【正文】 試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。 銷售晚會每日下班前應(yīng)由銷售經(jīng)理主持召開 20 分鐘的銷售晚會，會議內(nèi)容建議如下：銷售顧問簡要匯報當日工作數(shù)據(jù)及遇到的問題；? 由銷售經(jīng)理主持，針對個別問題進行集體討論明確解決問題的方法；? 銷售經(jīng)理根據(jù)個人的觀察，針對個別銷售顧問做業(yè)務(wù)上的指導。 客戶接待 銷售顧問每日的工作可參考本手冊第一部分內(nèi)容銷售流程規(guī)范，客戶信息的記錄情況請參考《信息管理分冊》中的相關(guān)內(nèi)容。 工作前準備? 巡視展廳內(nèi)的展示車輛，檢查展示車輛的狀態(tài)車內(nèi)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件41 / 66情況；? 擦拭車輛里外，保證展示車輛整潔、清亮，車內(nèi)空氣清新，具體工作可參考本手冊新車展示中的相關(guān)內(nèi)容；? 查看自己的銷售公事包，看當天銷售工作所需資料是否齊全?；卦L問卷的設(shè)計要結(jié)合企業(yè)自己以往診斷或長安汽車滿意度調(diào)查中的弱項，設(shè)置問卷評價項目，并在實際工作中不斷調(diào)整，以此引導銷售顧問不斷改進銷售行為；? 對問卷設(shè)置項目的評價方法尤為重要，評價指標必須量化而且要有區(qū)分度，這樣才能區(qū)分服務(wù)現(xiàn)狀與不同客戶期望的差距，才能真正發(fā)現(xiàn)問題所在；? 經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合回訪工作，每月（或定期）召開有總經(jīng)理、銷售部門、售后服務(wù)部門一起參加的客戶滿意度分析會，總結(jié)回訪工作中發(fā)現(xiàn)的客戶滿意問題、不滿意問題、以及其他顧客反饋建議，共同討論下一步 解決方案和改進措施，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，達到客戶滿意。具體的步驟和回訪模板可參閱《客戶關(guān)系管理分冊》中的相關(guān)內(nèi)容。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件38 / 66 售后維系 售后維系流程有新車遞交跟蹤準備3天內(nèi)跟蹤回訪產(chǎn)品使用問題投訴/抱怨問題問題處理處理跟蹤和回訪每月或節(jié)假日固定聯(lián)系根據(jù)聯(lián)系情況捕獲新線索獲取客戶恭喜客戶作出了正確選擇一個月內(nèi)長安客服回訪無交車后2小時關(guān)懷回訪目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件39 / 66 客戶回訪回訪作為企業(yè)自我檢測體系的重要組成部分，首先要有組織機構(gòu)的支撐和職能上的保證，在《組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理分冊》中，長安汽車要求經(jīng)銷商設(shè)置客戶信息員，負責客戶檔案的管理和客戶回訪工作；回訪從類型上劃分，一般分為兩類，一類是銷售部分的銷售人員交車后對客戶的回訪，屬于客戶關(guān)懷性回訪；另一類是客服部門針對銷售顧問執(zhí)行標準銷售流程和細節(jié)服務(wù)質(zhì)量的回訪，屬于檢查性回訪，是企業(yè)自我檢查和發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑。 交車儀式? 向客戶介紹服務(wù)顧問和服務(wù)事項，并遞交名片；? 向客戶及其家屬和隨行人員贈送鮮花、小禮品、拍照留念，并鼓掌表示祝賀；? 主動詢問是否還有朋友或單位購車，尋找下一個銷售線索；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件37 / 66? 請客戶填寫《客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表》 （參考附件14） 與客戶告別? 確認客戶的聯(lián)系方式，說明售后聯(lián)系的目的；? 感謝客戶選擇長安汽車的產(chǎn)品，并恭喜客戶擁有了自己的汽車；? 提醒客戶就近加油，并告知加油站的位置，提供出門證；? 根據(jù)客戶去向指導行車路線；? 送客戶到門口，目送客戶遠去至看不見為止。? 服務(wù)顧問利用交車時間介紹服務(wù)站地址，聯(lián)系方法，索賠項目，預(yù)約服務(wù)的好處等等。無論在任何時候服務(wù)顧問都要在交車的時候預(yù)留出時間。? 提醒用戶駕駛新車時需要注意的問題及相關(guān)保修標準，尤其是磨合期的注意事項。? 