【正文】 邀請(qǐng)客戶至展廳看車； ? 巡展和流動(dòng)服務(wù)，通過展廳外的車輛展示和維修服務(wù)活動(dòng)讓更 多的客戶了解 某某 汽車和經(jīng)銷商，在需要購買汽車的 時(shí)候 能夠想到至展廳選購車型； ? 電話和短信營銷， 可通過 主動(dòng)撥打黃頁電話和短信群發(fā) 等推銷方式 擴(kuò)大經(jīng)銷商的影響范圍，引導(dǎo)客戶至展廳看車。 主要方式 ? 廣告 宣傳：在對(duì)客戶信息來源、客戶來源進(jìn)行分析后，有針對(duì)性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化（可參閱《市場管理手冊(cè)》）， 這也是提高經(jīng)銷商知名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 ? 競標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、 工廠 及 政府公開 采購 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 7 頁 ? 開展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣，主要幾種集客活動(dòng)的形式請(qǐng)參照 《 市場管理 分冊(cè)》 ，其他集客活動(dòng)渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納； 展廳獲取 名錄獲取 介紹獲取 協(xié)作獲取 隨機(jī)獲取 展廳電話呼入 展廳接待記錄 購車用戶交車 時(shí)主動(dòng)詢問是否還有朋友購車 維修部門主動(dòng)詢問修車客戶是否有朋友購買 以寄送資料為由留下來展廳客戶的聯(lián)系方式 國家和地區(qū)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料 企 業(yè)名錄和黃頁 加油站、保險(xiǎn)公司等客戶資料 社團(tuán)、工會(huì) 老客戶和朋友介紹 不同品牌之間的客戶介紹 出租汽車司機(jī)介紹 客戶名片挖掘 與公司來往的供應(yīng)商 與媒體合作 與車管所或者駕校等協(xié)作，獲取客戶信息 與其他行業(yè)(例如保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、農(nóng)村信用社等金融企業(yè)、電信 )等分享客戶資源 掃樓活動(dòng) :有目標(biāo)的選定商業(yè)樓群，廣 泛散發(fā)企業(yè)宣傳資料 掃區(qū)活動(dòng) :有目標(biāo) 的選定居民社區(qū)，散發(fā)企業(yè)宣傳資料 潛在用戶聚集的地方 (例如農(nóng)民選購種子的集市等 ) ? 收集客戶資料：銷售顧問將集客活動(dòng)過程中收集到的客戶資料及時(shí)匯總整理和記錄 ； ? 分析客戶特征，開展一對(duì)一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基本特征，例如年齡、性別、購買 需求和時(shí)間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話聯(lián)系或主動(dòng)上門等方式開展針對(duì)每位客戶的一對(duì)一銷售跟蹤； ? 跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析： 根據(jù)上述集客渠道信息 ,銷售經(jīng)理要 確實(shí)落實(shí)專人責(zé)任制 ,隨時(shí)檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時(shí)督促和指導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟蹤工作，促進(jìn)銷售。 第 8 頁 客戶接待 與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店 兩種渠道實(shí)現(xiàn) ，為了在初次接觸階段 樹立 起 某某 汽車 良好的品牌形象 ，從來電和來店兩個(gè)方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧問為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)： 來電接待流程 邀請(qǐng)對(duì)方來店 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶聯(lián)系方式 告訴本人聯(lián)系方式 道別 填寫展廳來電 (來店 )客戶信息登記表 收集匯總潛在客戶信息 進(jìn) 入來店接待流程 來 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 展廳接待 某某 汽車 的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備， 并與客 戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時(shí)間充分了解 某某 汽車的產(chǎn)品、認(rèn)知 某某 汽車的服務(wù)，以 使客戶對(duì)經(jīng)銷商和 某某汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進(jìn)一步洽談。 第 10 頁 接待禮儀 ? 儀容儀表 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試 架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 項(xiàng)目 規(guī)范 著裝 經(jīng)銷商 銷售員 上班時(shí)間必須著統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn) 制服； 要求如下： ? 男士著 藏青 色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色皮鞋；西 裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴 某某 汽車統(tǒng)一名牌； ? 女士需著 藏青 色套裙配膚色長筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴 某某 汽車統(tǒng)一名牌。 項(xiàng)目 規(guī)范 微笑 ? 給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時(shí)刻以微笑服務(wù)客戶。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。 站姿 ? 男士站姿：當(dāng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同級(jí)女職員走來時(shí)應(yīng)起立；抬頭、挺胸、立腰 、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望 ? 女士站 姿： 抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面 帶微笑 坐姿 ? 男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開； ? 