【正文】 業(yè)績考核質(zhì)量控制分工與排班培訓(xùn)和激勵(lì)情緒管理日常管理n業(yè)績考核方法層面 分值 序號 考核指標(biāo) 分值 指標(biāo)說明客戶方面 20 1 CSI（省份內(nèi)） 5 廠家數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按照目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行打分2 SSI（省份內(nèi)） 5 廠家評定為準(zhǔn)，按照目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行打分3 神秘客戶考核得分點(diǎn) 10 電話 12點(diǎn) ,引導(dǎo) 9點(diǎn)，接待 7點(diǎn)，回訪 6點(diǎn)；按照目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行打分內(nèi)部管理與運(yùn)營70 1 集客量目標(biāo)（組） 5 來電新增客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)，也就是新客戶登錄數(shù)，也可以考慮按照來電登錄率進(jìn)行考核，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分2 客戶流失率（ %） 5 本月客戶流失數(shù)（活動分類四） /上月客戶保有量，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分3 預(yù)約率 (%) 10 當(dāng)月預(yù)約來店數(shù) /當(dāng)月保養(yǎng)客戶數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分4 系統(tǒng)跟進(jìn)及時(shí)率（ %） 5 系統(tǒng)跟進(jìn)狀況無遺漏，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分5 免費(fèi)保養(yǎng)入庫率 (%) 10 入庫率保持在 90%以上，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分6 收費(fèi)保養(yǎng)入庫率 (%) 10 收費(fèi)保養(yǎng)入庫率保持在 55%以上，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分7 保養(yǎng)招徠實(shí)施率（ %） 10 實(shí)際通話數(shù) /活動計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分8 其他電話實(shí)施率（ %） 10 除保養(yǎng)外電話數(shù)，實(shí)際通話數(shù) /活動計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分9 報(bào)表報(bào)送及時(shí)性 /準(zhǔn)確性（次） 5 各項(xiàng)報(bào)表 ,含廠家報(bào)表實(shí)際通話數(shù) /活動計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評分層面 分值 序號 考核指標(biāo) 分值 指標(biāo)說明學(xué)習(xí)成長 10 1 執(zhí)行力評價(jià)（分） 5 公司運(yùn)營規(guī)則的遵守狀況進(jìn)行評分，此項(xiàng)由部門經(jīng)理進(jìn)行打分2 人均培訓(xùn)課時(shí) (小時(shí) ) 5 按照受訓(xùn)人數(shù)與次數(shù)進(jìn)行評分，此項(xiàng)由部門進(jìn)行進(jìn)行評分合計(jì) 100 100n業(yè)績考核方法nKPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)呼叫中心管理的KPI管理項(xiàng)目 管理工具 數(shù)據(jù)利用 呼入客戶信息記錄表 來電信息登記 電話號碼 車型戰(zhàn)略分析 來電分布圖 店鋪影響分布圖 市場活動影響度 一般、銷售、售后 完成、轉(zhuǎn)接 預(yù)約件數(shù) 語音盒接入數(shù) 按照業(yè)務(wù) KPI重要度從高到低依次是： ■ ■ ■nKPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)按照業(yè)務(wù) KPI重要度從高到低依次是： 呼叫中心管理的KPI管理項(xiàng)目 管理內(nèi)容 周度管理 KPI 周度管理表 招徠實(shí)施率 謝禮實(shí)施率 不活躍客戶比例 —呼入數(shù)、轉(zhuǎn)接數(shù)、預(yù)約數(shù) 月度管理 KPI 月度管理表 月度招徠實(shí)施率 月度謝禮實(shí)施率 CSI SSI 月度預(yù)約率 主要咨詢問題 呼入轉(zhuǎn)接率 預(yù)約數(shù)量合計(jì) ■ ■ ■n管理制度“制度 ”是呼叫中心運(yùn)營的框架，同時(shí)制度的貫徹考核也是構(gòu)成績效體系的基石； l請示報(bào)告制度 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題； 危及呼叫中心設(shè)備和人身安全問題； 工作中遇有客戶故意刁難，向主管請示，由主管解決； 請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真 執(zhí)行。l安全保密制度嚴(yán)守呼叫中心業(yè)務(wù)機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料；嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作；嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入呼叫中心，凡外部人員因公進(jìn)入，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)；正確使用呼叫設(shè)備，愛護(hù)呼叫中心設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)器安全的措施，方可動用；加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源、插座、明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；保管好工作必需物品。