【正文】 ....2 客戶接待 ...................................................................................................................8 客戶需求分析 .........................................................................................................17 新車展示及介紹 ......................................................................................................22 試乘試駕 .................................................................................................................25 報(bào)價(jià)成交 .................................................................................................................30 遞交新車 .................................................................................................................34 售后維系 .................................................................................................................38二、銷售工作推動(dòng) ..............................................................................................40 銷售顧問一日工作 ..................................................................................................40 銷售顧問工作提示 ..................................................................................................40三、附件 .............................................................................................................43附件 1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 .......................................................................................43附件 2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表 ................................................................................44附件 3：客戶信息卡 ......................................................................................................45附件 4：展廳來電（店）客戶信息登記表 .....................................................................47附件 5：新車展示車輛檢視表 .......................................................................................48附件 6：試駕預(yù)約記錄單 ..............................................................................................48附件 7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表 .......................................................................................49附件 8：試駕協(xié)議書 ......................................................................................................50附件 9：試駕調(diào)查表 ......................................................................................................51附件 10：報(bào)價(jià)單 ...........................................................................................................52附件 11：購車合約（參考范本） ..................................................................................53附件 12：交車流程自檢表 ............................................................................................55附件 13：長安汽車交車確認(rèn)表 .....................................................................................57附件 14：客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表 ..................................................................................58附件 15：銷售回訪 .......................................................................................................59附件 16：營業(yè)日報(bào)表 ....................................................................................................60附件 17：有望客戶進(jìn)度管理表 .....................................................................................61前 言 ，我們的身上承載著一個(gè)重大的責(zé)任，那就是把長安汽車的品牌、長安產(chǎn)品的品質(zhì)、長安服務(wù)的理念準(zhǔn)確的傳遞給我們的客戶，讓他們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購買體驗(yàn)。，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行！目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件2 / 66一、銷售流程規(guī)范作為直接與客戶接觸的長安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問，一言一行、一舉一動(dòng)都代表著長安汽車，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確的傳遞長安品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一個(gè)銷售過程中的細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶的購買決定和體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：展廳集客 客戶接待客戶需求分析新車展示及介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交遞交新車售后維系 展廳集客銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷商尋找和吸引潛在客戶的過程，沒有這個(gè)步驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行銷售活動(dòng)。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件3 / 66在汽車銷售過程中，展廳仍然是進(jìn)行銷售活動(dòng)的主要場所，集客的主要目的在于通過各種市場活動(dòng)的手段和方式吸引更多的客戶關(guān)注長安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，進(jìn)而吸引足夠的客戶來展廳。集客量：泛指經(jīng)銷商在營銷過程所接觸到的對我們產(chǎn)品感興趣的終端用戶的數(shù)量，其統(tǒng)計(jì)來源包括來電、來店、戶外展示活動(dòng)等不同管道客戶。經(jīng)銷商要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：? 節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)；? 新車上市邀請老客戶試駕；? 對介紹新客戶來店購車的老客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；? 老客戶來店重復(fù)購車時(shí)，可享受一定優(yōu)惠；? 老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)、組織自駕游等。尤其是在銷售淡季之時(shí)更應(yīng)該通過各類方式主動(dòng)出擊擴(kuò)大與客戶的直接接觸面，從而吸引更多客戶至展廳看車，主動(dòng)出擊的方式可多種多樣：? 廣告宣傳，通過電視、報(bào)紙、廣播等媒體向客戶傳達(dá)銷售和服務(wù)信息；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件4 / 66? 直郵活動(dòng)，直郵經(jīng)銷商彩頁和產(chǎn)品介紹至客戶，邀請客戶至展廳看車；? 巡展和流動(dòng)服務(wù)，通過展廳外的車輛展示和維修服務(wù)活動(dòng)讓更多的客戶了解長安汽車和經(jīng)銷商，在需要購買汽車的時(shí)候能夠想到至展廳選購車型；? 電話和短信營銷，可通過主動(dòng)撥打黃頁電話和短信群發(fā)等推銷方式擴(kuò)大經(jīng)銷商的影響范圍，引導(dǎo)客戶至展廳看車。 主要方式? 廣告宣傳：在對客戶信息來源、客戶來源進(jìn)行分析后，有針對性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場管理手冊》 ） ，這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件5 / 66? 大宗客戶、團(tuán)購客戶：針對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定期專人拜訪；? 俱樂部活動(dòng)：經(jīng)銷商通過組建用戶俱樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活動(dòng)，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的目的；? 展廳促銷活動(dòng)：主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動(dòng)，通過展廳吸引、有針對性地主動(dòng)邀約的方式使更多的客戶來到展廳；? 戶外巡展：主要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域長期定點(diǎn)舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來展廳? 試乘試駕：主要指在對客戶進(jìn)行分析后，對特定的客戶群體發(fā)出邀請，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行“體驗(yàn)式”銷售，讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳；? 新車上市：是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過事先活動(dòng)策劃，邀請老客戶、對產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市活動(dòng)，提高集客量，并而增加其他車種的銷售；? 點(diǎn)對點(diǎn)營銷：比如電話營銷、上門拜訪、DM（直郵）等。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件8 / 66 客戶接待與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店兩種渠道實(shí)現(xiàn)，為了在初次接觸階段樹立起長安汽車良好的品牌形象，從來電和來店兩個(gè)方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧問為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)： 來電接待流程邀請對方來店客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶聯(lián)系方式告訴本人聯(lián)系方式道別填寫展廳來電(來店) 客戶信息登記表收集匯總潛在客戶信息進(jìn)入來店接待流程來目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件9 / 66 來電規(guī)范銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下：? 使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問候語， “您好，長安汽車xxxx 店 xxxx 為您服務(wù)，有什么可以幫助您的？” ；? 電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，如果時(shí)間延遲，必須在電話中先向客戶致歉“您好，長安汽車 xxxx 店，我是 xxxx，剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可以幫助您的？” ；? 認(rèn)真接聽、熱情回應(yīng)，并隨手做好電話內(nèi)容記錄；? 電話中首先詢問客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地稱呼對方；? 盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時(shí)間，以告知客戶方便日后發(fā)送資料和活動(dòng)信息；? 詢問清楚客戶需求后應(yīng)積極引導(dǎo)客戶選擇方便時(shí)間來展廳交流和試駕；? 談話結(jié)束時(shí)，感