【正文】 內(nèi)電腦、桌椅、文具、看板、宣傳欄等設(shè)施須統(tǒng)一擺放整齊干凈；門窗明亮，地面整潔；座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位； 員工進(jìn)入工作崗位須著裝整潔、衛(wèi)生、坐姿端正，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)；呼叫中心內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。n管理制度l交接班制度 提前 10分鐘到崗； 做好交接前準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)； 接班人未到時(shí)，交班人不得離開； 仔細(xì)閱讀最新通知 /通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更、促銷活動(dòng)及優(yōu)惠政策等信息； 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。n管理制度l請(qǐng)假制度認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到、不早退、不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗；遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一小時(shí)提出，如不能提前請(qǐng)假，需經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效，否則，按曠工處理；請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假；事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外；病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）主管。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給主管。原則上周末班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在前一天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效；節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效；班前未請(qǐng)假、遲到二十分鐘及以上者，擅離值守脫崗二十分鐘及以上者，按違紀(jì)處理；因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。n管理制度l換班制度 按目前工作情況不需換班，如遇換班則按以下制度執(zhí)行：?jiǎn)T工在工作期間，因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)須親自處理事情，可允許換班；換班必須經(jīng)呼叫中心主管同意；每人每月?lián)Q班不得超過(guò) 2次，不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班；換班必須堅(jiān)持同崗位和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t；換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人；換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理；主管必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)；換班和還班必須遵守呼叫中心各項(xiàng)制度；節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。n管理制度l預(yù)約流程制度 n管理制度nCallCenter業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)每日部門 序號(hào) 工作類別 工作描述 時(shí)間點(diǎn) 功能CallCenter 1 客戶咨詢 呼入對(duì)應(yīng)：銷售、售后業(yè)務(wù)咨詢 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行2 投訴處理 呼入對(duì)應(yīng)：客戶投訴受理 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行3 預(yù)約辦理 呼入對(duì)應(yīng)：客戶入庫(kù)預(yù)約 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行4 預(yù)約確認(rèn) 售后一般維修的預(yù)約與預(yù)約歡迎看板的填寫 【 預(yù)約日 】 1 業(yè)務(wù)執(zhí)行5 入庫(kù)邀請(qǐng) 定期保養(yǎng)入庫(kù)招徠： RMM，致電　 RMM： 【 保養(yǎng)日 】 13致電： 【 保養(yǎng)日 】 11 業(yè)務(wù)執(zhí)行6 長(zhǎng)期未入庫(kù)客戶招徠：致電 建議：【 912個(gè)月未入庫(kù) 】 業(yè)務(wù)執(zhí)行7 特殊業(yè)務(wù)招徠（召回招徠、市場(chǎng)活動(dòng)招徠、 CR活動(dòng)等）：致電 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行8 續(xù)保招徠： RMM，致電 RMM： 【 到期日 】 45致電： 【 到期日 】 40 業(yè)務(wù)執(zhí)行9 保修期到期前客戶提醒： RMM 【 到期日 】 30 業(yè)務(wù)執(zhí)行10 入庫(kù)謝禮 /滿意度調(diào)查 發(fā)送 RMM，致電 RMM： 【 入庫(kù)日 】 +2致電： 【 入庫(kù)日 】 +3 業(yè)務(wù)執(zhí)行流程監(jiān)督11 滿意度調(diào)查 直郵問(wèn)卷信息反饋客戶回復(fù)　 不定時(shí) 流程監(jiān)督每日部門 序號(hào) 工作類別 工作描述 時(shí)間點(diǎn) 功能CallCenter 12購(gòu)車謝禮 /滿意度調(diào)查發(fā)送 RMM，致電(【 交車日 】 +3的致電由 SC完成 )RMM： 交車日 】 +2致電： 【 交車日 】 +7業(yè)務(wù)執(zhí)行流程監(jiān)督13 更換新車 建議更換新車活動(dòng)：發(fā) RMM 建議【 車輛使用 56個(gè)月后 】 業(yè)務(wù)執(zhí)行14 數(shù)據(jù)管理 記錄來(lái)電信息 即時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)分析15 內(nèi)部管理 呼叫中心 KPI看板填寫 / 數(shù)據(jù)分析16 呼叫中心周報(bào)每日填寫 / 數(shù)據(jù)分析CR室 17 購(gòu)車謝禮 發(fā)送 DM 【 交車日 】 +1 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 18 內(nèi)部管理 早夕會(huì)的召開 早、晚 業(yè)務(wù)執(zhí)行19 5S點(diǎn)檢 早 業(yè)務(wù)執(zhí)行nCallCenter業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)每周部門 序號(hào) 工作類別 工作描述 時(shí)間點(diǎn) 功能CallCenter20 內(nèi)部管理 周報(bào)填寫 每周一 業(yè)務(wù)執(zhí)行21 