【正文】 內(nèi)電腦、桌椅、文具、看板、宣傳欄等設(shè)施須統(tǒng)一擺放整齊干凈；門窗明亮，地面整潔；座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位； 員工進(jìn)入工作崗位須著裝整潔、衛(wèi)生、坐姿端正，長發(fā)要束發(fā)；呼叫中心內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事情。n管理制度l交接班制度 提前 10分鐘到崗； 做好交接前準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)； 接班人未到時，交班人不得離開； 仔細(xì)閱讀最新通知 /通告，及時了解業(yè)務(wù)變更、促銷活動及優(yōu)惠政策等信息； 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。n管理制度l請假制度認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到、不早退、不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗；遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一小時提出，如不能提前請假，需經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效，否則，按曠工處理；請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假；事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外；病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）主管。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給主管。原則上周末班不允許請假，如遇特殊情況必須在前一天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效；節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效；班前未請假、遲到二十分鐘及以上者，擅離值守脫崗二十分鐘及以上者，按違紀(jì)處理；因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。n管理制度l換班制度 按目前工作情況不需換班，如遇換班則按以下制度執(zhí)行：員工在工作期間，因本人或其它需要在工作時間內(nèi)須親自處理事情，可允許換班；換班必須經(jīng)呼叫中心主管同意；每人每月?lián)Q班不得超過 2次，不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班；換班必須堅持同崗位和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t；換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人；換班和還班均不得請假，否則按曠工處理；主管必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)；換班和還班必須遵守呼叫中心各項制度；節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。n管理制度l預(yù)約流程制度 n管理制度nCallCenter業(yè)務(wù)工作事項每日部門 序號 工作類別 工作描述 時間點 功能CallCenter 1 客戶咨詢 呼入對應(yīng)：銷售、售后業(yè)務(wù)咨詢 不定時 業(yè)務(wù)執(zhí)行2 投訴處理 呼入對應(yīng)：客戶投訴受理 不定時 業(yè)務(wù)執(zhí)行3 預(yù)約辦理 呼入對應(yīng)：客戶入庫預(yù)約 不定時 業(yè)務(wù)執(zhí)行4 預(yù)約確認(rèn) 售后一般維修的預(yù)約與預(yù)約歡迎看板的填寫 【 預(yù)約日 】 1 業(yè)務(wù)執(zhí)行5 入庫邀請 定期保養(yǎng)入庫招徠： RMM，致電　 RMM： 【 保養(yǎng)日 】 13致電： 【 保養(yǎng)日 】 11 業(yè)務(wù)執(zhí)行6 長期未入庫客戶招徠：致電 建議：【 912個月未入庫 】 業(yè)務(wù)執(zhí)行7 特殊業(yè)務(wù)招徠（召回招徠、市場活動招徠、 CR活動等）：致電 不定時 業(yè)務(wù)執(zhí)行8 續(xù)保招徠： RMM，致電 RMM： 【 到期日 】 45致電： 【 到期日 】 40 業(yè)務(wù)執(zhí)行9 保修期到期前客戶提醒： RMM 【 到期日 】 30 業(yè)務(wù)執(zhí)行10 入庫謝禮 /滿意度調(diào)查 發(fā)送 RMM，致電 RMM： 【 入庫日 】 +2致電： 【 入庫日 】 +3 業(yè)務(wù)執(zhí)行流程監(jiān)督11 滿意度調(diào)查 直郵問卷信息反饋客戶回復(fù)　 不定時 流程監(jiān)督每日部門 序號 工作類別 工作描述 時間點 功能CallCenter 12購車謝禮 /滿意度調(diào)查發(fā)送 RMM，致電(【 交車日 】 +3的致電由 SC完成 )RMM： 交車日 】 +2致電： 【 交車日 】 +7業(yè)務(wù)執(zhí)行流程監(jiān)督13 更換新車 建議更換新車活動：發(fā) RMM 建議【 車輛使用 56個月后 】 業(yè)務(wù)執(zhí)行14 數(shù)據(jù)管理 記錄來電信息 即時 業(yè)務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)分析15 內(nèi)部管理 呼叫中心 KPI看板填寫 / 數(shù)據(jù)分析16 呼叫中心周報每日填寫 / 數(shù)據(jù)分析CR室 17 購車謝禮 發(fā)送 DM 【 交車日 】 +1 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 18 內(nèi)部管理 早夕會的召開 早、晚 業(yè)務(wù)執(zhí)行19 5S點檢 早 業(yè)務(wù)執(zhí)行nCallCenter業(yè)務(wù)工作事項每周部門 序號 工作類別 工作描述 時間點 功能CallCenter20 內(nèi)部管理 周報填寫 每周一 業(yè)務(wù)執(zhí)行21 周工作計劃制定 每周五 業(yè)務(wù)執(zhí)行22 培訓(xùn)工作的開展 不定時 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 23 內(nèi)部管理 周工作會議 每周一 業(yè)務(wù)執(zhí)行每月CallCenter24 內(nèi)部管理 月度報表的填寫與發(fā)送 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行25 培訓(xùn)總結(jié)與計劃 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 26 內(nèi)部管理 年度評價體系月度點檢與反饋 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行27 CS會議（好事例共享、投訴界定、流程問題點反?。?