【正文】 場(chǎng)占有率的高低。該銷(xiāo)售管理手冊(cè)正是為所有一線(xiàn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)提供了一個(gè)長(zhǎng)安汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售過(guò)程管理規(guī)范，以提示銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)刻檢測(cè)自己的銷(xiāo)售行為和工作情況。二. 要想做到上述目標(biāo)就要不斷更新自己的銷(xiāo)售觀念和方法，從客戶(hù)的角度來(lái)思考工作中遇到的問(wèn)題，然后不斷通過(guò)檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成為自己的行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上再隨著目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件2 / 119環(huán)境的變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場(chǎng)的銷(xiāo)售風(fēng)格。銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理共八冊(cè) 第一冊(cè)長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2 / 119來(lái) 自.. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載3 / 119目 錄前 言 ...........................................................................1一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 .................................................................2 展廳集客 .................................................................2 客戶(hù)接待 .................................................................8 客戶(hù)需求分析 ........................................................17 新車(chē)展示及介紹 .....................................................22 試乘試駕 ...............................................................25 報(bào)價(jià)成交 ...............................................................30 遞交新車(chē) ...............................................................34 售后維系 ...............................................................38二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) ...............................................................40 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 .................................................40 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 .................................................40三、附件 .............................................................................43附件 1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表 ......................................434 / 119附件 2：年度新車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)估表 ...............................44附件 3：客戶(hù)信息卡 ....................................................45附件 4：展廳來(lái)電（店）客戶(hù)信息登記表 ....................47附件 5：新車(chē)展示車(chē)輛檢視表 ......................................48附件 6：試駕預(yù)約記錄單 .............................................48附件 7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表 ......................................49附件 8：試駕協(xié)議書(shū) ....................................................50附件 9：試駕調(diào)查表 ....................................................51附件 10：報(bào)價(jià)單 ..........................................................52附件 11：購(gòu)車(chē)合約（參考范本） ................................53附件 12：交車(chē)流程自檢表來(lái) 自.. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 55附件 13：長(zhǎng)安汽車(chē)交車(chē)確認(rèn)表 ....................................57附件 14：客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查表 ................................58附件 15：銷(xiāo)售回訪(fǎng) ......................................................59附件 16：營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ..................................................60附件 17：有望客戶(hù)進(jìn)度管理表 ....................................61前 言 一. 作為長(zhǎng)安汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，我們的身上承載著一個(gè)重大的責(zé)任，那就是把長(zhǎng)安汽車(chē)的品牌、長(zhǎng)安產(chǎn)品的品質(zhì)、長(zhǎng)安服務(wù)的理念準(zhǔn)確的傳遞給我們的客戶(hù)，讓他們獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。三. 本手冊(cè)為試運(yùn)行版本，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行！來(lái) 自.. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載3 / 119一、銷(xiāo)售流程規(guī)范作為直接與客戶(hù)接觸的長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)，一言一行、一舉一動(dòng)都代表著長(zhǎng)安汽車(chē)，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確的傳遞長(zhǎng)安品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定和體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程：來(lái) 自.. 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件4 / 119展廳集客 客戶(hù)接待客戶(hù)需求分析新車(chē)展示及介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交遞交新車(chē)售后維系 展廳集客銷(xiāo)售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷(xiāo)商尋找和吸引潛在客戶(hù)的過(guò)程，沒(méi)有這個(gè)步驟展廳就無(wú)法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，展廳仍然是進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)的主要場(chǎng)所，集客的主要目的在于通過(guò)各種市場(chǎng)活動(dòng)的手段和方式吸引更多的客戶(hù)關(guān)注長(zhǎng)安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商，進(jìn)而吸目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件5 / 119引足夠的客戶(hù)來(lái)展廳。集客量：泛指經(jīng)銷(xiāo)商在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程所接觸到的對(duì)我們產(chǎn)品感興趣的終端用戶(hù)的數(shù)量，其統(tǒng)計(jì)來(lái)源包括來(lái)電、來(lái)店、戶(hù)外展示活動(dòng)等不同管道客戶(hù)。經(jīng)銷(xiāo)商要做好老客戶(hù)的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：? 