【正文】 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 遞交新車(chē)流程 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 是 否 報(bào)價(jià)到成交 交車(chē)前準(zhǔn)備 客戶(hù)是否按時(shí)來(lái) 介紹交車(chē)程序 重新安排時(shí)間 電話(huà)聯(lián)系 交待隨車(chē)工具和文件 客戶(hù)簽字 交車(chē)儀式 滿(mǎn)意度調(diào)查 與客戶(hù)告別 保持聯(lián)系 關(guān)懷跟蹤 保持客戶(hù)聯(lián)系 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 為與 客戶(hù) 保持長(zhǎng)期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ) ， 規(guī)范的交車(chē)動(dòng)作有助于經(jīng)銷(xiāo)商形象的提高，尤其在 客戶(hù) 已交款后經(jīng)銷(xiāo)商還能以 客戶(hù) 至上的態(tài)度完成整個(gè)交車(chē)流程，對(duì) 用戶(hù)滿(mǎn)意度的提高 是有極大幫助的。 第 33 頁(yè) 常用洽談技巧 ? 適度的壓力銷(xiāo)售 ? 價(jià) 格壓力：最近價(jià)格 將 調(diào)整 ? 短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺 ? 制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍：已經(jīng)被人訂了 ? 客戶(hù) 有面子，有身份，人性的弱點(diǎn)的壓力 ? 從眾壓力：好 多人訂的就是 某某 之星Ⅱ代 ? 優(yōu)惠政策的壓力：時(shí)間有限 ? 使用旁證 ? 用戶(hù)提供的 ? 媒體公布的 ? 專(zhuān)業(yè)的評(píng)語(yǔ) ? 比較法 ：強(qiáng)調(diào)物有所值 ? 同等裝備下的價(jià)格比較 ? 同等價(jià)格下的裝備比較 成交失敗處理 ? 不對(duì) 客戶(hù) 施加壓力，對(duì) 客戶(hù) 的決定表示理解，并主動(dòng)協(xié)助 客戶(hù) 解決問(wèn)題； ? 若 客戶(hù) 尚處猶豫中，留給 客戶(hù) 足夠時(shí)間考慮； ? 了解不成交原因（如：資金，車(chē)型，服務(wù)條件等）并記錄到客戶(hù)檔案中； ? 若 客戶(hù) 最終選擇其它品牌，則了解原因并總結(jié)戰(zhàn)敗原因 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 缺 點(diǎn) 如果客戶(hù) 認(rèn)為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿(mǎn)足他的需要， 可能是客戶(hù)在與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較之后得到的結(jié)論。 針對(duì) 客戶(hù) 指出的缺點(diǎn) 當(dāng)客戶(hù)表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該詢(xún)問(wèn)，站在客戶(hù)的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客 戶(hù)。 針對(duì) 客戶(hù) 的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶(hù)不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。所以銷(xiāo)售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說(shuō)的那樣能給予客戶(hù)利益，滿(mǎn)足其需求。 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 異議按種類(lèi)可分為 ： 疑 慮 客戶(hù)表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，你面對(duì)懷疑。 第 31 頁(yè) 報(bào)價(jià)到成交要點(diǎn) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶(hù)訂單； ? 強(qiáng)調(diào)給 客戶(hù) 提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長(zhǎng)時(shí)間能給 客戶(hù) 帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)，避免過(guò)多在價(jià)格上與 客戶(hù) 周旋； ? 面對(duì) 客戶(hù) 對(duì)報(bào)價(jià)的異議，銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)首先同意價(jià)格折讓?zhuān)@樣將使銷(xiāo)售顧問(wèn)在談判中失去主動(dòng)，同時(shí) 也為 客戶(hù) 進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)提供了條件； ? 如果銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)對(duì)局面的觀察，確認(rèn)做出讓步就能達(dá)成交易，則可以同意贈(zèng)送禮品，免費(fèi)加入俱樂(lè)部，優(yōu)惠的車(chē)輛保險(xiǎn)等價(jià)格以外的其它途徑做出讓步，同時(shí)也提出 客戶(hù) 提前繳款提車(chē)作為條件； ? 