【正文】 明年的工作。等；嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，不能自行其事；遵守呼叫業(yè)務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度；進(jìn)入呼叫中心著裝要整齊化一；坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不得帶入呼叫中心；椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動；未經(jīng)呼叫中心主管同意，不能隨意離開工作崗位；上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；不在崗人員，不得在呼叫中心內(nèi)逗留，不得隨便使用中心內(nèi)的固定電話。理；因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。Center業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)每周部門 序號 工作類別 工作描述 時(shí)間點(diǎn) 功能Call預(yù)約登記表主要針對客戶預(yù)約信息進(jìn)行記錄和登記，可以用來后續(xù)跟進(jìn)實(shí)施、預(yù)測分析售后入庫業(yè)務(wù)量，并對應(yīng)安排售后服務(wù)人員、工位以及零部件供應(yīng)等。月度管理 KPI表Center主管 Call要求店內(nèi)具有兩個(gè)水平相當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，并且會占用兩個(gè)內(nèi)置 IVR的儲存固定逐一分配模式至 N1)實(shí)際交車數(shù)6C3=事故、系統(tǒng)癱瘓、召回等）；；、國慶等公眾假期等。要注意輪換時(shí)需注意話務(wù)是呈現(xiàn)周規(guī)律還是月規(guī)律，需與規(guī)律相一致。100=≈3(最少 2人以上 )呼出 ——M=C/D每日機(jī)動人員：廣告、服務(wù)月等，銷售店根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)定。：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對待； 這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時(shí)針對不同員工構(gòu)成，也可以有意識地進(jìn)行培訓(xùn)分組。在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實(shí)現(xiàn)從學(xué)員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進(jìn)行回顧。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把他們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。這個(gè)階段也是服務(wù)意識和風(fēng)險(xiǎn)意識的提升和強(qiáng)化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識教育貫穿始終。n情緒管理l鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，在團(tuán)隊(duì)中分享熱情； ，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益； 30=B一天呼出入庫招徠量 =A+B面訪： (年銷售量 +年入庫 )排班是一個(gè)綜合管理的過程，需要考慮各個(gè)層次的接受度，不能與管理方法相悖而行，需要平衡各方面的指標(biāo)，沒有最好，只有更好。人力測算n排班l(xiāng)制定班表根據(jù)時(shí)間段的早晚劃分，一般我們會把班次分為早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等。市場行為 (如服務(wù)雙周、養(yǎng)護(hù)學(xué)堂 )；、廣播、電視等媒體的宣傳報(bào)道；；（如：自然災(zāi)害、意外 Dn人員配置測算l呼入專員人數(shù)的測試方法呼叫中心呼入工作的隨機(jī)性較大，但呼入量與銷售店的客戶保有量、售后入庫量、銷售量有直接的關(guān)系。C1B2 N＋ 3入庫謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實(shí)際入庫數(shù)3可以平均分配兩 顧客投訴 /建議 管理看板目的：有助于顧客投訴的跟蹤解決和經(jīng)驗(yàn)分享；使用方法：將顧客投訴內(nèi)容、對應(yīng)方案、處理結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等內(nèi)容及時(shí)更新、公布，以便于跟進(jìn)和分享。in明細(xì)、周預(yù)約率、入廠狀況、活動分類、投訴等數(shù)據(jù)和情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并于每周一提交，用來了解呼叫中心整體業(yè)務(wù)開展和運(yùn)營管理狀況。呼入客戶信息記錄表主要針對每一位呼入客戶的具體信息進(jìn)行記錄，可以用來分析確認(rèn)市場活動效果以及來電客戶分類。