【正文】 。31 / 55六、附 件附件 1：長安汽車備件訂貨計劃單長安汽車備件訂貨計劃單訂貨單位： 單位編碼： 聯(lián)系電話： 發(fā)運(yùn)方式： 編 號 名 稱 數(shù)量 備 注32 / 55經(jīng)辦人： 主管： 單位蓋章： 年 月 日流程說明：我方開票一律以編號為準(zhǔn)，備件名稱僅供參考訂購備件必須以最新價格本中每個品種的最低包裝量的倍數(shù)下訂單，否則，各分公司可考慮收取適當(dāng)?shù)陌b費(fèi)用其它事項請參照本手冊《備件采購管理》規(guī)定執(zhí)行33 / 55附件 2：三包急缺件采購流程長安汽車服務(wù)商客戶服務(wù)分公司（代理商）客戶服務(wù)公司下訂單下訂單物流附件 3：備件發(fā)運(yùn)流程否收到采購訂單根據(jù)采購訂單揀貨判斷庫存是否滿足需求 回執(zhí)通知備件采購中心采購流程回執(zhí)確認(rèn)對備件進(jìn)行檢查銷售出庫出庫單 貨物發(fā)運(yùn) 通知服務(wù)商 注意查收是流程說明：34 / 55１、收到采購訂單后根據(jù)訂單揀貨２、判斷庫存是否滿足需求，如不滿足，直接進(jìn)入備件配送中心采購流程，同時回執(zhí)通知，如能滿足需求，直接進(jìn)入下一流程３、對備件進(jìn)行仔細(xì)的檢查核對，無誤后，庫管員做銷售出庫，生成出庫單，同時備件配送中心通知服務(wù)商注意查收，直接進(jìn)行貨物發(fā)運(yùn)35 / 55附件 4：配件配送中心對總部到站貨物的處理流程配件配送中心對總部到站貨物的處理流程接到配送中心提貨通知回執(zhí)確認(rèn)核對貨物明細(xì)通過貨物入庫不通過的原因點(diǎn)貨入庫單物流索賠物流損壞技術(shù)服務(wù)中心退貨或換貨流程質(zhì)量問題差異類型數(shù)量差異要求配送中心做補(bǔ)貨發(fā)運(yùn)發(fā)貨少 、 裝箱數(shù)量少補(bǔ)做采購流程發(fā)貨多不通過流程說明： 服務(wù)商接到配送中心的提貨通知后進(jìn)行備件核對 如果點(diǎn)貨通過，直接將貨物入庫，生成入庫單，通知做回執(zhí)確認(rèn)；如果點(diǎn)貨不通過，直接進(jìn)入下一流程 判斷點(diǎn)貨不通過的原因，如果是物流損壞，則直接找物流公服務(wù)商退貨或換貨流程36 / 55司進(jìn)行物流索賠，如果是質(zhì)量問題，直接進(jìn)入服務(wù)商退貨或換貨流程，如果是數(shù)量有差異，進(jìn)入下一流程 判讀數(shù)量差異類型，如果是發(fā)貨少、或者裝箱數(shù)量少，回執(zhí)備件配送中心要求補(bǔ)貨發(fā)運(yùn)，如果是發(fā)貨數(shù)量多，補(bǔ)做采購流程37 / 55附件 5：備件退貨流程備件退貨流程備件配送中心備件配送中心技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)中心退貨申請單出庫單退貨申請交接單退貨出庫 退貨交接 退貨入庫入庫通知通知單入庫單退貨確認(rèn)退貨確認(rèn)單潛銷物品 ， 配送中心下單失誤 ， 以及部分質(zhì)量退貨通知技術(shù)服務(wù)中心退貨物品已入庫流程描述 對于確定質(zhì)量問題和二次三包等舊件服務(wù)商直接向配送中心提交換貨申請，生成換貨申請單 配送中心接到換貨申請后確認(rèn)換貨，生成換貨確認(rèn)單 服務(wù)商接到配送中心的換貨確認(rèn)后由庫管做換貨出庫，生成服務(wù)商通知服務(wù)商退貨物品已入庫38 / 55出庫單，實(shí)物出庫 配送中心確認(rèn)換貨交接無誤后，生成交接單 配送中心庫管做換貨入庫，入配送中心舊件庫，生成入庫單，實(shí)物入庫，進(jìn)入質(zhì)量舊件處理流程；同時做入庫通知生成通知單，通知服務(wù)商換貨商品已經(jīng)入庫39 / 55附件 6：備件換貨流程備件換貨流程備件配送中心備件配送中心技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)中心換貨申請換貨申請單質(zhì)量問題 ， 二次三包等舊件直接做換貨申請 （ 部分無法索賠除外 ）， 不做財務(wù)處理換貨確認(rèn)單出庫單換貨出庫換貨確認(rèn)換貨交接交接單換貨入庫入庫通知入庫單通知單入配送中心舊件庫流程說明 滯銷或者由于失誤等原因服務(wù)商向備件配送中心提出采購?fù)素浬暾?