【正文】 年 全體32 KPI指標的確認 每年末 業(yè)務執(zhí)行33 人員定編 每年末 業(yè)務執(zhí)行34 部門費用 每年末 業(yè)務執(zhí)行35 年度方針的制定（總結與計劃） 每年末 業(yè)務執(zhí)行36 年度經營管理會議 每年末 業(yè)務執(zhí)行37 投訴管理以及投訴流程的制定 每年末 業(yè)務執(zhí)行nCall?執(zhí)行內容；、精神狀態(tài)檢查；；；；；、情緒提升和激勵；；?執(zhí)行要領 30分鐘； 20分鐘；，總經理可每周或每月參加一次；。n早、夕會制度l夕會 n管理表格l日度管理表※ 主要針對 CALLOUT內容的 KPI在系統(tǒng)內記錄的情況實施統(tǒng)計，幫助銷售對日?；A業(yè)務實施實績進行可視化管理。呼入客戶信息記錄表主要針對每一位呼入客戶的具體信息進行記錄，可以用來分析確認市場活動效果以及來電客戶分類。電話轉接記錄表主要針對呼叫專員電話的轉接數量以及客戶意見進行記錄，可以用來分析呼叫專員的專業(yè)能力以及異常處理能力。預約登記表主要針對客戶預約信息進行記錄和登記，可以用來后續(xù)跟進實施、預測分析售后入庫業(yè)務量，并對應安排售后服務人員、工位以及零部件供應等。維修服務回訪調查統(tǒng)計表主要針對維修服務客戶回訪信息進行記錄和統(tǒng)計，用來分析客戶對于維修服務的滿意度以及對于維修服務的意見和建議，以便日后不斷改善維修服務質量。購車客戶回訪調查統(tǒng)計表主要針對購車客戶回訪信息進行記錄和統(tǒng)計，用來分析客戶對銷售服務的滿意度以及對銷售服務的意見和建議，以便不斷改善銷售服務品質。周度管理 KPI表呼出主要管理入庫招徠、 SSI調查、入庫謝禮、 CSI調查、 6個月未入庫客戶邀約以及續(xù)保提醒；呼入主要管理呼入數量、電話轉接量以及預約個數。工作量記錄表主要針對業(yè)務中各項目數量進行記錄和統(tǒng)計，用來分析各業(yè)務項目的工作量分布。Callin明細、周預約率、入廠狀況、活動分類、投訴等數據和情況進行統(tǒng)計和整理，并于每周一提交，用來了解呼叫中心整體業(yè)務開展和運營管理狀況。滿意度表滿意度統(tǒng)計整合在 《 維修服務回訪調查統(tǒng)計表 》 和 《 購車客戶回訪調查統(tǒng)計表中 》 ，主要針對客戶對維修服務和銷售服務的滿意度進行記錄和統(tǒng)計，用來分析改善維修服務和銷售服務的品質。月度管理 KPI表?根據各日度管理表、周度管理表等進行匯總而總結記錄。KPI管理看板目的：有助于全體呼叫專員清晰了解 KPI的達成情況，促進工作改善和關鍵指標的達成；使用方法：將各 KPI指標達成情況及時進行總結、更新和公布，與全體呼叫專員共享。預約 管理看板目的：有助于全體呼叫專員快速準確了解預約情況，為客戶提供高效的預約服務；使用方法：將預約情況及時更新，與全體呼叫專員共享。呼叫任務 管理看板目的：有助于全體呼叫專員明確各自的任務，促進工作高效開展；使用方法：將呼叫任務及時更新和公布，與全體呼叫專員共享。顧客投訴 /建議 管理看板目的：有助于顧客投訴的跟蹤解決和經驗分享；使用方法：將顧客投訴內容、對應方案、處理結果及經驗總結等內容及時更新、公布，以便于跟進和分享。1次確認3 通知顧客更新保險活動 5分鐘 【 1次 /年 】4 入庫謝禮 /滿意度調查 3分鐘 Σ(N3至 N1)實際入庫數3305 購車謝禮 /滿意度調查 3分鐘 Σ(N3至 N1)實際交車數3306 CSI調查 8分鐘 ［ Σ(N6至 N1)實際入庫數］ 10%6307 SSI調查 5分鐘 Σ(N6至 N1)實際交車數6308 呼入：銷售咨詢 /9 呼入：售后咨詢 /10 呼入：客戶投訴 5分鐘 /11 呼入：客戶預約 2分鐘 /12 取車后的跟進活動 20分鐘 謝禮活動 +2次邀約 +1次確認13 誘導活動 5分鐘 信息匯整 ﹑ 發(fā)送 (每年 12次 )l人員配置分析銷售店類別 CR經理 CallCenter主管 CallCenter專員數 如上表 增置。須以有效戶數作為人員配置的依據，同時在主管配置則以上述為極限不再增加。