Center 1 客戶咨詢 呼入對應(yīng)：銷售、售后業(yè)務(wù)咨詢 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行2 投訴處理 呼入對應(yīng)：客戶投訴受理 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行3 預(yù)約辦理 呼入對應(yīng)：客戶入庫預(yù)約 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行4 預(yù)約確認(rèn) 售后一般維修的預(yù)約與預(yù)約歡迎看板的填寫 【 預(yù)約日 】 1 業(yè)務(wù)執(zhí)行5 入庫邀請 定期保養(yǎng)入庫招徠： RMM，致電　 RMM： 【 保養(yǎng)日 】 13致電： 【 保養(yǎng)日 】 11 業(yè)務(wù)執(zhí)行6 長期未入庫客戶招徠：致電 建議：【 912個(gè)月未入庫 】 業(yè)務(wù)執(zhí)行7 特殊業(yè)務(wù)招徠（召回招徠、市場活動招徠、 CR活動等）：致電 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行8 續(xù)保招徠： RMM，致電 RMM： 【 到期日 】 45致電： 【 到期日 】 40 業(yè)務(wù)執(zhí)行9 保修期到期前客戶提醒： RMM 【 到期日 】 30 業(yè)務(wù)執(zhí)行10 入庫謝禮 /滿意度調(diào)查 發(fā)送 RMM，致電 RMM： 一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一晰、耐心、周到； 每天召開早會和夕會，說明業(yè)務(wù)增加變動情況、上級批示精神、客戶建議投訴及流工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； CSI周度管理 KPI 周度管理表 一般、銷售、售后 數(shù)據(jù)利用 相關(guān)業(yè)務(wù)部門 黃色、 預(yù)約分布圖 轉(zhuǎn)接率 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清 為了保證及時(shí)高效的溝通、更精準(zhǔn)地掌握目標(biāo)及工作進(jìn)度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)解決問題，所以每日需建立早、夕會制度。n管理表格l日度管理表n管理表格?n管理表格l月度管理表n管理看板銷售店可依實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)劃，在呼叫中心中設(shè)立看板，以下是我們的建議方案：?n工作量分析與設(shè)定n呼入專席的設(shè)置模式lCall席位 1話務(wù)員的工作量會大于席位 2話務(wù)員的工作量，造成工時(shí)分配不均勻n呼入專席的設(shè)置模式lCall*=D/E線性計(jì)算公式單位時(shí)間內(nèi)所需人數(shù)（半小時(shí)或 1小時(shí)） =單位時(shí)間內(nèi)呼入量 目標(biāo)接通率 平均處理時(shí)長（秒） /單位時(shí)長（秒） /話務(wù)利用率。沒有一份班模能適應(yīng)所有的話務(wù)，能放之四海皆可用，同樣也沒有一份班表是完美的，班表沒有最好、只有更好，不斷地適應(yīng)現(xiàn)狀地調(diào)整策略、班次、組合。處理活動數(shù)語句婉轉(zhuǎn) —— 語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；表達(dá)流暢、條理清晰 —— 服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；理解快速、回答及時(shí) —— 及時(shí)迅速理解客戶表達(dá)的意思、意愿，給予合理答復(fù)。，也就是采用的 “一幫一，對碰對 ”形式； 了解與融入n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。尋求支持的方法。n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。第二次上線一段時(shí)間后，就可進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)的跟進(jìn)。心理調(diào)節(jié)方法。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。n情緒管理l將情緒表現(xiàn)明朗化 a.n質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)n情緒管理l觀察情緒，細(xì)致地察看每個(gè)員工的表情，從每日的第一印象入手； n排班l(xiāng)制定班表n排班l(xiāng)效果評估效果的評估，分為預(yù)測話務(wù)量的評估及班表的評估，以及員工的軟性指標(biāo)評估。接話能力換算對于一些平均通話時(shí)間比較長的業(yè)務(wù)，由于話務(wù)的不均衡性，高峰期和低谷期座席代表的接話能力會有不一樣的結(jié)果。?呼叫中心管理人員應(yīng)根據(jù)不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢安排相應(yīng)時(shí)段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運(yùn)營指標(biāo)接通率、客戶的滿意度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。分鐘 /人 B5 N+3購車謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實(shí)際入庫數(shù)3IN席位 1 CALL???執(zhí)行內(nèi)容；；；；；；?執(zhí)行要領(lǐng)；；；。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給主做好交接前準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)； 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和資料不被泄露； 預(yù)約絕對數(shù) 入庫招徠計(jì)劃與實(shí)際 藍(lán)色。紅色、 客戶所在區(qū)域 管理工具 市場活動影響度 管理內(nèi)容 月度謝禮實(shí)施率 l請示報(bào)告制度 執(zhí)行。批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)；正確使用呼叫設(shè)備，愛護(hù)呼叫中心設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)器行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；保管好工作必需物品。作目標(biāo)；及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和