如果局 面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓?zhuān)⒄f(shuō)明需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； ? 報(bào)價(jià)單格式請(qǐng) 參考 附件 10： 《報(bào)價(jià)單》 ； ? 購(gòu)車(chē)交易達(dá)成請(qǐng)與客戶(hù)簽署 附件 11： 《購(gòu)車(chē) 合約 》 客戶(hù)異議處理 銷(xiāo)售過(guò)程是一個(gè)從 “ 異議 同意 異議 ” 的循環(huán)過(guò)程，而 協(xié)議過(guò)程 必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 第 29 頁(yè) ? 指導(dǎo)和提示客戶(hù)重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使其感覺(jué)駕駛舒適并產(chǎn)生已經(jīng)擁有的感覺(jué)； ? 提醒客戶(hù)系好安全帶，提示客戶(hù)安全駕駛的注意事項(xiàng)； ? 客戶(hù)駕 駛 前 ， 簡(jiǎn)要提醒客戶(hù)體驗(yàn)的重要內(nèi)容，以強(qiáng)化客戶(hù)感受； 客戶(hù)駕駛 ? 適時(shí)提示客戶(hù)前方路況和其他事項(xiàng) (如前邊由拐彎，請(qǐng)注意減速等 )； ? 當(dāng)客戶(hù)有危險(xiǎn)和違章行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng)客戶(hù)在安全地點(diǎn)停車(chē)，及時(shí)向客戶(hù)講解安全重要性，取得客戶(hù)理解，與客戶(hù)換位； ? 行駛出客戶(hù)駕駛路段或區(qū)域，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提示客戶(hù)安全停車(chē)，結(jié)束客戶(hù)試駕，由銷(xiāo)售顧問(wèn)駕駛返回； ? 在返回途中，積極與客戶(hù)交流，進(jìn)行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動(dòng)。 試乘試駕前 ? 歡迎客戶(hù)試乘試駕，完成客戶(hù)信息登記工作； ? 查看客戶(hù)駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復(fù)印件存檔； ? 向客戶(hù)講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶(hù)簽署《 試駕協(xié)議書(shū) 》 (參考 附件 8)； ? 介紹行駛路線(xiàn)或 場(chǎng)地； ? 如果由其他工作人員陪同試駕，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)向客戶(hù)介紹，以方便試駕過(guò)程中進(jìn)行溝通和交流； ? 試駕前為客戶(hù)介紹產(chǎn)品的基本功能和特點(diǎn)； ? 主動(dòng)打開(kāi)副駕駛車(chē)門(mén)，邀請(qǐng)客戶(hù)上車(chē)，并提示客戶(hù)系好安全帶。 ? 人員準(zhǔn)備 ? 試駕客戶(hù)及陪同的 銷(xiāo)售顧問(wèn) 需準(zhǔn)備好駕駛證； ? 需要確認(rèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 和試駕客戶(hù)是否擁有熟練的駕駛技術(shù)； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn) 需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的話(huà)術(shù)； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn) 需要熟 悉競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)參數(shù)和性能的對(duì)比； 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 第 26 頁(yè) 活動(dòng)流程 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 換手 客戶(hù) 試駕時(shí) 非必要盡量不與客戶(hù)說(shuō)話(huà) 進(jìn)一步了解客戶(hù)需求重點(diǎn) 調(diào)整安全駕駛裝備 提示試乘試駕體驗(yàn)重 點(diǎn) 試乘試駕后 跟蹤了解客戶(hù)試駕感受，請(qǐng)客戶(hù) 填寫(xiě)試乘試駕問(wèn)卷 了解購(gòu)買(mǎi)意向并進(jìn)行銷(xiāo)售談判 信息整理 跟蹤計(jì)劃制定 客戶(hù) 試乘時(shí) 繼續(xù)跟蹤 銷(xiāo)售談判 試乘試駕中 試乘試駕后 示范安全駕駛 動(dòng)態(tài)介紹車(chē)輛性能和優(yōu)點(diǎn) 進(jìn)一步了解客戶(hù)背景特征 試乘試駕問(wèn)卷 試乘試駕率考核 試乘試駕 準(zhǔn)備 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕 試乘試駕 邀請(qǐng) 車(chē)輛的準(zhǔn)備 人員的準(zhǔn)備 流 程 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售經(jīng)理 