【正文】 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn) 工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 例如，我們今天下午是否可以簽訂 購(gòu)買協(xié)議？ 傾聽(tīng)技巧 ? 創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境，沒(méi)有干擾，空氣清新、光線充足； ? 眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄； ? 用肢體語(yǔ)言積極回應(yīng)――如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞 (如嗯、啊 )； ? 忘掉自己的立場(chǎng)和見(jiàn)解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方 ? 適度的提問(wèn)，明確含混的地方； ? 讓客戶把話講完，不要急于下結(jié)論或打斷他； ? 將客戶的見(jiàn)解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正 確與否。 第 21 頁(yè) 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品 ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)； ? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求 ，記錄在案 ? 根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品； ? 適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說(shuō)明和推介階段，如 :您看那就是樣車，我花一點(diǎn)、一些時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一下，可以嗎？ 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 項(xiàng)目 了解信息內(nèi)容 分析 主攻角度 個(gè)人信息 姓名、聯(lián)系方式 / / 職業(yè)、職務(wù) 品牌 /車型 贊美 /感情投資 興趣愛(ài)好 品牌 /車型 安全、外形，總之投其所好 家庭成員 / 內(nèi)部空間 /舒適性 /安全性 使用車經(jīng)歷 品牌、車型 品牌 /車型 ? 同品牌――產(chǎn)品升級(jí) ? 不同品牌――品牌價(jià)值 /品牌口碑 /品牌實(shí)力 ? 舊車滿意之處―― 某某新車更加提升 ? 舊車不滿意之處―― 某某 已經(jīng)改進(jìn)或完善 當(dāng)初選購(gòu)的理由 / 不滿意的因素 品牌 /車型 購(gòu)買愿望 對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求 品牌 /車型 外形 ／聲譽(yù)／舒適／安全 主要用途 及 年行駛里程 品牌 /車型 底盤／安全／舒適／經(jīng)濟(jì) /空間 /承載 誰(shuí)是使用者 品牌 /車型 女一時(shí)尚／操控便利／健康／舒適／安全／經(jīng)濟(jì) 男一操控性／動(dòng)力性／安全／舒適／聲譽(yù) 對(duì) 某某 車的了解程度 品牌傾向 品牌價(jià)值／品牌口碑／品牌實(shí)力 選購(gòu)時(shí)考慮的主要因素 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 時(shí)尚 /聲譽(yù) /安全 /舒適 /經(jīng)濟(jì) /健康 /同情心 購(gòu)買時(shí)間 / 重要程度 早買早得益 /價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理銷售顧問(wèn)作為經(jīng)銷商形象的代表，對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對(duì)的影響作用。 新車展示流程 及介紹 需求分析 圍繞客戶興趣 點(diǎn)重點(diǎn)介紹 7方位介紹法 針對(duì)性產(chǎn)品說(shuō) 明 /攻防話術(shù) 客戶是否有問(wèn)題 客戶接受該車型 異議處理 弄清原因留下信息 送至門口并致謝 整理客戶信息 試乘試駕 是否消除異議 回到原流程重新開(kāi)始 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介 紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 介紹法 從客戶的興趣點(diǎn)入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性： 七 方位 介紹法 某某 汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以建議銷售顧問(wèn)首先 從這個(gè)角度開(kāi)始介紹起 1. 正面 – 介紹重點(diǎn)：外觀 風(fēng)格 、 大燈 以及氣流 線條 等。 3. 底盤 介紹重點(diǎn)：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅(jiān)實(shí)性等。 5. 