【導(dǎo)讀】銷銷售售管管理理。某某汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

　　

【正文】 爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)參數(shù)和性能的對(duì)比； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 28 頁(yè) ? 路線和場(chǎng)地準(zhǔn)備 ? 銷 售經(jīng)理需在活動(dòng)策劃階段選好試乘試駕的路線或場(chǎng)地，盡可能避開(kāi)擁擠路段和時(shí)間段 ，且針對(duì)不同的車型，選擇可表現(xiàn)該 車 特點(diǎn)的路線 ； ? 實(shí)地查看確認(rèn)路況和場(chǎng)地的正常，如是否修路或者改道等狀況； ? 試駕路線或場(chǎng) 地應(yīng)制成說(shuō)明圖，活動(dòng)前銷售顧問(wèn)需要準(zhǔn)確了解試駕路線和場(chǎng)地。 試乘試駕前 ? 歡迎客戶試乘試駕，完成客戶信息登記工作； ? 查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復(fù)印件存檔； ? 向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署《 試駕協(xié)議書(shū) 》 (參考 附件 8)； ? 介紹行駛路線或 場(chǎng)地； ? 如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶介紹，以方便試駕過(guò)程中進(jìn)行溝通和交流； ? 試駕前為客戶介紹產(chǎn)品的基本功能和特點(diǎn)； ? 主動(dòng)打開(kāi)副駕駛車門，邀請(qǐng)客戶上車，并提示客戶系好安全帶。 試乘試駕中 銷售顧問(wèn)駕駛階段 ? 輔導(dǎo)客戶調(diào)整座椅，確認(rèn)客戶乘坐舒適； ? 把握時(shí)機(jī)向客戶介紹產(chǎn)品性能和配置； ? 為客戶示范安全駕駛； 駕駛換手 ? 在安全 路段或場(chǎng)地位置停車換位，將車熄火 ，取下鑰匙 ，拉起 手剎 車 ，下車與客戶換位； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 29 頁(yè) ? 指導(dǎo)和提示客戶重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使其感覺(jué)駕駛舒適并產(chǎn)生已經(jīng)擁有的感覺(jué)； ? 提醒客戶系好安全帶，提示客戶安全駕駛的注意事項(xiàng)； ? 客戶駕 駛 前 ， 簡(jiǎn)要提醒客戶體驗(yàn)的重要內(nèi)容，以強(qiáng)化客戶感受； 客戶駕駛 ? 適時(shí)提示客戶前方路況和其他事項(xiàng) (如前邊由拐彎，請(qǐng)注意減速等 )； ? 當(dāng)客戶有危險(xiǎn)和違章行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車，及時(shí)向客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位； ? 行駛出客戶駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提示客戶安全停車，結(jié)束客戶試駕，由銷售顧問(wèn)駕駛返回； ? 在返回途中，積極與客戶交流，進(jìn)行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動(dòng)。 試乘試駕后 ? 稱贊客戶駕駛技巧，提 醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內(nèi)； ? 引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，提供免費(fèi)飲料； ? 了解客戶感受并填寫 《 試乘試駕調(diào)查表 》（ 參考 附件 9）； ? 對(duì)于客戶在試駕過(guò)程中的個(gè)性化問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋，以推動(dòng)進(jìn)入報(bào)價(jià)階段。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 30 頁(yè) 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)成交流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、 附件 是 否 是 是 否 否 是 新車展示 /試乘試駕 是否有購(gòu)買意向 確認(rèn)車型 /明確代辦事宜 否 了解原因 根據(jù)客戶要求制作報(bào)價(jià)單 針對(duì)性說(shuō)服 是否報(bào)價(jià) 制作報(bào)價(jià)單 客戶是否滿意 進(jìn)行價(jià)格解釋和談判 是否出現(xiàn)成交信號(hào) 采購(gòu)協(xié)議 付款 /說(shuō)明交車事宜 辦理各種手續(xù) 新車遞交 送至門口感謝光臨 整理和收集客戶信息 提出成交客戶驗(yàn)車 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 31 頁(yè) 報(bào)價(jià)到成交要點(diǎn) ? 銷售顧問(wèn)應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶訂單； ? 強(qiáng)調(diào)給 客戶 提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長(zhǎng)時(shí)間能給 客戶 帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)，避免過(guò)多在價(jià)格上與 客戶 周旋； ? 面對(duì) 客戶 對(duì)報(bào)價(jià)的異議，銷售顧問(wèn)不應(yīng)首先同意價(jià)格折讓，這樣將使銷售顧問(wèn)在談判中失去主動(dòng)，同時(shí) 也為 客戶 進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)提供了條件； ? 如果銷售顧問(wèn)通過(guò)對(duì)局面的觀察，確認(rèn)做出讓步就能達(dá)成交易，則可以同意贈(zèng)送禮品，免費(fèi)加入俱樂(lè)部，優(yōu)惠的車輛保險(xiǎn)等價(jià)格以外的其它途徑做出讓步，同時(shí)也提出 客戶 提前繳款提車作為條件； ? 如果局 面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓，并說(shuō)明需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； ? 報(bào)價(jià)單格式請(qǐng) 參考 附件 10： 《報(bào)價(jià)單》 ； ? 購(gòu)車交易達(dá)成請(qǐng)與客戶簽署 附件 11： 《購(gòu)車 合約 》 客戶異議處理 銷售過(guò)程是一個(gè)從 “ 異議 同意 異議 ” 的循環(huán)過(guò)程，而 協(xié)議過(guò)程 必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。雖然 異議總是帶來(lái)煩惱，但異議的存在說(shuō)明了客戶仍有合作的愿 望，也為銷售顧問(wèn)提供了與客戶進(jìn)行溝通、了解需求、提供服務(wù)的機(jī)會(huì) 。 