依照《長安汽車交車確認表》 （參考附件 13）與客戶當面清點隨車物品；并向用戶介紹車輛車主手冊以及隨車工具的使用方法。 遞交新車流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件是否報價到成交交車前準備客戶是否按時來介紹交車程序重新安排時間電話聯(lián)系交待隨車工具和文件客戶簽字交車儀式滿意度調(diào)查與客戶告別保持聯(lián)系 關(guān)懷跟蹤保持客戶聯(lián)系35 / 66 交車前準備? 準備好需要簽字的各種文件；? 檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護紙墊；? 確認并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等；? 再次確認客戶的服務(wù)條件和付款情況；? 將車放在已打掃干凈的新車交車區(qū)內(nèi)；? 協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心、保證交車時相關(guān)人員在場；? 電話通知客戶確定交車時間，帶上的證件和資料，并對交車程序做簡單說明；? 特殊安排的準備工作(照相機、禮品等)；? 準備好車輛出門證；? 交車準備請參考附件 12：《交車流程自檢表》 交車注意事項交車過程：? 客戶接待? 交車前綜述? 驗收車輛? 介紹隨車物品? 解釋所交車輛? 提醒駕駛注意事項? 介紹服務(wù)事項? 完善客戶檔案? 新車前合影留念交車要點：? 銷售顧問迎接客戶并將其領(lǐng)至交車間，銷售經(jīng)理應(yīng)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件36 / 66主動到交車間向客戶問好。為與客戶保持長期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ)，規(guī)范的交車動作有助于經(jīng)銷商形象的提高，尤其在客戶已交款后經(jīng)銷商還能以客戶至上的態(tài)度完成整個交車流程，對用戶滿意度的提高是有極大幫助的。缺 點 如果客戶認為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿足他的需要，可能是客戶在與你的競爭對手比較之后得到的結(jié)論。懷疑通常發(fā)生在進行說服之后，客戶不相信你所說的特征和利益。針對客戶指出的缺點當客戶表達缺點時，銷售人員首先應(yīng)該詢問，站在客戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。針對客戶的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。雖然異議總是帶來煩惱，但異議的存在說明了客戶仍有合作的愿望，也為銷售顧問提供了與客戶進行溝通、了解需求、提供服務(wù)的機會。 試乘試駕后? 稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)；? 引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費飲料；? 了解客戶感受并填寫《試乘試駕調(diào)查表》 （參考附件 9） ；? 對于客戶在試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以推動進入報價階段。 試乘試駕前? 歡迎客戶試乘試駕，完成客戶信息登記工作；? 查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復(fù)印件存檔；? 向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導客戶簽署《試駕協(xié)議書》(參考附件 8)；? 介紹行駛路線或場地；? 如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應(yīng)向客戶介紹，以方便試駕過程中進行溝通和交流；? 試駕前為客戶介紹產(chǎn)品的基本功能和特點；? 主動打開副駕駛車門，邀請客戶上車，并提示客戶系好安全帶。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件26 / 66 活動流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件換手客戶試駕時 非必要盡量不與客戶說話 進一步了解客戶需求重點 調(diào)整安全駕駛裝備 提示試乘試駕體驗重點試乘試駕后 跟蹤了解客戶試駕感受，請客戶 填寫試乘試駕問卷 了解購買意向并進行銷售談判 信息整理 跟蹤計劃制定客戶試乘時繼續(xù)跟蹤 銷售談判試乘試駕中試乘試駕后 示范安全駕駛 動態(tài)介紹車輛性能和優(yōu)點 進一步了解客戶背景特征 試乘試駕問卷 試乘試駕率考核試乘試駕準備主動邀請客戶試乘試駕 試乘試駕邀請 車輛的準備人員的準備流 程 銷售顧問 銷售經(jīng)理試乘試駕前工具試乘試駕管理規(guī)定潛在客戶試乘試駕率的考核活動策劃 準備試乘試駕前路線選擇管理規(guī)定的制定車輛檢查表試乘試駕路線圖產(chǎn)品話術(shù)試乘試駕管理規(guī)定 試乘試駕概述相關(guān)文件的檢查、簽署、復(fù)印信息的搜集和記錄試乘試駕管理規(guī)定 試乘試駕同意書 27 / 66 流程分解 試乘試駕準備? 