試乘試駕前 工具 試乘試駕管理規(guī)定 潛在客戶(hù)試乘試駕率的考核 活動(dòng)策劃 準(zhǔn)備 試乘試駕前 路線(xiàn)選擇 管理規(guī)定的制定 車(chē)輛檢查表 試乘試駕路線(xiàn)圖 產(chǎn)品話(huà)術(shù) 試乘試駕管理規(guī)定 試乘試駕概 述 相關(guān)文件的檢查、簽署、復(fù)印 信息的搜集和記錄 試乘試駕管理規(guī)定 試乘試駕同意書(shū) 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理通過(guò)試乘試駕，讓客戶(hù)體驗(yàn) “ 擁有 ” 的感覺(jué)，可以激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決定。新車(chē)展示的過(guò)程切忌盲目推銷(xiāo)，應(yīng)該結(jié)合對(duì)客戶(hù)需求的分析 ，將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)利益點(diǎn)有機(jī)結(jié)合在一起，有針對(duì)性的宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)； ? 新車(chē)展示， 除了了解自身產(chǎn)品特點(diǎn)之外，還需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特征和優(yōu)勢(shì)有足夠的了解和準(zhǔn)備 。當(dāng)客戶(hù)提問(wèn)比較專(zhuān)業(yè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給予贊美； 目錄 前言 一、銷(xiāo) 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 充滿(mǎn)信 心，滿(mǎn)懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心； ? 避免在洽談桌上講解車(chē)輛，要多用實(shí)車(chē)展示，調(diào)動(dòng)客戶(hù)的所有感觀――聽(tīng)、看、摸和操作； ? 介紹時(shí)語(yǔ)速不宜過(guò)快，話(huà)題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意客戶(hù)的反應(yīng) ，并適當(dāng)?shù)囊允謩?shì)引導(dǎo) ； ? 專(zhuān)業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。 ? 車(chē)輛狀態(tài)： 《車(chē)輛檢視表》（ 參考 附件 5） 新車(chē)展示 及介紹 要點(diǎn) ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)所售產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù) 需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 Feature － 車(chē)輛配備 與特性 Advantage － 優(yōu)勢(shì)，優(yōu)點(diǎn) Benefit － 好處，益處 例如車(chē)身采用的 自動(dòng)化 焊接 技術(shù)使 焊縫更牢固 極大提高了車(chē)身剛性與焊接質(zhì)量 比同類(lèi)型車(chē) 具備更高的安全性 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 6. 發(fā)動(dòng)機(jī)室 – 介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。 4. 車(chē)尾后端： – 介紹重點(diǎn)：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計(jì)便利性等。 – 2. 前乘客席外側(cè) – 介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車(chē)廂安全設(shè)計(jì)、輪圈和輪胎等。 第 23 頁(yè) 新車(chē)展示 及介紹 方法 透過(guò) 對(duì)車(chē)輛的 概述，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入 七 方位介紹法 ， 再針對(duì)客戶(hù)的興趣點(diǎn)導(dǎo)入 FAB介紹法 ,以 有次序的帶領(lǐng)客戶(hù)了解 某某 汽車(chē)的產(chǎn)品特性。銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專(zhuān) 業(yè)的培 訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)展示給客戶(hù) ， 應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶(hù)認(rèn)同和贊許， 給客戶(hù) 留下深刻的印象，為后續(xù)銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ) 。 第 22 頁(yè) 新車(chē)展示 及介紹 新車(chē)展示是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的重要 環(huán)節(jié) 。 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理