(yè)務(wù)操作的理解。同時(shí)開(kāi)設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動(dòng)力，主動(dòng)地成為組織需要的員工。：節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。c.，當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)，管理者可以當(dāng)面表?yè)P(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性； n質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)態(tài)度方面微笑服務(wù) —— 微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；服務(wù)熱情 —— 精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；服務(wù)耐心 —— 服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；無(wú)推諉 —— 正確理解客戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。365=A現(xiàn)有保有客戶量 /3247。呼出 員工的軟性指標(biāo)包括：?jiǎn)T工的接受度、輪換對(duì)身體的影響等等。n排班l(xiāng)制定班表話務(wù)量是隨時(shí)變化的，淡旺季、春夏秋冬話務(wù)量都有不一樣的差別，人員的數(shù)量也在不斷變化、中心的指標(biāo)重點(diǎn)也在不斷調(diào)整。C公式會(huì)令整個(gè)計(jì)算更趨合理。C公式 日（以 8小時(shí)為準(zhǔn)，考慮到必要休息時(shí)間）4）計(jì)算出日所需呼入人員總?cè)藬?shù)： M/+=B4 CSI調(diào)查 8分鐘 /次 [Σ(N6月至 N1月 )實(shí)際入庫(kù)數(shù) ]“呼出專員 ”的日?；A(chǔ)作業(yè)范圍，提供以下測(cè)算方法：1）計(jì)算出日電話呼出總量項(xiàng)目