【正文】 標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 20 頁 哪里 (WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來 ？ 怎么樣 (HOW):您認(rèn)為 某某 汽車的產(chǎn)品怎么樣？ ? 封閉式詢問 (肯定或否定 )――適合于獲得結(jié)論性的問題 。 了解客戶信息越多， 越有利于把握客戶需求。在我們獲得了 客戶 的 相關(guān)基本信息以后，我們就應(yīng)該知道客戶的現(xiàn)狀和他 /她的期望值之間的差距，即 客戶 為什么要買車？買車的主要用途是什么？此時(shí)，需求分析的核心已經(jīng)從傳統(tǒng)的表面上 客戶 需要一輛車（ WHAT）轉(zhuǎn)向 客戶 內(nèi)心深處的為什么需要這輛車（ WHY），即需要洞察對 客戶 內(nèi)心深處的心理需求 ； 產(chǎn)品特征： 了解了客戶內(nèi)心真正的需求后，我們應(yīng)該有的放矢 的分析產(chǎn)品特征，即客戶所需要的車型應(yīng)該具有什么功能，裝備或特性。 顧問式需求分析提問的順序 ： 客戶基本 特征 ： 首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因?yàn)檎沁@些 環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求； 客戶使用特征： 客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的客戶 基本特征 客戶 使用特征 產(chǎn)品特征 客戶 購買特征 ? 客戶背景 ? 客戶所處環(huán)境 ? 客戶買車原因 ? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道 ? 客戶如何購買 ? 客戶的購買時(shí)間 ? 客戶買車用途 ? 客戶買車期望 ? 車型 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)排量 ? 內(nèi)飾 ?配置 ? 顏色 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 提問方法 想 對客戶需求 做出 正確分析，需要 通過有技巧的提問了解客戶的需求 。 需求分析流程 是 是 展廳接待 詢問 傾聽 觀察 總結(jié)客戶需求特點(diǎn) 客戶是否認(rèn)可 推薦車型 客戶是否接受 新車展示 否 否 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理在展廳門外，揮手致意，目送 客戶 離去 。填寫信息卡的最佳時(shí)機(jī)是在同客戶交談了一段時(shí)間后，而不是見面后立即提出請求，可以說“可以麻煩您填寫一下這張卡片嗎，便于我們今后及時(shí)把新 產(chǎn)品或者活動(dòng)的信息通知您”； ? 交換名片“很高興認(rèn)識您，可否留下一張您的名片 (或者是您的聯(lián)系方式 )？這是我的名片，請多關(guān)照”； ? 交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)時(shí)機(jī)多談?wù)剬Ψ降墓ぷ鳌⒓彝セ蚱渌信d趣的話題，建立良 好的關(guān)系； ? 多借用銷售 公事包 ，如公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、媒體報(bào)道剪輯、售后服務(wù)政策以及糖果、香煙或小禮 物等 ； ? 客戶 離開時(shí) ? 放下手中其它事務(wù)，陪同 客戶 走向展廳門口 ； ? 提醒 客戶 清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù) ； ? 遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片） ； ? 預(yù)約下次來訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤 ,期待下次會(huì)目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞 交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 15 頁 ? 親切、友好地與 客戶 交流，回答問題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。如 “ 張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧？ ” 或 “ 張女士，您來了，咦 ， 發(fā) 型換了， 更精神了 ！ ” 等 ? 客戶 要求自行看車或隨便看看時(shí) ? 回應(yīng) “ 請隨意，我愿意隨時(shí)為您 提供服務(wù)”； 撤離在 客戶 目光所及范圍內(nèi)，隨 時(shí)關(guān)注 客戶 是否有需求 ； 在 客戶 自行環(huán)視車輛或某處 10 分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前 “ 您看的這款車是＊ * * ，是近期最暢銷的一款， ? ? ”“ 請問， ? ? ”； ? 未等銷售員再次走上前， 客戶 就要離開展廳，應(yīng) 再 主動(dòng) 問候 ， 并詢問有無需要車型資料，而把客戶再次帶回接待區(qū) 。 注意事項(xiàng) ? 客戶 進(jìn)入展廳 1. 及時(shí) 迎 接客戶做好接待工作 2. 面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞 “ 歡迎光臨，我是銷售顧問 * * * ，目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 ? 銷售員 公事包 ： ? 基本辦公用品：計(jì)算器、筆、記錄本、名片 (夾 )、面巾紙、打火機(jī)； ? 資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料 、競爭對手產(chǎn)品對比表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等； ? 銷售表： 價(jià)格表 、 銷售合同 、服務(wù)項(xiàng)目清單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件 等。 第 13 頁 接待準(zhǔn)備 ? 洽談區(qū)： ? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品 (如鮮花等 )，保持室內(nèi)空氣清新自然； ? 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨傘等放置妥當(dāng)； ? 名 片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備； ? 查看商品車庫存情況，做到心中有數(shù) 。 第 12 頁 離開桌面； ? 位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也不宜直接面對面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)，即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通； ? 