女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，坐于椅子的 2/3 處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。 第 11 頁 ? 名片規(guī)范 ? 名片準(zhǔn)備 ：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜 )；要保持名片夾和名片的清潔平整； ? 初次相識(shí) ：可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來； ? 遞交名片 ：雙手食指彎曲與 大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對(duì)方胸前。 ? 交流規(guī)范 ? 手勢：適當(dāng)?shù)乩檬謩?，可以起到加?qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容地作用。伸出右 手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3 秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶 微笑，握手 的 順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先； ? 面桌而坐時(shí)，前臂可放與桌面之上，而肘部要目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 接待流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶 需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 是 是 否 找人 客戶進(jìn)入展廳 了解客戶來意 妥善指引或請(qǐng)客戶稍 坐并告知當(dāng)事人 歡迎客戶，遞交名片 并做自我介紹 是否需要服務(wù) 是 否 請(qǐng)客戶隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注客戶 是否需要服務(wù) 客戶離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系 方式 了解客戶需求解答問題 請(qǐng)客戶就座于洽談桌 并提供免費(fèi)飲料 與客戶進(jìn)一步溝通 了解客戶信息 需求分析流程 送至門口謝謝惠顧 看車 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 ? 展車： ? 擺放 有序，顏色搭配合理； ? 展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新； ? 展車車門不上鎖，方便來客 進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn) ； ? 電 瓶 電量充足， 各項(xiàng)配置正常使用 。 ? 著裝、情緒： ? 每日上班首先自檢儀容儀表； ? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。 第 14 頁 請(qǐng)問有什么可以幫助的嗎？ ”； 3. 如客戶不需要銷售顧問，可給客戶 12 分鐘的自由看車時(shí)間 ； 4. 和每個(gè)來訪者必須在 2 分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其 它話題，借此打消 客戶 本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離 ； 5. 禮貌、熱情，所有員工與 客戶 目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼 “ 您好！ ” 良好的第一印象有助于增強(qiáng) 客戶 對(duì)于我 們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) ； 6. 如 客戶 是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。 ? 客戶 需要幫助時(shí) 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 ? 客戶在 洽談區(qū) ? 主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底 部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌； ? 充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在客 戶基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話， 填寫 《客戶信息卡》（參考 附件 3） 。 第 16 頁 面。 ? 客戶 離去以后 ? 車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔 ； ? 洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)的清理、清潔 ； ? 整理 客戶 信息 卡 ，建立客戶檔案 ,及 《 記錄展廳來電 (店 )客戶信息登記表 》 （ 參考 附件 4） ? 自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他 客戶 。 第 17 頁 客戶需求分析 切實(shí)了解客戶選購車型的需求 ， 可以為銷售顧問向客戶 推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持。 第 18 頁 需求分析方法 觀察重點(diǎn) ? 客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、職業(yè)、 喜 好； ? 客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性； ? 客戶眼神： 可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)； ? 客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度； ? 隨行人員： 其關(guān)系 決定對(duì)購買需求的影響力 。 顧問式需求分析提問法 是 通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求 客戶 表面的或者是潛在的需求。 第 19 頁 問題或者需要彌補(bǔ)的差距。 客戶購買特征： 主要是了解 → 客戶希望在那里購買？ → 是在本店購買還是同品牌競爭對(duì)手的店里購買？ → 客戶又希望以何種方式購買？ → 是 選用一次性付款或 分期付款？ 顧問式需求分析提問 技巧 ： 提問技巧通常有兩種，封閉式提問和開放式提問，在提問的過程中通常都是兩者交互 式使用，貫穿提問過程始終： ? 開放式詢問 （ 5W1H） ――適用于希望獲得大信息量時(shí) 。 誰 (WHO):誰購買這輛車？ 何時(shí) (WHEN):您何時(shí)需要您的新車？ 什么 (WHAT):您購車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？ 為什么 (WHY):為什么您一定要選購平頭 (凸頭或者單雙排 )? 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交