異議按種類可分為 ： 疑 慮 客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，你面對(duì)懷疑。懷疑通常發(fā)生在進(jìn)行說(shuō)服之后，客戶不相信你所說(shuō)的特征和利益。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 32 頁(yè) 針對(duì) 客戶 的疑慮 疑慮說(shuō)明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說(shuō)的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是是要針對(duì)客戶所懷疑的特征和利益。 針對(duì) 客戶 的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。通常，直接反駁很容易陷 于與客戶爭(zhēng)辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語(yǔ)對(duì)抗 。 針對(duì) 客戶 指出的缺點(diǎn) 當(dāng)客戶表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，銷售人員首先應(yīng)該詢問(wèn)，站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客 戶。在 “ 坦率但不草率 ” 的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟： 誤 解 誤解可以發(fā)生在銷售流程的每一個(gè)階段 ,當(dāng)出現(xiàn)誤解時(shí)，可能是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品和公司的認(rèn)識(shí)不充分，或有不正確的認(rèn)識(shí)。 缺 點(diǎn) 如果客戶 認(rèn)為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿足他的需要， 可能是客戶在與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較之后得到的結(jié)論。 目錄 前言 一、銷 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 表示了解該缺點(diǎn) 總體利益 重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn) 詢問(wèn)是否接受 客戶最優(yōu)先需要的利益 焦點(diǎn) 轉(zhuǎn)移 背后需要的利益 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 33 頁(yè) 常用洽談技巧 ? 適度的壓力銷售 ? 價(jià) 格壓力：最近價(jià)格 將 調(diào)整 ? 短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺 ? 制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍：已經(jīng)被人訂了 ? 客戶 有面子，有身份，人性的弱點(diǎn)的壓力 ? 從眾壓力：好 多人訂的就是 某某 之星Ⅱ代 ? 優(yōu)惠政策的壓力：時(shí)間有限 ? 使用旁證 ? 用戶提供的 ? 媒體公布的 ? 專業(yè)的評(píng)語(yǔ) ? 比較法 ：強(qiáng)調(diào)物有所值 ? 同等裝備下的價(jià)格比較 ? 同等價(jià)格下的裝備比較 成交失敗處理 ? 不對(duì) 客戶 施加壓力，對(duì) 客戶 的決定表示理解，并主動(dòng)協(xié)助 客戶 解決問(wèn)題； ? 若 客戶 尚處猶豫中，留給 客戶 足夠時(shí)間考慮； ? 了解不成交原因（如：資金，車型，服務(wù)條件等）并記錄到客戶檔案中； ? 若 客戶 最終選擇其它品牌，則了解原因并總結(jié)戰(zhàn)敗原因 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 34 頁(yè) 遞交新車 在交車過(guò)程中能讓 客戶 體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無(wú)微不至的關(guān)懷 ，就能贏得 客戶 的信任。 為與 客戶 保持長(zhǎng)期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ) ， 規(guī)范的交車動(dòng)作有助于經(jīng)銷商形象的提高，尤其在 客戶 已交款后經(jīng)銷商還能以 客戶 至上的態(tài)度完成整個(gè)交車流程，對(duì) 用戶滿意度的提高 是有極大幫助的。 由于大部分用戶都是第一次接觸汽車，通過(guò)交車過(guò)程的解釋車輛和提醒駕駛時(shí)需要注意的問(wèn)題 ， 讓 客戶 全面了解車 輛 的使用方法 ， 能夠 避免因?yàn)楫a(chǎn)品使用不當(dāng)造成雙方不必要的損失。 遞交新車流程 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 是 否 報(bào)價(jià)到成交 交車前準(zhǔn)備 客戶是否按時(shí)來(lái) 介紹交車程序 重新安排時(shí)間 電話聯(lián)系 交待隨車工具和文件 客戶簽字 交車儀式 滿意度調(diào)查 與客戶告別 保持聯(lián)系 關(guān)懷跟蹤 保持客戶聯(lián)系 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 35 頁(yè) 交車前準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件； ? 檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊； ? 確認(rèn)并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等； ? 再次確認(rèn)客戶的服務(wù)條件和付款情況； ? 將車放在已打掃干凈的新車 交車區(qū) 內(nèi)； ? 協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心、保證交車時(shí)相關(guān)人員在場(chǎng)； ? 電話通知客戶確定交車時(shí)間，帶上的證件和資料，并對(duì)交車程序做簡(jiǎn)單說(shuō)明； ? 特殊安排的準(zhǔn)備工作 (照相機(jī)、禮品等 )； ? 準(zhǔn)備好車輛出門證； ? 交車準(zhǔn)備請(qǐng)參考 附件 12： 《交車流程自檢表》 交車注意事項(xiàng) 交車過(guò)程： ? 客戶接待 ? 交車前綜述 ? 驗(yàn)收車輛 ? 介紹隨車物品 ? 解釋所交車輛 ? 提醒駕駛注意事項(xiàng) ? 介紹服務(wù)事項(xiàng) ? 完善客戶檔案 ? 新車前合影留念 交車要點(diǎn)： ? 銷售顧問(wèn)迎接客戶并將其領(lǐng)至交車間，銷售經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)到交車間向客戶問(wèn)好。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動(dòng) 銷售顧問(wèn)一日工作 銷售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷售管理 第 36 頁(yè) ? 交車前簡(jiǎn)單向客戶介紹交車流程和大致所需時(shí)間，以便