中后排座 – 介紹重點(diǎn)：舒適性、寧?kù)o性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。 7. 駕駛席 – 介紹重點(diǎn)：儀表盤、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置 、性能等。 第 24 頁(yè) 新車展示 及介紹 準(zhǔn)備 在銷售顧問(wèn)為客戶提供車輛展示和介紹工作前，車輛的擺放和準(zhǔn)備工作是重要的影響因素，因此銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)事前檢查車輛的展示準(zhǔn)備工作： ? 車輛擺放： ? 展示車輛應(yīng)當(dāng)有獨(dú)立的展示位置方便客戶繞車賞看； ? 展示車輛擺放位置應(yīng)當(dāng)方便客戶第一時(shí)間從側(cè)面四十五度角欣賞。新車展示的過(guò)程除了產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的展示，同時(shí)也是經(jīng)銷商形象的展示，銷售顧問(wèn)不僅代表品牌的形象，也代表企業(yè)的服務(wù)形象。這需要根據(jù)客戶的接受程度來(lái)決定，針對(duì)女士和非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，面對(duì)男士和專業(yè)人士可以相對(duì)專業(yè)一些； ? 鼓勵(lì)客戶提問(wèn)，并耐心回答其關(guān)注的問(wèn)題。 第 25 頁(yè) ? 請(qǐng)客戶至駕駛艙后，銷售顧問(wèn) 征詢客戶意見(jiàn)進(jìn)到副駕駛座 ，介紹車輛的座椅和方 向盤，并指導(dǎo)客戶自己動(dòng)手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項(xiàng)功能； ? 如客戶有隨行人員，應(yīng)當(dāng)盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來(lái)，并要適時(shí)給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導(dǎo)他們?nèi)ビ绊戀?gòu)買者作出決定； ? 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和 客戶 利益點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。 試乘試駕 試乘試 駕是產(chǎn)品動(dòng)態(tài)展示的過(guò)程，可以最有效的展示我們的 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ，促成 客戶 的購(gòu)買決定 ,主要 目標(biāo)是 ： ? 試乘試駕服務(wù)對(duì)于客戶而言，是感性地了解車輛 特征 的最好機(jī)會(huì)，切身感受車輛的性能和駕駛的樂(lè)趣，客戶可以通過(guò)切身的感受加深對(duì)銷售人員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 27 頁(yè) 流程分解 試乘試駕準(zhǔn)備 ? 資料準(zhǔn)備 ? 車輛行駛證、保險(xiǎn)單 ? 試駕預(yù)約記錄單 (參考 附件 6) ? 試駕協(xié)議書(shū) ? 試駕調(diào)查表 ? 車輛準(zhǔn)備 ? 經(jīng)銷店應(yīng)該準(zhǔn)備試乘試駕專用車； ? 由專人負(fù)責(zé)保 證車況良好，沒(méi)有任何異常問(wèn)題(排除任何臨時(shí)故障－如各種功能、輪胎氣壓、車燈等 )； ? 車輛整潔、清新、無(wú)異味；車?yán)锊荒芊庞兴饺宋锲罚窝b好座套，車內(nèi)駕駛和副駕駛位置放置腳墊； ? 試乘試駕車應(yīng)該經(jīng)過(guò)美容，保持整潔，有足夠的燃油，各項(xiàng)設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)； ? 車輛座椅、方向盤調(diào)整到規(guī)定位置 ； ? 試乘試駕準(zhǔn)備工作時(shí)需要完成 《試乘試駕準(zhǔn)備工作檢查表》（ 參考 附件 7） 。 第 28 頁(yè) ? 路線和場(chǎng)地準(zhǔn)備 ? 銷 售經(jīng)理需在活動(dòng)策劃階段選好試乘試駕的路線或場(chǎng)地，盡可能避開(kāi)擁擠路段和時(shí)間段 ，且針對(duì)不同的車型，選擇可表現(xiàn)該 車 特點(diǎn)的路線 ； ? 實(shí)地查看確認(rèn)路況和場(chǎng)地的正常，如是否修路或者改道等狀況； ? 試駕路線或場(chǎng) 地應(yīng)制成說(shuō)明圖，活動(dòng)前銷售顧問(wèn)需要準(zhǔn)確了解試駕路線和場(chǎng)地。 試乘試駕中 銷售顧問(wèn)駕駛階段 ? 輔導(dǎo)客戶調(diào)整座椅，確認(rèn)客戶乘坐舒適； ? 把握時(shí)機(jī)向客戶介紹產(chǎn)品性能和配置； ? 為客戶示范安全駕駛； 駕駛換手 ? 在安全 路段或場(chǎng)地位置停車換位，將車熄火 ，取下鑰匙 ，拉起 手剎 車 ，下車與客戶換位； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 試乘試駕后 ? 稱贊客戶駕駛技巧，提 醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)； ? 