周工作計(jì)劃制定 每周五 業(yè)務(wù)執(zhí)行22 培訓(xùn)工作的開展 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 23 內(nèi)部管理 周工作會(huì)議 每周一 業(yè)務(wù)執(zhí)行每月CallCenter24 內(nèi)部管理 月度報(bào)表的填寫與發(fā)送 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行25 培訓(xùn)總結(jié)與計(jì)劃 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 26 內(nèi)部管理 年度評(píng)價(jià)體系月度點(diǎn)檢與反饋 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行27 CS會(huì)議（好事例共享、投訴界定、流程問(wèn)題點(diǎn)反省） 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行28 培訓(xùn)總結(jié)與計(jì)劃 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行29 月度部門費(fèi)用的總結(jié)與審核 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行30 月度績(jī)效考核 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行31 月度工作計(jì)劃與總結(jié) 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行每年 全體32 KPI指標(biāo)的確認(rèn) 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行33 人員定編 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行34 部門費(fèi)用 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行35 年度方針的制定（總結(jié)與計(jì)劃） 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行36 年度經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行37 投訴管理以及投訴流程的制定 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行nCallCenter業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)n早、夕會(huì)制度l早會(huì) ?執(zhí)行內(nèi)容；、精神狀態(tài)檢查；；；；；、情緒提升和激勵(lì)；；?執(zhí)行要領(lǐng) 30分鐘； 20分鐘；，總經(jīng)理可每周或每月參加一次；。為了保證及時(shí)高效的溝通、更精準(zhǔn)地掌握目標(biāo)及工作進(jìn)度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和及時(shí)解決問(wèn)題，所以每日需建立早、夕會(huì)制度。n早、夕會(huì)制度l夕會(huì) ?執(zhí)行內(nèi)容；；；；；；?執(zhí)行要領(lǐng)；；；。n管理表格l日度管理表※ 主要針對(duì) CALLIN、 CALLOUT內(nèi)容的 KPI在系統(tǒng)內(nèi)記錄的情況實(shí)施統(tǒng)計(jì)，幫助銷售對(duì)日?；A(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)施實(shí)績(jī)進(jìn)行可視化管理。?呼入客戶信息記錄表主要針對(duì)每一位呼入客戶的具體信息進(jìn)行記錄，可以用來(lái)分析確認(rèn)市場(chǎng)活動(dòng)效果以及來(lái)電客戶分類。n管理表格l日度管理表?電話轉(zhuǎn)接記錄表主要針對(duì)呼叫專員電話的轉(zhuǎn)接數(shù)量以及客戶意見(jiàn)進(jìn)行記錄，可以用來(lái)分析呼叫專員的專業(yè)能力以及異常處理能力。n管理表格l日度管理表?預(yù)約登記表主要針對(duì)客戶預(yù)約信息進(jìn)行記錄和登記，可以用來(lái)后續(xù)跟進(jìn)實(shí)施、預(yù)測(cè)分析售后入庫(kù)業(yè)務(wù)量，并對(duì)應(yīng)安排售后服務(wù)人員、工位以及零部件供應(yīng)等。?維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表主要針對(duì)維修服務(wù)客戶回訪信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來(lái)分析客戶對(duì)于維修服務(wù)的滿意度以及對(duì)于維修服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以便日后不斷改善維修服務(wù)質(zhì)量。n管理表格l日度管理表?購(gòu)車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表主要針對(duì)購(gòu)車客戶回訪信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來(lái)分析客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意度以及對(duì)銷售服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以便不斷改善銷售服務(wù)品質(zhì)。n管理表格l日度管理表n管理表格?周度管理 KPI表呼出主要管理入庫(kù)招徠、 SSI調(diào)查、入庫(kù)謝禮、 CSI調(diào)查、 6個(gè)月未入庫(kù)客戶邀約以及續(xù)保提醒；呼入主要管理呼入數(shù)量、電話轉(zhuǎn)接量以及預(yù)約個(gè)數(shù)。?工作量記錄表主要針對(duì)業(yè)務(wù)中各項(xiàng)目數(shù)量進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來(lái)分析各業(yè)務(wù)項(xiàng)目的工作量分布。n管理表格l周度管理表?CallCenter周報(bào)表主要對(duì)呼叫中心上周整周 (含周末 )的 call數(shù)、 callin明細(xì)、周預(yù)約率、入廠狀況、活動(dòng)分類、投訴等數(shù)據(jù)和情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并于每周一提交，用來(lái)了解呼叫中心整體業(yè)務(wù)開展和運(yùn)營(yíng)管理狀況。n管理表格l周度管理表?滿意度表滿意度統(tǒng)計(jì)整合在 《 維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 》 和 《 購(gòu)車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表中 》 ，主要針對(duì)客戶對(duì)維修服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來(lái)分析改善維修服務(wù)和銷售服務(wù)的品質(zhì)。n管理表格l周度管理表n管理表格l月度管理表?月度管理 KPI表呼出主要管理入庫(kù)招徠計(jì)劃數(shù)、呼出數(shù)量、成功溝通書、招徠實(shí)施率、預(yù)約數(shù)、招徠成功