資料準備? 車輛行駛證、保險單? 試駕預(yù)約記錄單(參考附件 6)? 試駕協(xié)議書? 試駕調(diào)查表? 車輛準備? 經(jīng)銷店應(yīng)該準備試乘試駕專用車；? 由專人負責保證車況良好，沒有任何異常問題(排除任何臨時故障－如各種功能、輪胎氣壓、車燈等)；? 車輛整潔、清新、無異味；車里不能放有私人物品，座椅裝好座套，車內(nèi)駕駛和副駕駛位置放置腳墊；? 試乘試駕車應(yīng)該經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的燃油，各項設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)；? 車輛座椅、方向盤調(diào)整到規(guī)定位置；? 試乘試駕準備工作時需要完成《試乘試駕準備工作檢查表》 （參考附件 7） 。 試乘試駕試乘試駕是產(chǎn)品動態(tài)展示的過程，可以最有效的展示我們的產(chǎn)品優(yōu)勢 ，促成客戶 的購買決定,主要目標是：? 試乘試駕服務(wù)對于客戶而言，是感性地了解車輛特征的最好機會，切身感受車輛的性能和駕駛的樂趣，客戶可以通過切身的感受加深對銷售人員口頭說明的認同，強化其購買信心。當客戶提問比較專業(yè)時，應(yīng)適當給予贊美；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件25 / 66? 請客戶至駕駛艙后，銷售顧問征詢客戶意見進到副駕駛座，介紹車輛的座椅和方向盤，并指導客戶自己動手操作；車輛儀表盤和門戶板上的各項功能；? 如客戶有隨行人員，應(yīng)當盡量讓隨行人員參與到車輛的展示和介紹中來，并要適時給予他們必要的尊重和適度的贊美，以引導他們?nèi)ビ绊戀徺I者作出決定；? 產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶利益點的有機結(jié)合。充滿信心，滿懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶的購買信心；? 避免在洽談桌上講解車輛，要多用實車展示，調(diào)動客戶的所有感觀――聽、看、摸和操作；? 介紹時語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時刻注意客戶的反應(yīng)，并適當?shù)囊允謩菀龑В? 專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。? 車輛狀態(tài)：《車輛檢視表》 （參考附件 5） 新車展示及介紹要點? 銷售人員應(yīng)該對所售產(chǎn)品充滿信心。7. 駕駛席– 介紹重點：儀表盤、人體工程學設(shè)計的控制裝置、性能等。5. 中后排座– 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。3. 底盤 介紹重點：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅實性等。 介紹法從客戶的興趣點入手，介紹客戶感興趣的裝備或者是特性： 七方位介紹法長安汽車產(chǎn)品的最佳欣賞角度為前側(cè)四十五度，所以建議銷售顧問首先從這個角度開始介紹起1. 正面– 介紹重點：外觀風格、大燈以及氣流線條等。銷售顧問經(jīng)過專業(yè)的培訓，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專業(yè)的知識水平和服務(wù)贏得客戶認同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件21 / 66 客戶需求信息 推薦適合產(chǎn)品? 在適當?shù)臅r機總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認；? 根據(jù)客戶的反饋，發(fā)掘更深層次的需求；對于已確認的需求，記錄在案? 根據(jù)客戶的需求，主動推薦合適的商品；? 適時引導客戶進入商品說明和推介階段，如:您看那就是樣車，我花一點、一些時間給您簡要介紹一下，可以嗎？目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成