每天召開早會和夕會，說明業(yè)務(wù)增加變動情況、上級批示精神、客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況等；每周召開一次周會，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位呼叫專員；每月 25日前周五召開月度總結(jié)會，通報(bào)月工作任務(wù)完成情況、指出工作中現(xiàn)存的問題、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)；及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范開展工作； 晰、耐心、周到； 自覺遵守勞動紀(jì)律，履行呼入 /呼出職責(zé)。主管批準(zhǔn)不得擅離職守； 嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。聽從主管的指揮調(diào)度；規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約、投訴等；嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，不能自行其事；遵守呼叫業(yè)務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度；進(jìn)入呼叫中心著裝要整齊化一；坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不得帶入呼叫中心；椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動；未經(jīng)呼叫中心主管同意，不能隨意離開工作崗位；上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；不在崗人員，不得在呼叫中心內(nèi)逗留，不得隨便使用中心內(nèi)的固定電話。呼叫中心內(nèi)相關(guān)物品要及時(shí)進(jìn)行清理，清除不必要的物品；呼叫中心內(nèi)電腦、桌椅、文具、看板、宣傳欄等設(shè)施須統(tǒng)一擺放整齊干凈；門窗明亮，地面整潔；座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位； n管理制度l交接班制度 提前 10分鐘到崗； 接班人未到時(shí)，交班人不得離開； 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一（可委托他人）主管。原則上周末班不允許請假，如遇特殊情況必須在前一天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效；節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效；班前未請假、遲到二十分鐘及以上者，擅離值守脫崗二十分鐘及以上者，按違紀(jì)處理；因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。按目前工作情況不需換班，如遇換班則按以下制度執(zhí)行：員工在工作期間，因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)須親自處理事情，可允許換班；換班必須經(jīng)呼叫中心主管同意；每人每月?lián)Q班不得超過 2次，不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班；換班必須堅(jiān)持同崗位和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t；換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人；換班和還班均不得請假，否則按曠工處理；主管必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)；換班和還班必須遵守呼叫中心各項(xiàng)制度；節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。n管理制度nCallCenter 1 客戶咨詢 呼入對應(yīng)：銷售、售后業(yè)務(wù)咨詢 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行2 投訴處理 呼入對應(yīng)：客戶投訴受理 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行3 預(yù)約辦理 呼入對應(yīng)：客戶入庫預(yù)約 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行4 預(yù)約確認(rèn) 售后一般維修的預(yù)約與預(yù)約歡迎看板的填寫 【 預(yù)約日 】 1 業(yè)務(wù)執(zhí)行5 入庫邀請 定期保養(yǎng)入庫招徠： RMM，致電　 RMM： 【 保養(yǎng)日 】 13致電： 【 保養(yǎng)日 】 11 業(yè)務(wù)執(zhí)行6 長期未入庫客戶招徠：致電 建議：【 912個(gè)月未入庫 】 業(yè)務(wù)執(zhí)行7 特殊業(yè)務(wù)招徠（召回招徠、市場活動招徠、 CR活動等）：致電 不定時(shí) 業(yè)務(wù)執(zhí)行8 續(xù)保招徠： RMM，致電 RMM： 【 到期日 】 45致電： 【 到期日 】 40 業(yè)務(wù)執(zhí)行9 保修期到期前客戶提醒： RMM 【 到期日 】 30 業(yè)務(wù)執(zhí)行10 入庫謝禮 /滿意度調(diào)查 發(fā)送 RMM，致電 RMM： Center 12購車謝禮 /滿意度調(diào)查發(fā)送 RMM，致電(【 交車日 】 +3的致電由 SC完成 )RMM： Center業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)每周部門 序號 工作類別 工作描述 時(shí)間點(diǎn) 功能CallCenter24 內(nèi)部管理 月度報(bào)表的填寫與發(fā)送 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行25 培訓(xùn)總結(jié)與計(jì)劃 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行全體 26 內(nèi)部管理 年度評價(jià)體系月度點(diǎn)檢與反饋 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行27 CS會議（好事例共享、投訴界定、流程問題點(diǎn)反?。?每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行28 培訓(xùn)總結(jié)與計(jì)劃 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行29 月度部門費(fèi)用的總結(jié)與審核 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行30 月度績效考核 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行31 月度工作計(jì)劃與總結(jié) 每月末 業(yè)務(wù)執(zhí)行每