引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲料； ? 了解客戶感受并填寫(xiě) 《 試乘試駕調(diào)查表 》（ 參考 附件 9）； ? 對(duì)于客戶在試駕過(guò)程中的個(gè)性化問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋，以推動(dòng)進(jìn)入報(bào)價(jià)階段。 第 30 頁(yè) 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)成交流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、 附件 是 否 是 是 否 否 是 新車展示 /試乘試駕 是否有購(gòu)買意向 確認(rèn)車型 /明確代辦事宜 否 了解原因 根據(jù)客戶要求制作報(bào)價(jià)單 針對(duì)性說(shuō)服 是否報(bào)價(jià) 制作報(bào)價(jià)單 客戶是否滿意 進(jìn)行價(jià)格解釋和談判 是否出現(xiàn)成交信號(hào) 采購(gòu)協(xié)議 付款 /說(shuō)明交車事宜 辦理各種手續(xù) 新車遞交 送至門口感謝光臨 整理和收集客戶信息 提出成交客戶驗(yàn)車 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理雖然 異議總是帶來(lái)煩惱，但異議的存在說(shuō)明了客戶仍有合作的愿 望，也為銷售顧問(wèn)提供了與客戶進(jìn)行溝通、了解需求、提供服務(wù)的機(jī)會(huì) 。懷疑通常發(fā)生在進(jìn)行說(shuō)服之后，客戶不相信你所說(shuō)的特征和利益。 第 32 頁(yè) 針對(duì) 客戶 的疑慮 疑慮說(shuō)明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是是要針對(duì)客戶所懷疑的特征和利益。通常，直接反駁很容易陷 于與客戶爭(zhēng)辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語(yǔ)對(duì)抗 。在 “ 坦率但不草率 ” 的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟： 誤 解 誤解可以發(fā)生在銷售流程的每一個(gè)階段 ,當(dāng)出現(xiàn)誤解時(shí)，可能是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品和公司的認(rèn)識(shí)不充分，或有不正確的認(rèn)識(shí)。 目錄 前言 一、銷 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 表示了解該缺點(diǎn) 總體利益 重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn) 詢問(wèn)是否接受 客戶最優(yōu)先需要的利益 焦點(diǎn) 轉(zhuǎn)移 背后需要的利益 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 34 頁(yè) 遞交新車 在交車過(guò)程中能讓 客戶 體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無(wú)微不至的關(guān)懷 ，就能贏得 客戶 的信任。 由于大部分用戶都是第一次接觸汽車，通過(guò)交車過(guò)程的解釋車輛和提醒駕駛時(shí)需要注意的問(wèn)題 ， 讓 客戶 全面了解車 輛 的使用方法 ， 能夠 避免因?yàn)楫a(chǎn)品使用不當(dāng)造成雙方不必要的損失。 第 35 頁(yè) 交車前準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件； ? 檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊； ? 確認(rèn)并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等； ? 再次確認(rèn)客戶的服務(wù)條件和付款情況； ? 將車放在已打掃干凈的新車 交車區(qū) 內(nèi)； ? 協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心、保證交車時(shí)相關(guān)人員在場(chǎng)； ? 電話通知客戶確定交車時(shí)間，帶上的證件和資料，并對(duì)交車程序做簡(jiǎn)單說(shuō)明； ? 特殊安排的準(zhǔn)備工作 (照相機(jī)、禮品等 )； ? 準(zhǔn)備好車輛出門證； ? 交車準(zhǔn)備請(qǐng)參考 附件 12： 《交車流程自檢表》 交車注意事項(xiàng) 交車過(guò)程： ? 客戶接待 ? 交車前綜述 ? 驗(yàn)收車輛 ? 介紹隨車物品 ? 解釋所交車輛 ? 提醒駕駛注意事項(xiàng) ? 介紹服務(wù)事項(xiàng) ? 完善客戶檔案 ? 新車前合影留念 交車要點(diǎn)： ? 銷售顧問(wèn)迎接客戶并將其領(lǐng)至交車間，銷售經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)到交車間向客戶問(wèn)好。 第 36 頁(yè) ? 交車前簡(jiǎn)單向客戶介紹交車流程和大致所需時(shí)間，