配送中心確認(rèn)退貨后生產(chǎn)退貨確認(rèn)單服務(wù)商40 / 55 服務(wù)商在接收到退貨確認(rèn)后，庫管做退貨出庫，生成出庫單，實(shí)物出庫 備件配送中心確認(rèn)退貨交接無誤后，生成交接單 備件配送中心做退貨入庫，生成入庫單，實(shí)物入庫，同時做入庫通知，生成通知單，通知服務(wù)商退貨商品已經(jīng)入庫41 / 55附件 7：長安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡長安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡信息發(fā)出單位編號： 客戶服務(wù)部編號：投訴類別 服務(wù)（F） 產(chǎn)品質(zhì)量（Z） 備件（P）信息發(fā)出單位 聯(lián)系電話信息類別 一般 重大 告急 發(fā)出時間車型 車輛識 別號 發(fā)動機(jī) 號 出廠日 期 購車日 期 行駛里 程 車主 聯(lián)系電 話性質(zhì) 零件質(zhì)量 外觀質(zhì)量 裝配調(diào)整質(zhì)量 其它問題底盤部分電氣部分車身部分發(fā)動機(jī)部分空調(diào)部分質(zhì)量問題部位及故障性質(zhì)（車輛確定故障部位后面一欄打勾）其它車速情況路面情況裝載情況車輛用途 故障發(fā)生時的車輛改裝情況故障零部件生產(chǎn)廠家故障原因及處理意見配套件損壞情況（件名及供應(yīng)商）等） 損失估計（元）技術(shù)服務(wù)處處理意見及處理人、處理時間結(jié)果信息回訪 登記人 回訪單位 呼叫中心 年 月 日質(zhì)量信息回復(fù)及改進(jìn)情況（以下由長安公司內(nèi)部職能部門填寫）42 / 55圍繞原因分析所開展的工作問題原因結(jié)論 責(zé)任單位臨時措施永久措施建議改進(jìn)情況客戶服務(wù)部意見注：產(chǎn)品質(zhì)量投訴：可加附件（照片、事件說明、處理協(xié)議、燒機(jī)油資料卡）等43 / 55附件 8：委托發(fā)運(yùn)申請書委托發(fā)運(yùn)申請書貨物名稱委托部門發(fā)運(yùn)方式收貨單位(人)名稱到 站收貨單位(人)電話郵 編收貨單位(人)地址備注：審核： 申請人： 年 月 日44 / 55附件 9：三包外備件索賠跟蹤表三包外備件索賠跟蹤表編制： 審核： 簽收： 年 月 日備注：購貨時間和購貨發(fā)票系指分公司或服務(wù)商從客戶服務(wù)有限公司進(jìn)貨的時間及發(fā)票號 銷售時間系指分公司或服務(wù)商銷售給長安汽車用戶的時間序號備件編號備件名稱購貨時間購貨數(shù)量購貨發(fā)票號換貨單 位銷售時間換貨數(shù)量換貨原因配套供應(yīng) 商備注45 / 55附件 10：長安汽車三包外配件索賠流程長安汽車三包外配件索賠流程技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)中心備件配送中心備件配送中心客戶服務(wù)公司客戶服務(wù)公司配套廠家配套廠家用戶用戶提出換件申請進(jìn)行質(zhì)量鑒定是否為質(zhì)量問題不予更換舊件退還進(jìn)行更換向配件中心提出更換申請查詢進(jìn)貨途徑確認(rèn)途徑是否正規(guī)為技術(shù)服務(wù)中心提供備件 ， 向客服公司提出換件申請把返回舊件收到待處理處 （ 舊件庫 ） 再查詢送貨途徑進(jìn)入公司質(zhì)量索賠程序確認(rèn)途徑是否正規(guī)為配送中心提供備件 ，向廠家提出換件申請否是否是是否流程描述： 服務(wù)商接貨時發(fā)現(xiàn)少件，立即向備件配送中心提出補(bǔ)貨申請 備件配送中心接到申請后，進(jìn)行數(shù)量核實(shí)，確認(rèn)是發(fā)運(yùn)中的問題，則進(jìn)行補(bǔ)貨；如果發(fā)運(yùn)數(shù)量正確，那么不予以補(bǔ)貨。? 各配送中心負(fù)責(zé)考核服務(wù)商備件資源儲備，目錄一、備件采購管理 備件訂購管理 備件發(fā)運(yùn)管理 備件入庫管理 備件結(jié)算方式 特殊備件管理流程二、備件索賠管理 備件索賠范圍 備件“三包”原則 備件“三包”期限 備件“三包”流程 相關(guān)職責(zé)三、備件技術(shù)支持 備件技術(shù)咨詢 備件投訴處理四、備件倉庫管理 備件存儲管理 常用備件最低庫存標(biāo)準(zhǔn) 倉庫空間要求 倉庫的規(guī)劃要求五、備件銷售獎懲政策六、附件30 / 55對服務(wù)商因缺件且未及時組織備件資源，并由此導(dǎo)致用戶投訴的，長安汽車公司將按照《規(guī)范服務(wù)處罰條例》予以嚴(yán)厲處罰。? 各配送中心負(fù)責(zé)不定期監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域內(nèi)各服務(wù)商的長安純正備件使用情況，對檢查中發(fā)現(xiàn)有服務(wù)商使用非長安汽車客戶服務(wù)有限公司（或配送中心）提供的備件的，長安汽車公司將按照《規(guī)范服務(wù)處罰條例》予以嚴(yán)厲處罰。? 各配送中心每季度對所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)商本季度備件進(jìn)貨完成情況進(jìn)行考核。材料為有機(jī)玻璃等，印上 A、B、C…… 英文大寫字母，稱為過道牌。24 / 55? 備件需求頻度? 小型、中型、大型設(shè)備? 較重和較輕備件? 存放料盒要求存放料盒是專門為存放標(biāo)準(zhǔn)及其他小體積備件而設(shè)計的，存放料盒可用塑料或硬