距離： 與客戶初次見面，距離要適中，一般維持在 70200 厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般 至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離。注意不要使手勢過分夸張，否則會(huì)給客戶一種華而不實(shí)地感覺 ； ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。名 片上的名字反向?qū)ψ约海箤Ψ浇舆^就可以 正讀； ? 接受名片 ：用雙手去接，接過名片要專心的看一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請教不認(rèn)識的名字，如對方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能 往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面，要暫時(shí)按對方席座順序把名片放在桌上，等記住對方后，將名片收好。 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對方某個(gè)部位，而是好像籠罩在對方的整個(gè)人身上。 目光 ? 與客戶交談，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。 儀表 ? 頭發(fā)應(yīng) 當(dāng)定期修剪，不 可 過長，無頭屑，女士長發(fā)梳起，可燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不 可 挑染奇特 的顏色； ? 保持手指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色； ? 男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔； ? 女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過 3件； ? 身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 9 頁 來電規(guī)范 銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下： ? 使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問候語， “ 您好， 某某 汽車xxxx店 xxxx為您服務(wù) ，有什么可以幫助您的？ ” ； ? 電話響鈴 三 聲內(nèi)必須接聽，如果時(shí)間延遲，必須在電話中先向客戶致歉 “ 您好， 某某 汽車 xxxx 店，我是 xxxx，剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可以幫助您的？ ” ； ? 認(rèn)真接聽、熱情回應(yīng)，并隨手做好電話內(nèi)容記錄； ? 電話中首先詢問客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地稱呼對方 ； ? 盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時(shí)間，以告知客戶方便日后發(fā)送資料和活動(dòng)信息； ? 詢問清楚客戶需求后 應(yīng)積極引導(dǎo)客戶選擇方便時(shí)間 來展廳 交流和試駕 ； ? 談話結(jié)束時(shí) ， 感謝客戶來電，并提醒客戶再有任何需求隨時(shí)聯(lián)系自己 ； ? 等客戶掛斷電話后，再掛電話。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 6 頁 集客流程 流程要點(diǎn) 設(shè)定目標(biāo)和 計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo) (參考 附件 2： 年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表 )和前幾個(gè)月的實(shí)際銷售狀況， 分析展廳的 集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客目標(biāo)，計(jì)算方法為 銷售目標(biāo) /集客成交率 ； ? 分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司 總體銷售目標(biāo)及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實(shí)到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)劃； 設(shè)定集客活動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃 分解目標(biāo)和工作計(jì)劃執(zhí)行內(nèi)容 開展集客活動(dòng) 總結(jié)分析 分析用戶特征制定 一對一跟蹤計(jì)劃 跟蹤執(zhí)行 收集客戶信息 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 銷售管理 第 5 頁 ? 大宗客戶、團(tuán)購客戶：針對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定期專人拜訪； ? 俱樂部活動(dòng)： 經(jīng)銷 商通過組建用戶俱樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活動(dòng)，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用戶溝通，增進(jìn)經(jīng)銷 商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的目的； ? 展廳促銷活動(dòng)： 主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動(dòng)，通過展廳吸引、 有針對性地 主動(dòng)邀約的方式使更多的客戶來到展廳 ； ? 戶外巡展： 主要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域 長期定點(diǎn) 舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來展廳 ? 試乘試駕： 主要 指在對客戶進(jìn)行分析后，對特定的客戶群體發(fā)出邀請，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行 “ 體驗(yàn)式 ”銷售， 讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳； ? 新車上市： 是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過事先活動(dòng)策劃，邀請老客戶、對產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市活動(dòng)，提高集客量 ，并而增加其他車種的銷售； ? 點(diǎn)對點(diǎn)營銷： 比如電話營銷、上門拜訪、 DM（直郵）等 。