節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)；? 新車(chē)上市邀請(qǐng)老客戶(hù)試駕；? 對(duì)介紹新客戶(hù)來(lái)店購(gòu)車(chē)的老客戶(hù)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；? 老客戶(hù)來(lái)店重復(fù)購(gòu)車(chē)時(shí)，可享受一定優(yōu)惠；? 老客戶(hù)俱樂(lè)部，包括老客戶(hù)的各種聯(lián)誼活動(dòng)、組織自駕游等。尤其是在銷(xiāo)售淡季之時(shí)更應(yīng)該通過(guò)各類(lèi)方式主動(dòng)出擊擴(kuò)大與客戶(hù)的直接接觸面，從而吸引更多客戶(hù)至展廳看車(chē)，主動(dòng)出擊的方式可多種多樣：? 廣告宣傳，通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播等媒體向客戶(hù)傳達(dá)銷(xiāo)售和服務(wù)信息；? 直郵活動(dòng)，直郵經(jīng)銷(xiāo)商彩頁(yè)和產(chǎn)品介紹至客戶(hù)，邀請(qǐng)客戶(hù)至展廳看車(chē)；? 巡展和流動(dòng)服務(wù)，通過(guò)展廳外的車(chē)輛展示和維修服務(wù)活動(dòng)讓更多的客戶(hù)了解長(zhǎng)安汽車(chē)和經(jīng)銷(xiāo)商，在需要購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候能夠想到至展廳選購(gòu)車(chē)型；? 電話(huà)和短信營(yíng)銷(xiāo)，可通過(guò)主動(dòng)撥打目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件7 / 119黃頁(yè)電話(huà)和短信群發(fā)等推銷(xiāo)方式擴(kuò)大經(jīng)銷(xiāo)商的影響范圍，引導(dǎo)客戶(hù)至展廳看車(chē)。 主要方式? 廣告宣傳：在對(duì)客戶(hù)信息來(lái)源、客戶(hù)來(lái)源進(jìn)行分析后，有8 / 119針對(duì)性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場(chǎng)管理手冊(cè)》 ） ，這也是提高經(jīng)銷(xiāo)商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一；? 大宗客戶(hù)、團(tuán)購(gòu)客戶(hù)：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國(guó)營(yíng)單位車(chē)改信息收集及定期專(zhuān)人拜訪(fǎng)；? 俱樂(lè)部活動(dòng)：經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)組建用戶(hù)俱樂(lè)部，為老客戶(hù)提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂(lè)部活動(dòng)，如：自駕游，用戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用戶(hù)溝通，增進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商與用戶(hù)的情感交流，達(dá)到提高用戶(hù)忠誠(chéng)度，獲取更多用戶(hù)推薦的目的；? 展廳促銷(xiāo)活動(dòng)：主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間，在經(jīng)銷(xiāo)商展廳舉辦的各種小型促銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)展廳吸引、有針對(duì)性地主動(dòng)邀約的方式使更多的客目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件9 / 119戶(hù)來(lái)到展廳；? 戶(hù)外巡展：主要指在分析客戶(hù)背景特征后，在選定的區(qū)域長(zhǎng)期定點(diǎn)舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等方式展示車(chē)輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶(hù)來(lái)展廳? 試乘試駕：主要指在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析后，對(duì)特定的客戶(hù)群體發(fā)出邀請(qǐng)，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行“體驗(yàn)式”銷(xiāo)售，讓更多的客戶(hù)親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳；? 新車(chē)上市：是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過(guò)事先活動(dòng)策劃，邀請(qǐng)老客戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的客戶(hù)參加新車(chē)上市活動(dòng)，提高集客量，并而增加其他車(chē)種的銷(xiāo)售；? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)：比如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪(fǎng)、DM（直郵）等。 客戶(hù)接待與客戶(hù)的初次接觸主要是通過(guò)來(lái)電和來(lái)店兩種渠道實(shí)現(xiàn)，為了在初次接觸階段樹(shù)立起長(zhǎng)安汽車(chē)良好的品牌形象，從來(lái)電和來(lái)店兩個(gè)方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件15 / 119 來(lái)電接待流程邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)店客戶(hù)來(lái)電問(wèn)候了解客戶(hù)需求解答客戶(hù)的問(wèn)題留下客戶(hù)聯(lián)系方式告訴本人聯(lián)系方式道別填寫(xiě)展廳來(lái)電(來(lái)店) 客戶(hù)信息登記表收集匯總潛在客戶(hù)信息進(jìn)入來(lái)店接待流程來(lái)16 / 119 來(lái)電規(guī)范銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范如下：? 使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)， “您好，長(zhǎng)安汽車(chē) xxxx 店 xxxx 為您服務(wù)，有什么可以幫助您的？” ；? 電話(huà)響鈴三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，如果時(shí)間延遲，必須在電話(huà)中先向客戶(hù)致歉“您好，長(zhǎng)安汽車(chē) xxxx 店，我是xxxx，剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可以幫助您的？” ；? 認(rèn)真接聽(tīng)、熱情回應(yīng)，并隨手做好電話(huà)內(nèi)容記錄；? 電話(huà)中首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，在隨后的交流中禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方；? 盡量獲取客戶(hù)的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時(shí)間，以告知客戶(hù)方便日后發(fā)送資料目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件17 / 119和活動(dòng)信息；? 詢(xún)問(wèn)清楚客戶(hù)需求后應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)選擇方便時(shí)間來(lái)展廳交流和試駕；? 談話(huà)結(jié)束時(shí)，感謝客戶(hù)來(lái)電，并提醒客戶(hù)再有任何需求隨時(shí)聯(lián)系自己；? 等客戶(hù)掛斷電話(huà)后，再掛電話(huà)。 接待禮儀目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件18 / 119? 儀容儀表項(xiàng)目 規(guī)范著裝經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售員上班時(shí)間必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服；要求如下：? 男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無(wú)污跡；西褲平整有褲線(xiàn)；皮鞋光亮無(wú)灰塵；胸口佩戴長(zhǎng)安汽車(chē)統(tǒng)一名牌；? 女士需著藏青色套裙配膚色長(zhǎng)筒襪，襪子無(wú)洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長(zhǎng)安汽車(chē)統(tǒng)一名牌。項(xiàng)目 規(guī)范微笑? 給客戶(hù)一張熱情、真誠(chéng)的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除客戶(hù)戒備的心理，贏得客戶(hù)尊重和信任，時(shí)刻以微笑服務(wù)客戶(hù)。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。站姿? 男士站姿：當(dāng)客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)和同級(jí)女職員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立；抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開(kāi)與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望? 女士站姿：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