每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行28 培訓(xùn)總結(jié)與計劃 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行29 月度部門費用的總結(jié)與審核 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行30 月度績效考核 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行31 月度工作計劃與總結(jié) 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行每年 全體32 KPI指標(biāo)的確認(rèn) 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行33 人員定編 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行34 部門費用 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行35 年度方針的制定（總結(jié)與計劃） 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行36 年度經(jīng)營管理會議 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行37 投訴管理以及投訴流程的制定 每年末 業(yè)務(wù)執(zhí)行nCallCenter業(yè)務(wù)工作事項n早、夕會制度l早會 ?執(zhí)行內(nèi)容；、精神狀態(tài)檢查；；；；；、情緒提升和激勵；；?執(zhí)行要領(lǐng) 30分鐘； 20分鐘；，總經(jīng)理可每周或每月參加一次；。為了保證及時高效的溝通、更精準(zhǔn)地掌握目標(biāo)及工作進(jìn)度、及時發(fā)現(xiàn)問題和及時解決問題，所以每日需建立早、夕會制度。n早、夕會制度l夕會 ?執(zhí)行內(nèi)容；；；；；；?執(zhí)行要領(lǐng)；；；。n管理表格l日度管理表※ 主要針對 CALLIN、 CALLOUT內(nèi)容的 KPI在系統(tǒng)內(nèi)記錄的情況實施統(tǒng)計，幫助銷售對日?；A(chǔ)業(yè)務(wù)實施實績進(jìn)行可視化管理。?呼入客戶信息記錄表主要針對每一位呼入客戶的具體信息進(jìn)行記錄，可以用來分析確認(rèn)市場活動效果以及來電客戶分類。n管理表格l日度管理表?電話轉(zhuǎn)接記錄表主要針對呼叫專員電話的轉(zhuǎn)接數(shù)量以及客戶意見進(jìn)行記錄，可以用來分析呼叫專員的專業(yè)能力以及異常處理能力。n管理表格l日度管理表?預(yù)約登記表主要針對客戶預(yù)約信息進(jìn)行記錄和登記，可以用來后續(xù)跟進(jìn)實施、預(yù)測分析售后入庫業(yè)務(wù)量，并對應(yīng)安排售后服務(wù)人員、工位以及零部件供應(yīng)等。?維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計表主要針對維修服務(wù)客戶回訪信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，用來分析客戶對于維修服務(wù)的滿意度以及對于維修服務(wù)的意見和建議，以便日后不斷改善維修服務(wù)質(zhì)量。n管理表格l日度管理表?購車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計表主要針對購車客戶回訪信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，用來分析客戶對銷售服務(wù)的滿意度以及對銷售服務(wù)的意見和建議，以便不斷改善銷售服務(wù)品質(zhì)。n管理表格l日度管理表n管理表格?周度管理 KPI表呼出主要管理入庫招徠、 SSI調(diào)查、入庫謝禮、 CSI調(diào)查、 6個月未入庫客戶邀約以及續(xù)保提醒；呼入主要管理呼入數(shù)量、電話轉(zhuǎn)接量以及預(yù)約個數(shù)。?工作量記錄表主要針對業(yè)務(wù)中各項目數(shù)量進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，用來分析各業(yè)務(wù)項目的工作量分布。n管理表格l周度管理表?CallCenter周報表主要對呼叫中心上周整周 (含周末 )的 call數(shù)、 callin明細(xì)、周預(yù)約率、入廠狀況、活動分類、投訴等數(shù)據(jù)和情況進(jìn)行統(tǒng)計和整理，并于每周一提交，用來了解呼叫中心整體業(yè)務(wù)開展和運營管理狀況。n管理表格l周度管理表?滿意度表滿意度統(tǒng)計整合在 《 維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計表 》 和 《 購車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計表中 》 ，主要針對客戶對維修服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，用來分析改善維修服務(wù)和銷售服務(wù)的品質(zhì)。n管理表格l周度管理表n管理表格l月度管理表?月度管理 KPI表呼出主要管理入庫招徠計劃數(shù)、呼出數(shù)量、成功溝通書、招徠實施率、預(yù)約數(shù)、招徠成功