in呼入設置模式類型 說明 優(yōu)點 缺點平均輪換分配模式客戶來電時候是根據系統(tǒng)平均的隨機分配給兩個席位的呼入專員；當兩個 CALL可以平均分配兩 個話務員的工作量要求店內具有兩個水平相當的話務員，并且會占用兩個內置 IVR的儲存固定逐一分配模式當席位 1遇忙的時候方能接入席位 2；銷售店在人才儲備不足的情況下可以首先充分使用席位 1in呼入設置模式固定逐一分配CALLIN席位 2客戶銷售部電話售后部電話客服部電話平均輪換分配客戶銷售部電話售后部電話客服部電話CALLIN席位 2n人員配置測算l呼出專員人數的測試方法在沒有實際電話業(yè)務時間統(tǒng)計的情況下，基于 B2 N＋ 3入庫謝禮 3分鐘 /次 Σ(N3月至 N1月 )實際入庫數330 C2=A至 N1)實際交車數630 C3=A10%630 C4=A*B日呼出時長合計 CC1C2C3C4C52）日呼出人員的作業(yè)時間 D300日（以 8小時為準，考慮到必要休息時間）3）計算出日所需呼出人員總人數： MCDn人員配置測算l呼入專員人數的測試方法呼叫中心呼入工作的隨機性較大，但呼入量與銷售店的客戶保有量、售后入庫量、銷售量有直接的關系。=銷售部分呼入量 2 售后部分 /次 B=售后部分呼入量 3 CR部分 5分鐘 /次 C=CR部分呼入量 5日呼入時長合計 D==分鐘 /人 =n分工按崗位分工按工作量分工l以崗位分工為基礎，確保各崗位的專業(yè)性；l以工作量分工為輔，保證工作業(yè)務目標的高效達成，培養(yǎng)多面手；n排班l(xiāng)重要性及概述?合理的人員排班是實現高效率的呼叫中心運營管理，降低整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平，提高呼叫中心生產力的重要一環(huán)。n排班l(xiāng)話務量預測的意義?根據來話規(guī)律提早進行班次調整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標的實現；?通過對歷史來電規(guī)律的分析，對可預知的話量影響因素提前做出反應，以使呼叫中心提前制定出相應的解決方案；?運用并關注系統(tǒng)中上班時間語音盒的來電量，并進行相應的調整和優(yōu)化；?在呼叫中心話務量承接能力將要趨于飽和時，需要進一步完善、調整、優(yōu)化當前運行系統(tǒng)，提前做好人員與設備擴容的準備，確保呼叫中心保持正常運轉；?依據來話規(guī)律及時了解市場與客戶的需求，便于調整市場運作方向，提升客戶滿意度。市場行為 (如服務雙周、養(yǎng)護學堂 )；、廣播、電視等媒體的宣傳報道；；（如：自然災害、意外 事故、系統(tǒng)癱瘓、召回等）；；、國慶等公眾假期等。這是出現最早的人力計算公式，計算的前提是：客戶呼入的電話是不放棄的，而實際情況是客戶往往由于業(yè)務或自身的原因，等候到一定時間的時候就會自動掛線，因此計算出來所需的人數與實際人員相比會比較多。話務利用率，一般為排班時間內（不含通宵時段）的處理時間（占用座席代表工作的時間，包括通話時長、處理時長或其他必要時間）除以排班時長。所需有要人數 =單位時間內的話務量 /平均接話能力這個方法使用起來比較簡單易行。人力測算n排班l(xiāng)制定班表根據時間段的早晚劃分，一般我們會把班次分為早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等。班次的安排時需注意：要覆蓋所需要安排的時段就餐時段的安排，員工就餐的最短時間或可容忍的最長時間就餐時段的寬度，最早可以就餐的時間及最晚可就餐的時間早班與夜班最早及最晚時間的安排下午高峰期人力是否重疊過多月休息日多少班次及班段的長度呼叫中心所在地的交通情況設定班次n排班l(xiāng)制定班表班次輪換 輪換方法主要有正輪法和逆輪法兩種。要注意輪換時需注意話務是呈現周規(guī)律還是月規(guī)律，需與規(guī)律相一致。 排班管理人員必須根據話務的情況、人員數量、業(yè)務技能等綜合調整班模及班表中不合理的地方，使之適應話務及中心的發(fā)展情況。細節(jié)調整n排班l(xiāng)制定班表班表核定 經過細節(jié)調整后，再次核定，每個時段安排的人數與所需人數落差是否過大、班次的輪換是否合理、人員工時是否合適要求、上班