【正文】 導(dǎo)；展 廳門前 要 有適當(dāng)?shù)?空地，便于部分客戶停放自己的駕乘工具 ； ? 展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊》中的 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并隨時檢測以及時發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)； ? 情報提供： ? 對 地方名人 /關(guān)系企業(yè) /二手車行 /維修店等特定對象，定期聯(lián)系 所獲得 的 購車情報。 主要方式 ? 廣告 宣傳：在對客戶信息來源、客戶來源進(jìn)行分析后，有針對性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場管理手冊》）， 這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 5 頁 ? 大宗客戶、團(tuán)購客戶：針對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定期專人拜訪； ? 俱樂部活動： 經(jīng)銷 商通過組建用戶俱樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活動，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動等，以加強(qiáng)與用戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷 商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的目的； ? 展廳促銷活動： 主要指在節(jié)假日或者選定的時間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動，通過展廳吸引、 有針對性地 主動邀約的方式使更多的客戶來到展廳 ； ? 戶外巡展： 主要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域 長期定點(diǎn) 舉辦的小型展示活動，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來展廳 ? 試乘試駕： 主要 指在對客戶進(jìn)行分析后，對特定的客戶群體發(fā)出邀請，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行 “ 體驗(yàn)式 ”銷售， 讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳； ? 新車上市： 是個很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過事先活動策劃，邀請老客戶、對產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市活動，提高集客量 ，并而增加其他車種的銷售； ? 點(diǎn)對點(diǎn)營銷： 比如電話營銷、上門拜訪、 DM（直郵）等 。 ? 競標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、 工廠 及 政府公開 采購 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 6 頁 集客流程 流程要點(diǎn) 設(shè)定目標(biāo)和 計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo) (參考 附件 2： 年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表 )和前幾個月的實(shí)際銷售狀況， 分析展廳的 集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客目標(biāo)，計(jì)算方法為 銷售目標(biāo) /集客成交率 ； ? 分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司 總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實(shí)到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活動的計(jì)劃提報個人的當(dāng)月工作計(jì)劃； 設(shè)定集客活動目標(biāo)和計(jì)劃 分解目標(biāo)和工作計(jì)劃執(zhí)行內(nèi)容 開展集客活動 總結(jié)分析 分析用戶特征制定 一對一跟蹤計(jì)劃 跟蹤執(zhí)行 收集客戶信息 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 7 頁 ? 開展集客活動：集客活動的形式多樣，主要幾種集客活動的形式請參照 《 市場管理 分冊》 ，其他集客活動渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納； 展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 協(xié)作獲取 隨機(jī)獲取 展廳電話呼入 展廳接待記錄 購車用戶交車 時主動詢問是否還有朋友購車 維修部門主動詢問修車客戶是否有朋友購買 以寄送資料為由留下來展廳客戶的聯(lián)系方式 國家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料 企 業(yè)名錄和黃頁 加油站、保險公司等客戶資料 社團(tuán)、工會 老客戶和朋友介紹 不同品牌之間的客戶介紹 出租汽車司機(jī)介紹 客戶名片挖掘 與公司來往的供應(yīng)商 與媒體合作 與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息 與其他行業(yè)(例如保險、房地產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金融企業(yè)、電信 )等分享客戶資源 掃樓活動 :有目標(biāo)的選定商業(yè)樓群，廣 泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料 掃區(qū)活動 :有目標(biāo) 的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料 潛在用戶聚集的地方 (例如農(nóng)民選購種子的集市等 ) ? 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動過程中收集到的客戶資料及時匯總整理和記錄 ； ? 分析客戶特征，開展一對一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買 需求和時間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動上門等方式開展針對每位客戶的一對一銷售跟蹤； ? 跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析： 根據(jù)上述集客渠道信息 ,銷售經(jīng)理要 確實(shí)落實(shí)專人責(zé)任制 ,隨時檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時督促和指導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟蹤工作，促進(jìn)銷售。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 8 頁 客戶接待 與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店 兩種渠道實(shí)現(xiàn) ，為了在初次接觸階段 樹立 起 某某 汽車 良好的品牌形象 ，從來電和來店兩個方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧問為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)： 來電接待流程 邀請對方來店 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶聯(lián)系方式 告訴本人聯(lián)系方式 道別 填寫展廳來電 (來店 )客戶信息登記表 收集匯總潛在客戶信息 進(jìn) 入來店接待流程 來 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 9 頁 來電規(guī)范 銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下： ? 使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問候語， “ 您好， 某某 汽車xxxx店 xxxx為您服務(wù) ，有什么可以幫助您的？ ” ； ? 電話響鈴 三 聲內(nèi)必須接聽，如果時間延遲，必須在電話中先向客戶致歉 “ 您好， 某某 汽車 xxxx 店，我是 xxxx，剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可以幫助您的？ ” ； ? 認(rèn)真接聽、熱情回應(yīng)，并隨手做好電話內(nèi)容記錄； ? 電話中首先詢問客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地稱呼對方 ； ? 盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時間，以告知客戶方便日后發(fā)送資料和活動信息； ? 詢問清楚客戶需求后 應(yīng)積極引導(dǎo)客戶選擇方便時間 來展廳 交流和試駕 ； ? 談話結(jié)束時 ， 感謝客戶來電，并提醒客戶再有任何需求隨時聯(lián)系自己 ； ? 等客戶掛斷電話后，再掛電話。 展廳接待 某某 汽車 的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備， 并與客 戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時間充分了解 某某 汽車的產(chǎn)品、認(rèn)知 某某 汽車的服務(wù)，以 使客戶對經(jīng)銷商和 某某汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進(jìn)一步洽談。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 10 頁 接待禮儀 ? 儀容儀表 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試 架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 項(xiàng)目 規(guī)范 著裝 經(jīng)銷商 銷售員 上班時間必須著統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn) 制服； 要求如下： ? 男士著 藏青 色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西 裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴 某某 汽車統(tǒng)一名牌； ? 女士需著 藏青 色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴 某某 汽車統(tǒng)一名牌。 儀表 ? 頭發(fā)應(yīng) 當(dāng)定期修剪，不 可 過長，無頭屑，女士長發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不 可 挑染奇特 的顏色； ? 保持手指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色； ? 男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔； ? 女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過 3件； ? 身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。 項(xiàng)目 規(guī)范 微笑 ? 給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時刻以微笑服務(wù)客戶。 目光 ? 與客戶交談，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對方某個部位，而是好像籠罩在對方的整個人身上。 站姿 ? 男士站姿：當(dāng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同級女職員走來時應(yīng)起立；抬頭、挺胸、立腰 、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望 ? 女士站 姿： 抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面 帶微笑 坐姿 ? 男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開； ? 女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，坐于椅子的 2/3 處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 11 頁 ? 名片規(guī)范 ? 名片準(zhǔn)備 ：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜 )；要保持名片夾和名片的清潔平整； ? 初次相識 ：可在剛結(jié)識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來； ? 遞交名片 ：雙手食指彎曲與 大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對方胸前。名 片上的名字反向?qū)ψ约?，使對方接過就可以 正讀； ? 接受名片 ：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請教不認(rèn)識的名字，如對方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能 往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面，要暫時按對方席座順序把名片放在桌上，等記住對方后，將名片收好。 ? 交流規(guī)范 ? 手勢：適當(dāng)?shù)乩檬謩?，可以起到加?qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容地作用。注意不要使手勢過分夸張，否則會給客戶一種華而不實(shí)地感覺 ； ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右 手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時目光注視對方并面帶 微笑，握手 的 順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先； ?